管窥中美高等教育学生满意度调查
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与美国的研究相比，国内在学生满意度测评方面的研究起步较晚，较早的研究是清华大学刘西拉教授于2001年在我国某著名高校组织实施的一次满意度调查，目的是了解学生对该校教学的看法。近年来，随着我国高校的扩招，高等教育的大众化趋势越来越明显，学生的需求也变得多样化和个性化，这就加大了高校管理的复杂性，进而导致很多高校无法满足学生的个性化需求，学生的满意度下降。高校的使命是培养让国家和社会满意的人才，若要履行使命，高校首先必须了解学生的需求，因此，在此大背景下，实施高等教育学生满意度调查是高校发展的必然要求，它可以使高校掌握学生的真实心声，为高校的各种决策提供有价值的信息。基于这种认识，有越来越多的专家学者开始对学生满意度以及学生满意度测评进行研究。赵国杰等（2001）、傅真放（2004）、常亚平等（2007）、张倩和岳昌君（2009）等国内学者在参考美国顾客满意度指数模型的基础上，分别从实证的角度对高等教育学生满意度的评价模型和评价方法进行了研究，构建了高等教育学生满意度测评模型及评价指标体系。其中，傅真放（2004）对包括“211工程”综合大学、本科、专科（高职）院校的部分大学生进行了问卷调研，重点考查了被调查者对所学专业的整体印象、大学的办学特色、校风校纪、教风和学风、学生工作开展的情况、后勤（包括食堂）部门的服务质量、校园治安状况以及就业指导环节等十个方面的看法，研究发现，整体来看学生对高校的满意度比例偏低，其中非常满意的比例仅为0.52%，满意为15.27%，一般为51.32%，不满意为32.89%。常亚平等（2007）对北京、上海、广州、武汉和西安5个城市的12所大学进行了抽样调查，并且构建了高校学生满意度评价指标体系，研究发现“教师职业素质”和“学校风气”对学生满意度有重要影响，高校可以首先在这两方面开展有针对性的工作。
二、我国高等教育学生满意度测评存在的不足
到目前为止，我国还没有像美国一样得到普遍认可的学生满意度评价模型，学生满意度测评还不够规范。已有的高等教育学生满意度研究工作的不足主要表现在：
（1）问卷的内容基本上是来自调查者站在传统的管理者的角度根据自己的主观想象设计的，较少真正让学生参与到问卷的设计中来，或者问卷的设计一次成型，没有经过信度和效度的检验，没有经过二次修正；
（2）指标体系不够全面，缺少全国性的被广泛采纳的测评标准体系，而且指标体系没有院校类型区分，很多研究所用问卷偏重于考查“学生对教学的满意度”，对学生的课外活动以及学校对学生课外活动的支持力度关注不够；
（3）调查的区域有局限，大多局限于某个地区，个别甚至只是对某个高校内部的调查，缺少全国范围的调查，因此导致调查结果缺乏普遍性，很难进行横向对比；
（4）模型中指标的权重大多采用主观赋权法，这就导致评价结果受专家的主观印象影响较大；
（5）对于模型的合理性缺乏验证，模型的理论推导论述不足，变量之间的因果关系研究较少，问卷的设计过程以及评价过程中主观因素较多，这也使得研究结论往往得不到大多数专家学者的认可。
三、借鉴与建议
美国大学生满意度测评除了包括一系列学术指标，还涵盖了学生生活相关的领域，比如，与教师的互动、管理者及服务部门提供的服务、校园设施以及学生在校园受欢迎的总体感受等，充分体现了人本主义思想的教育理念。此外，美国的高等教育学生满意度测评并不是政府主导的，不是强制性的，而是高等院校从提高自身竞争力出发的自愿行为。调查的实施方也不是政府部门，而是专门的中介机构，院校若需服务，可自愿向Noel-Levitz公司提出申请，美国高校参加该测评的原因很简单，因为通过该测评可以分析学生满意度的变化趋势，可以检验各项政策、规章、制度的实施效果，发掘新的可以改进的领域，从而使学校的各项工作持续不断的进步。随着高等教育大众化现状的确立，高等教育市场越来越演变成“买方市场”，院校之间的生源争夺日趋激烈。提高顾客（学生）满意度成为争夺高质量生源的根本途径，很多高校提出了构建“以学生为中心”的管理模式，但是由于长期以来形成的以行政管理为核心的我国高等教育管理模式短期内难以改变，同时伴以计划分配为主的资源配置方式，这就导致当前高等教育的现实需求与制度基础相悖，“以学生为中心”的理念往往只是停留在空洞的口号上。要想真正做到“以学生为中心”，首先要了解学生的真实想法，了解学生对学校各方面的看法，原来的工作方式、方法已经无法满足高校的现实需求，这就对高校提出了更高的要求：
（1）必须用好统计方法、服务高校科学发展，即设计能够反映学生真实想法的、反映学生真正关心问题的问卷，通过抽样调查的方法来把握学生的心声；
（2）在统计调研的基础上变革现有的高校管理模式，必要的情况下聘请咨询顾问进行高校内部管理模式变革和流程再造，大胆进行高校学生事务管理模式创新。此外，急需第三方的、中立的权威调查机构，通过第三方权威调查机构的定期调查，可以引导我国高校更好地面向市场，转变办学机制，转变现有的高校管理模式，把高校的办学决策建立在现代大学组织使命和文化基础之上，面向市场，加强公众对各高校满意度现状的了解，实现全社会对高等教育的监督。
作者：梁伟柳兴国宋磊单位：济南大学管理学院
