商业银行网点智能化发展初探

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摘要：传统银行的运营模式正在逐渐边缘化，新形势下，银行网点进行智能化发展势在必行。本文结合银行网点智能化发展的难点，提出加大力度研究智能化设备，树立营销意识，提高服务意识等方式，希望传统银行业结合互联网金融，给消费者提供更优质的服务。

关键词：银行网点；智能化发展；服务意识

互联网金融业的兴起，给传统银行业带来了巨大冲击。在新形势下，商业银行急需打破传统工作思维模式，降低姿态来适应激烈的竞争环境。消费模式的改变促使商业银行急需调整服务模式，建立更加智能化的网点来满足客户与日俱增的需求。

一、商业银行网点智能化发展的难点

第一，地方商业银行由地方政府扶持，重点负责地方养老金发放与公务人员开支工作，由于三线以下城市老年人居多，到银行网点只办理定期存取款业务，导致网点现有智能化设备未能及时更新，功能缺乏。第二，传统银行业除了信贷等少数部门需要外出维系客户，其他部门都是被动等待客户上门，并且由于业务种类较少，客户选择有限，业务办理完结之后，工作人员只在周期结束之前联系客户进行续约，没有通过其他时间方式与客户进行良好沟通，因此维护客户手段单一。第三，商业银行的收入来源主要由贷款利息和销售理财产品组成，但由于接待客户办理存取款业务占据了柜台大量时间，导致银行柜台工作人员没有闲暇时间进行理财产品营销培训，只能在工作中零星的提及，因此针对理财产品的营销方式极为落后。第四，由于银行相对其他服务行业姿态较高，在市场中长期占据主导地位，导致银行服务意识较差。在新形势下，银行面临空前的竞争压力如果不能放低姿态，改变意识，就会被互联网金融彻底冲垮。

二、新形势下商业银行网点智能化发展措施

（一）加大力度研发多功能智能设备

目前，网点的智能设备非常落后，存取款一体的ATM机只能起到查询余额、明细以及办理一定数额的存取款的作用。网点大厅叫号机除了叫号功能外，查询业务办理流程和理财产品的具体内容时经常发生死机状况。因此，网点智能化发展首先要加大投入力度研发多功能智能设备：第一，在智能手机发展迅速的今天，应该将柜台的一部分功能切实转移到智能化设备上，让客户从网络银行、手机银行了解相关信息之后，在网点内直接通过智能设备就可以自助办理；第二，智能手机具备的很多便捷功能完全可以复制到网点设备上，比如指纹录入解锁功能、拍照摄像功能、电子签名、二维码扫描功能等，通过设备自助操作，可以免去柜台反复的审查、签字环节，提高业务办理效率；第三，对银行智能系统进行升级，使一定范围内的网点连成一片，客户利用智能手机能够迅速了解网点实时排队情况，进行线上叫号，合理规划时间安排，到达网点之后不用或者稍加等待即可办理业务，避免出现叫号之后长时间排队以及过号重叫等消极情况。

（二）多元方式维护客户

维护客户方式不能止于提醒客户办理业务续期。要结合当前服务行业推出的多种多样的活动制定出具有银行特色的多元方式。阜新银行太平支行在维护客户的方式上采取了如下做法：第一，对于合作多年的企业客户，根据合作年限推出优惠方案：合作三年无风险，进行存款利率补贴，额度为存款利息的1%；合作七年，补贴额度提升为利息的5%，合作10年以上额度为利息的10%，增强企业客户继续合作的意向。第二，对于私人客户，根据信用设立积分奖励制度：客户如约完成定期、活期存款业务，如期完成贷款还款业务，根据实际数额的千分之五累计积分，1万元为50积分，10万元为500积分，在当年春节前凭积分换取丰厚礼品：50积分换500ml豆油一桶或50kg大米一袋；200积分换取精致茶具和餐具各一套；500积分换取高质量不锈钢组合锅一套。只要客户自觉保证个人信誉，礼品等同于白送，因此每年春节前夕，阜新银行太平支行门口车水马龙，人来人往络绎不绝。

（三）树立全员营销意识

网点是银行接触客户的主要地点，因此网点工作人员作为主要营销服务人员，必须全面提高营销水平和营销意识。首先，对网点人员定期培训，主要从营销话术方面培养员工系统营销能力。相比保险、房地产等销售行业，人们对于银行的信任程度和认可程度较高，要利用好这一优势。其次，针对客户实际需求，耐心进行理财产品讲解，要有较强的语言表达能力和清晰的逻辑，针对理财产品的理财周期、预期收益、年化利率，风险情况、投资公司等进行全面阐述，不能欺瞒客户造成银行声誉下降。最后，保证银行原有的存取款业务正常开展，当客户不相信理财产品，只相信银行的存款利息的时候，说明客户只信任银行，对于“通货膨胀”、“钱越来越不值钱”等营销术语不必再提，对银行来说是好事。

（四）明确竞争环境，提高服务意识

当前情况下，银行应该对竞争形式做出清晰判断，全面提高服务意识。平安银行在银行网点布局，服务质量方面可以称之为教科书般的存在。第一，不同于常规银行将工作人员和客户用玻璃隔开的布局，平安银行在网点中心设立360°服务咨询台，并环绕咨询台设置小型沙发座椅，使客户一进门就有不一样的感觉。第二，在咨询情况时，工作人员通过智能设备与客户智能手机建立联系，将资料通过智能设备传输给客户并根据客户需求耐心讲解。第三，热心指引客户到达业务办理区域，帮助客户完成所有程序。整个过程中服务态度良好，服务水平很高，正是基于强烈的服务意识，平安集团能够从保险行业迅速扩展为综合化的大型集团。

三、结语

在互联网金融引用大数据分析一切的今天，推动商业银行网点智能化发展，对于传统银行业具有积极作用。传统银行业应该认真结合互联网金融的发展模式，利用传统银行的不可替代性，真正实现线上线下一体化的经营理念，更好的为消费者服务。

参考文献:

[1]仝秀珍.新形势下商业银行网点智能化转型思考[J].现代经济信息,2019(04):323.

[2]刘训翰,吴庆跃.新形势下商业银行网点智能化发展研究[J].海南金融,2018(04):38-43.

作者:李敏 单位:中国工商银行大连中华东路支行