中外银行服务监察差别

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银行服务的社会学意义比银行财务的经济学意义更加重要。监管当局和经营者往往过分重视银行财务指标，忽视了对居民服务的人文指标。商业银行基层网点的服务质量令百姓伤感的地方还很多，主要表现在银行经营场所环境恶劣，银行基层网点布局欠科学，从业人员“铁面孔”形象至今难以改观，“霸王式”金融服务恶习不改；个别储户在银行大厅内被盗被抢，银行以刑事案件归公安管为由推卸责任；储户信用卡丢失已及时电话挂失，但钱财仍被盗取；储户在银行门口发生血案，银行更是以不属管辖范围一推了之；对普通百姓的“养命钱”增收利息所得税有失公平，银行不去替政府耐心解释，反而告知这笔钱银行花不着；机构网点随意性撤消并不考虑百姓的需要，只考虑银行自身的利润指标；ATM“吃卡”，不法分子“骗卡、盗卡”案件屡见不鲜，对此有效的银行防范措施至今不见踪影；取款10万元提前预约制度没有任何法律依据；时下各种金融服务“乱收费”有增无减……百姓对此颇有怨言。伴随着世界经济的发展，服务经济时代已经到来。在全球金融危机的影响下，银行服务质量、消费者权益保护等金融服务监管问题受到广泛关注。与发达国家相比，中国银行业起步较晚，银行服务监管还处于初级阶段，提高银行服务质量既是满足消费者需求多样化的客观要求，又是提升中国银行业国际竞争力的必然选择。传统体制下银行既是资金的管理者又是资金的经营者，承担着政府行政管理与财政出纳的双重职能。完全处于卖方市场的银行缺乏竞争意识，业务的开展往往是基于客户的主动需求。改革开放以来，伴随着中国经济的高速发展，消费者对银行服务的需求与日俱增，对自身合法权益的保护意识也不断增强。同时，为满足国内经济发展和消费者的需求变化，中国的银行业改革也不断深化。由于传统银行经营模式及经营理念根深蒂固的影响，中国国内银行服务一时难以与国际接轨，银行消费纠纷案件频现，银行消费者仍然处于弱势地位。为改变中国银行业消费者的弱势地位，提高中国银行业的国际竞争力，金融监管当局必须加大对银行服务的监管力度，重新界定其职责范围和具体标准，不断提升中国银行服务质量。

国外境外银行服务监管主要经验

经验一，银行服务收费监管：顾客利益至上

在弱势群体保护上，许多国家都将银行服务划归为公众日常生活的必需品范畴，因此，特别注重对于弱势群体以及贫困人口享受基本银行服务权利的保护。例如，英国就推出了“基本银行账户”，该账户可以帮助那些被银行服务排除在外的弱势群体以及贫困人口开设银行账户，并且规定日常的交易不设一次性或者固定的收费，没有初次或固定存款规定，同时也能够享受存取款、转账以及其他一些日常支付指令，保证了弱势群体享受基本银行服务的权利不受侵犯。美国和澳大利亚主要商业银行也实行基本银行账户。在银行服务定价监管上，根据市场以及客户群体的不同，对不同的消费者制定不同的价格，实行所谓的差别定价原则，确保银行服务的定价充分反映供给、需求及服务成本与银行收益的平衡。

经验二，服务信息披露监管：法律规定明晰

国外银行服务信息披露监管相关法律法规可操作性强，设立专门保护机构，确保金融消费者的知情权。许多国家都明确规定银行服务信息调整要提前通知到相关顾客本人。如英国规定，银行调高收费，须至少提前30天通知客户本人。美国《诚实储蓄法》规定银行在消费者要求或在银行提供服务之前必须告诉消费者本人有关账户信息。美国还专门设立了消费者金融保护局（CFPA），对银行各项服务业务进行更严格的监管，以保证消费者应有的话语权。政府同时赋予了CFPA绝对的权威性，将CFPA定位为联邦消费者保护监管的最主要单位。这就确定了CFPA在实施银行监管以及消费者保护问题上的绝对地位。经验三，银行消费者投诉监管：奖励潜在忠实客户在消费者投诉处理的激励方面，美国芝加哥第一银行对于客户投诉的处理是坚持以奖励为导向，奖励那些因为投诉银行服务而让其改进服务的投诉顾客，以及那些由于妥善处理顾客投诉而提高顾客满意度和忠诚度的员工。中国香港的一些银行甚至还将部分投诉过的顾客聘请为其服务顾问，以更好地发现银行服务问题并改进银行服务质量。澳大利亚政府专门成立了一个“银行投诉部”，它属于一个政府部门，其职责是专门受理、调查、并处理顾客对于银行的投诉。英国也设有类似的处理银行消费者投诉处理公司，帮助消费者维护自身合法权利不受侵犯。

