商业银行服务形式的转换

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商业银行要在新的变革中求得生存和发展，必须很好地把握客户不断变化的金融需求，满足客户的期望值，在服务时间、场所及方式上体现出对客户感受和要求的重视。随着金融服务需求多样化的深入和计算机、网络、通讯等IT技术的迅猛发展，商业银行的发展战略发生了较大的改变。

1、现代商业银行的性质与职能

1.1现代商业银行的性质。现代商业银行是以经营存、贷款为主要业务，以利润为主要经营目标的银行。随着商品经济的发展，以及业务种类和经营范围日益扩大，商业银行正在逐步演变为综合性多功能的银行。

1.2现代商业银行的职能。商业银行的经营范围十分广泛，尤其是随着西方各国金融管制的放松，商业银行所提供的服务范围进一步扩大。商业银行作为金融企业，具有诸如充当信用卡中介、支付中介、信用创造、国际业务的便利贸易融通等基本职能，同时随着经济的发展和金融的深化，又拓展了信托、咨询、保管及经济人等新兴金融服务职能。商业银行的这些新兴职能，进一步印证了商业银行的重要性。

2、现代商业银行服务方式变化的主要目标

金融是现代经济的核心，银行作为最古老和传统的行业，也要面对市场的挑战和科技的冲击。无论是对传统意义上银行的改造和整合，还是大力发展电子虚拟银行，都是商业银行为了自身的生存和发展，适应市场的变化，以客户为中心而进行的变革。

2.1扩大服务范围，提高服务质量。整合的网点、超市银行、电子银行等可进一步扩大业务范围，极大地改善一家银行的整体服务质量和服务水平。这一点在电子银行服务方面表现得尤为明显，例如在海外ATM机上提款，银行柜面人员是无法做到的。电子银行拓展了银行服务的领域，打破了时间和空间的限制，彻底地改变了人们的理财方式。

2.2提升客户满意度，增强对客户的吸附力。商业银行无论是对传统服务渠道和服务方式的整合，还是大力发展电子虚拟银行，目的是要依赖这些服务方式和手段实现随时随地的客户服务，在保留忠诚客户的同时吸引更多的新客户。通过传统服务方式和虚拟服务方式的有机结合，在完善的信用制度条件下，银行利用强大的分析系统将客户资料、近期消费趋势、交易数量与质量等进行综合分析，银行可以容易地跟踪客户。

2.3降低银行的经营成本，提高收入水平。一方面，整合后的银行网点和超市内银行可以充分发挥地域和客户资源优势，以最少的投入获得更多的产出，实现银行效益最大化。另一方面，发展电子银行能更有效的降低经营成本，具有成本比较优势。

3、我国商业银行服务方式的现状其主要表现在：

3.1传统型（实体型）银行尚在整合之中。目前，中国大型商业银行正在进行机构、网点的优化组合。一方面，做好业务量小的偏远地区和经济欠发达地区的机构、网点的撤并工作；另一方面，对经济资源和金融资源丰富地区进行机构、网点重新组合工作，提升重点城市行和中心城市行网点的服务范围和功能。

3.2电子（虚拟）银行处于起步和发展阶段。自助银行走向百姓；电话银行得到国内同业的广泛关注；家居（企业）银行应运而生；手机银行悄然兴起；网上银行已经推出，服务功能进一步完善；信息银行开始出现。

4、我国商业银行在经营理念上存在的问题

与国外成熟商业银行比较，中国商业银行尚需调整和加强的地方有观念和文化的差异；竞争概念和竞争方式；技术误区。

5、我国商业银行服务方式的战略选择

由于经济发展水平比较落后、量入为出的居民消费观念和社会经济电子化水平较低等原因，中国商业银行与国外先进的商业银行相比在银行的服务方式方面还存在较大差距。因此，中国银行业要想在竞争中取胜，求得发展，就必须进行相关变革。

5.1在服务方式上，应把传统的网点营销渠道和电子网络渠道紧密结合起来。随着经济的发展，社会需求的不断更新变化，使得满足人们需求的金融产品日趋多样化和个性化。对于技术含量高、设计复杂等高层次的金融产品，主要依靠传统的营销网点与客户之间进行“面对面”、“人对人”的互动式交流；对于程序固定、运作效率高、需大批量处理的标准业务，则由电子的、虚拟的银行服务渠道进行。二者都有着充分利用银行资源，全面满足客户服务的需要。同时，传统营销渠道聚集着大量的客户资源，走“有形和无形服务渠道相结合”的发展道路，不仅可以利用电子网络化服务方式维护和客户的关系，而且可提高网络银行的利用效率。国外的实践已经证明，单纯的网络银行并非最佳选择。

5.2在营销理念上，必须实现向“以客户为中心”转变。客户关系管理（CRM）是银行未来发展的重要方向，服务渠道和方式是实现客户关系管理的基本手段。要为客户提供超越时空的“AAA”式服务，即在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以及任何方式（Anyhow）为客户提供每年365天，每天24小时的全天候金融服务，仅仅靠电子网络银行是不现实的。而且，对于相当数量的客户来说，他们仍然偏好于传统的银行服务方式（面对面交流）。因此，必须从客户的需求出发，以人为本，利用“有形和无形”全方位的服务渠道，为客户提供“量身度造”的个性化服务，从而实现银行价值最大化。

5.3在业务体系上，必须积极创新，完善服务方式，丰富服务品种，提升服务质量。创新是银行的生命，传统的银行必须重造业务体系，充分利用经济全球化、信息共享化、金融自由化和需求个性化给金融创新带来的机会，不断开发新的服务品种。进一步完善服务方式，以传统网点为基础，以电子网络为平台，以《商业银行中间业务暂行规定》为契机，加强与保险、证券业的合作，为客户提供一揽子计划和“套餐”式服务，不断开发新的金融产品。同时，要全面提高核心业务系统和管理信息系统的服务效率和安全系数，实现业务处理和经营管理决策反映的科学高效。