商行服务收费探索及建议

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2011年3月14日，中国银监会、人民银行和国家发改委等三部门联合《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构从今年7月1日起免除人民币个人账户的11类34项服务收费。服务收费问题已经日益成为评价银行服务质量、影响银行形象、关系银行市场竞争力和盈利水平的重要因素。

一、商业银行服务收费的意义

2003年，银监会颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》(以下简称《办法》)，对商业银行服务收费进行了系统、具体、明确的规范，推进了商业银行费率市场化进程，对于商业银行增加中间业务收入，促进业务结构和盈利模式转变，促进业务创新和成本管理发挥了重要的作用。

1．服务收费是国内商业银行提高综合竞争力的有效途径。商业银行的传统业务是吸纳存款、发放贷款，随着存贷款利差的逐步缩小，商业银行传统业务的盈利空间、竞争能力逐步下降。《办法》颁布后，商业银行告别了靠存贷款利差维持生计的年代，告别了因恶性竞争导致市场资金利率混乱、不良贷款率居高不下的局面，开始了中间业务发展之道。中国入世以来，面临外资银行的全面进入，随着各种限制的逐步取消，市场竞争日趋激烈。外资银行具有相当成熟的中间业务发展经验和发展体系，而中资银行在存贷款市场的传统优势逐步丧失，大力发展中间业务成为提高国内商业银行综合竞争力的有效途径。

2．服务收费是商业银行细分市场、选择客户的有效机制。人民银行的《人民银行账户管理办法》、《人民币银行结算账户管理办法实施细则》等账户管理规定赋予了存款人选择开户银行的权利，但却同时否定了银行选择客户的权利。商业银行作为一个盈利机构，为维持良好的竞争力，必须根据商业银行自身发展战略及市场定位来细分市场，寻求一种客户选择甚至退出机制。在这种环境下，利用价格杠杆即收费政策逐渐成为一种有效的工具。

3．服务收费可以有效促进商业银行提高服务效率和质量。在以存贷款利差为主要利润的时代，商业银行的服务品种基本无从谈起。《办法》颁布以后，各家商业银行充分利用此契机，大力研发中间业务品种，拓展中间业务市场，在争取新的利润增长点的同时，为社会提供了更为丰富的服务产品，从代收公用事业费到保险、代销基金，从通存通兑到网上银行，各种各具特色的服务项目已日益成为人们日常生活当中不可分割的部分，商业银行实现了经济利益增长和服务社会大众的双重目标。

二、商业银行服务收费存在的现实问题

与此同时，社会上反对银行收费的呼声高涨，也从侧面反映了商业银行的服务收费存在急需解决的现实问题。在联合下发的文件中，三部门要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任。

1．服务收费屡受质疑，商业银行发展面临不利环境。最近几年，我国商业银行不断改善服务技术、手段和质量，为公众提供了越来越便利的金融服务。但居民在传统计划经济体制下长期享受免费服务的惯性思维并未相应转变，公众尤其是中老年客户对于银行服务收费有抵触情绪，各个层面对于银行服务收费理念的树立和引导缺乏有效措施，加上信息时代特有的信息传播速度快、传播范围广等特点，一个负面报道就很容易触发社会公众的不满情绪，使得各商业银行在推出服务收费项目时非常谨慎，严重影响了银行服务转型的进程和业务创新的积极性。

2．收费行为有待规范，信息透明度也需加强。各家商业银行收费透明度不高，营业网点收费公告不够明确、醒目，甚至没有，也无法在各家商业银行网站上直接查询到全部业务收费标准。群众对于银行服务收费一头雾水，无法在支付费用之前做好充分的心理准备和选择，从而导致误解和抵触。

3．银行服务收费后的金融服务并未相应跟上。一些银行片面强调收费与国际接轨，却忽略了服务质量的改善。比如，在服务收费时未做好相应解释工作;服务产品同质化严重，服务产品种类相对单一，不能满足客户日益个性化的金融服务需求;急功近利，将尚未成熟的服务产品推销给客户，也造成了客户对银行收费问题心存疑虑。

4．商业银行的社会责任没有得到很好的引导。商业银行作为一个经济实体，同时承担着服务大众的社会责任，在各家商业银行竞争愈演愈烈的形势下，需要一个权力机构来对各家商业银行的社会责任进行引导和明确，规范商业银行的收费服务。在联合下发的文件中，三部门要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任。

三、完善商业银行服务收费的建议

1．切实转变公众的错误观念，创造商业银行稳定发展的社会环境。商业银行应该加强社会宣传，让公众明白，银行服务收费是在设备、人员服务等多方面投入后应得的正常回报，客户在得到了金融服务的同时，理应付出相应酬劳。同时应争取公众媒体的支持，通过对银行服务收费的正面宣传，营造良好的社会氛围，避免陷入社会舆论的漩涡，从而影响商业银行的正常业务发展。

2．增加收费政策透明度，满足消费者的知情权。作为银行服务的消费者，客户对于收费政策有知情权。各家商业银行应增加收费政策透明度，特别是基础服务项目的收费标准，应通过营业网点或网上银行进行长期公示，让客户在享受服务之前对于自己需要付出的成本心知肚明，消除被蒙蔽的感觉，让银行服务收费更加人性化。

3．完善金融服务，实现合理服务收费。一是要加强服务技能的培养，让客户享受到更为贴心和温馨的服务;二是要加强服务产品的研发，向公众提供更多、更具个性化的金融服务产品;三是要完善产品研发和推广的流程管理，向客户营销合适的服务产品，避免客户因使用不合适的产品而造成对银行信任的丧失。

4．监管机构应加强对各家商业银行社会责任的引导，促进社会和谐环境的建立。银行服务质量的好坏，是打造社会主义和谐社会的重要一环，也关系到银行赢利水平和市场竞争能力的高低。履行好社会责任，不仅是促进社会主义和谐环境建设的重要手段，也是树立银行形象、提高银行综合竞争力的有效方法。监管机构应合理引导各家商业银行履行社会责任，明确银行制定收费政策的原则，在银行制定收费政策的时候，既要以服务成本为基础，也要适当兼顾弱势群体;既要积极借鉴和吸纳国际先进经验，也要充分考虑我国经济社会发展的特殊历史阶段。在收费政策的执行上应采取更为灵活的方式，根据不同的收费对象调整收费标准，满足多样化的社会服务需求.