中国银行业服务监管的主要缺陷

缺陷一，服务收费监管长期缺位，霸王条款至今仍在盛行

中国国内银行服务收费监管缺乏对弱势群体的保护，法律法规过于原则化、可操作性不够强。由于社会弱势群体对银行利润的贡献不大，因此部分银行对其账户要加收一定的费用。例如建行某分行对日均存款余额低于一定标准的小额账户实行降息并收取年费，招行分行对日均资产低于一定标准的普通一卡通账户收取一定管理费等。这些做法一定程度上阻碍了弱势群体享受基本的银行服务，其直接后果是将社会底层的人民从银行服务中剥离出来。《商业银行服务价格管理暂行办法》虽然对商业银行服务收费进行了专门的规定，其法律效力还不足以对银行相关工作的开展进行充分的约束和监管。人民币基本结算类业务由政府实行统一指导价，但目前对于人民币结算账户的费用收取上每个银行还是做法不一。加上信息披露渠道的不畅通，这常常会让消费者无从选择。

缺陷二，银行服务信息披露监管屏障至今难以消除

中国商业银行主动披露信息缺乏足够细化的规定，并且监管的执行力度还有待提高。相关法律法规所涉及的大多是关于银行内部营运管理信息，而关于银行服务及产品信息披露的相关规定却很少。而像《消费者权益保护法》这样的法律中虽然有部分涉及消费者知情权以及信息披露的内容，但由于缺乏专业性并且相关规定也较模糊，不具备对日常监管的指导功能。银行所提供的产品与服务种类繁多又复杂，相关产品的服务价格信息如果不予及时充分披露，银行消费者根本无从获知。消费者与银行之间存在严重的信息不对称，消费者应有的权力很难得到保障，也容易引起银行与消费者之间的纠纷。据笔者调查，对于银行服务各项业务的收费信息，在中国国内几家较大的银行中只有交通银行会在其部分营业网点中贴出专门的告示牌。并且即使是在各大银行的官方网站上也很难找到专门的一栏告示，中国国有四大行中，只有中国工商银行会在其主页上专门列出一栏服务收费信息，其他三家银行的官方网站上都无法找到专门的告示。

缺陷三，消费者投诉监管表现为上帝诉求有门无果

目前中国金融消费者投诉渠道及激励机制不完善、投诉监管法律条文过于原则化、归口管理部门不清晰，国内银行接受顾客投诉的渠道主要有通过柜台投诉、邮件、客服电话以及银行顾客反馈簿等方式，其中通过客服电话接受投诉是最主要的接受顾客投诉渠道。由于大部分银行的客服电话接通率都较低，接通电话的等待时间较长，容易引起顾客的不满。由前台坐席第一时间给出解决方案的大约只能占五成，其余的需要由前台坐席转至中后台，到最后解决问题就一般需要五天左右。中国国内银行对于顾客投诉的内部处理是以处罚为导向，容易造成各部门为了减少顾客投诉而想办法为顾客投诉制造障碍，从而切断顾客投诉渠道。《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》表述过于原则化与框架化。这给了银行充分的解释空间，银行在处理客户投诉问题上容易缺乏一定的压力，会导致银行处理客户投诉速度较慢等问题。由于很少有银行在其组织架构中设立专门的服务管理部门，大多只是将这一部分工作分归到市场部门或业务部门来进行，客户投诉的解决显得较为困难。

强化银行服务监管的政策建议

相关银行顾客满意度实证分析结果表明，中国商业银行在服务收费、服务信息披露以及消费者投诉等方面存在较大问题，是影响中国国内银行顾客满意度较低的主要因素。相比国外先进的监管经验和监督机制，中国在以上三个方面的监管还存在诸多缺陷，主要表现为：服务收费监管长期缺位霸王条款仍然盛行、银行服务信息披露监管屏障至今难以消除、消费者投诉监管上帝诉求有门无果等几个方面。由于银行服务具有公共品供给的基本特征，满足社会公众日益增长的银行服务需求，亟待强化政府当局对银行服务的有效监管。为此，现提出如下相关政策建议。

建议一，应鼓励商业银行推出“基本银行账户”业务

享受基本银行服务在许多发达国家都被认为是公众的一项基本权益，参照英国、澳大利亚、以及美国政府的做法，中国应鼓励商业银行推出相类似的“基本银行账户”。该账户可以不用提供其他多样化的服务种类，只需保证最基本的存取款及转账结算等功能。重要的是该账户不应收取任何年费以及相应的手续费，以此来保证底层民众能够享受到基本的银行服务。由于该账户的优惠性质，银行可以选择向符合条件的特定目标客户群开放。为了弥补银行在开办此项业务后可能带来的利润减少，相关监管部门可以为开办该业务的银行提供补助或政策优惠。

建议二，强化银行服务信息披露与银行收费监管，更新价格指导的范围和内容银行制定的服务收费价格不仅要充分反映供需及成本，更要体现服务的真实质量与效率。2003年实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》已有八年之久，用原来旧的规定来指导现行的市场显然有些不太妥当，政府指导价格中仍未包括人民币结算账户收费情况的做法就是一例。在遵循市场调节和政府指导两种定价方式的基础上，有必要对每种定价方式各自适用的银行业务及服务范围进行重新界定和更新。由于不同的监管办法之间会产生监管重叠和真空，银行在执行时容易钻监管的空子，选择有利于银行的方式来披露信息，而忽略银行消费者的利益，这对监管的执行会产生较大的阻力。以银行账户收费信息披露为例，即使有关办法规定要提前公告或者披露相关收费信息，但在大多数银行服务网点甚至是其网站上都很难直接找到相关告示信息。因此，加大监管执法力度是督促银行积极披露服务信息的重要途径。

建议三，鼓励银行疏通投诉渠道、简化投诉处理程序

虽然中国国内银行目前接受顾客投诉有多种渠道，但是除了电话客服以外，其他渠道的使用率以及成功率都较低。即使是电话客服渠道其接通率和等待时间也经常令投诉的顾客非常不满意。同时，中国国内银行处理顾客投诉的一些程序较为复杂，这是一些顾客投诉案例无法得到及时解决主要原因之一。在银行方面没有更大的利润驱动来改善投诉渠道和投诉处理程序的情况下，为充分保护消费者的合法权益，监管方面可以要求商业银行增加一线坐席客服，对不同级别的投诉处理时限进行分类规定，给银行处理消费者投诉施加时效性压力。引导银行改变激励方式，将处罚为主改变为奖励为主。

建议四，完善银行服务监管法律法规

虽然《商业银行法》从原则上对银行服务收费进行了界定，但缺乏具体的细节性指导。《商业银行服务收费管理暂行办法》虽然相比《商业银行法》而言更加细化，但是与国外法律条文相比还是太过于笼统。中国银行业服务监管相关法律法规对于原则性的东西叙述得较多，对日常工作细节性的规定较少，没有在一些确定应该如何操作的地方将银行的操作规定到位。在利益最大化原则下，消费者权益受到银行潜在侵犯。因此，监管当局可专设“银行投诉部”来处理消费者对银行的投诉。中国国内虽然有消费者保护协会对消费者权益进行保护，但是协会性质的机构在其权威性上还不足以对银行方面进行一定的处罚和监管。因此，建立一个独立权威的金融消费者保护机构，适时出台《金融消费者权益保护法》、《信用机会公平法》等，都是今后一个时期强化中国银行服务监管的重要举措。