导游服务课程改革论文

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一课程改革的目标与原则

1课程改革的目标

课程改革的总体目标是以导游市场需求为导向，以增强职业能力为核心，通过与企业合作开发课程标准，整合课程内容、研究教学模式、教学方法和考核标准，校企合作实施课程，使本课程的教学更符合人才培养目标和导游岗位任职的需要。使学生掌握景区（景点）导游、地陪、全陪、领队的服务程序与规范；能有针对性地独立撰写景区（景点）讲解词、熟练地进行自然景观、人文景观的实地讲解；能以地陪身份基本独立地完成接团、入住、送团工作任务；能兼及全陪、领队身份，协助处理导游过程中特殊任务。能够认真的分析并较为完善的处理游客提出的特殊要求以及突发事件。培养学生自主学习、爱岗敬业、不断进取的精神，具有良好的口头表达及沟通能力，具有较强的组织管理能力，具备良好的心里素质。基于工作过程与岗位特点，在对旅游企业广泛调查的基础上，结合国家导游职业资格标准，确定了知识、能力、素质的课程目标。

2课程改革的原则

按照导游职业岗位要求，设计课程的知识、能力、素质目标；根据旅游企业岗位工作调查，设计与工作内容相一致的课程项目；以能力在实践中培养的特殊性，设计教学方法与训练方法；以完成工作任务的过程和结果，设计考核方案。将理论知识与实践形式合二为一，体现了高职教学的职业性要求。通过学习情境的教学，以强化专业应用能力培养为主线，整合、序化教学内容，注意根据社会、行业发展不断注入新的知识并通过情景模拟、角色扮演等方法，加强实训、实习等教学环节设计，使学生所学专业知识能够融会贯通，综合运用，培养旅游管理专业学生掌握导游的工作流程，解决导游工作实际问题的能力和职业素养，同时进一步培养学生的创新及自主创业的能力，突出职业能力的培养，具有很强的针对性和适用性。

二课程教学内容的改革

1课程定位

导游业务是旅游管理、酒店管理专业重要的核心课程，同时也是全国导游资格证考试必考科目之一。教学学时80学时。通过对景区（景点）导游、地方陪同导游、全程陪同导游、领队导游带团等操作的知识点的讲解和模拟，尤其是对旅游途中各种情景的设计和典型范例的剖析，使学生了解景区（景点）导游、地陪、全陪、领队应具备的知识、能力和职业素质。培养学生带团能力、导游讲解能力、旅游服务能力和处理能力。通过教学，使学生完成从知识到能力的转变，切实提高将来从事导游工作的能力，特别是对突发情况处理和应变能力，使学生全面掌握导游工作的运行程序及基本技能和技巧。其中，地陪服务和全陪服务是学习的重点内容，因为学生毕业后1-3主要是做国内游的一线导游员，做出境游的领队服务可能是要在2-3年后。为了学生的今后可持续发展，在教学中也作为拓展项目进行讲授。

2课程内容的开发

导游工作岗位有景区（景点）导游服务、地陪导游服务、全陪导游服务和领队服务。这四个岗位技能就是导游工作的核心技能。四个技能从简单到复杂，后一项技能是以前一项技能为基础的叠加。导游服务的四个岗位对应四个学习情境。本课程以导游工作流程为导向，遵循学生职业能力培养的基本规律，重构了与岗位流程相一致的能力本位课程教学内容。根据社会、行业发展不断注入新的知识，并通过情景模拟、角色扮演等方法，加强实训、实习等教学环节设计，培养旅游管理专业学生掌握景区（景点）导游、地陪、全陪、领队等导游人员的工作流程与规范，提高解决实际问题的能力和职业素养，同时进一步培养学生自主学习的能力，充分突出了高职特色。将教学内容设计为“认知导游工作、景区导游带团服务、地陪带团服务、全陪带团服务、领队带团服务、常见突发事件的预防与处理、导游服务技能”七个学习情境和相应的导游服务、导游人员的调查；景区（景点）导游带团流程、景区（景点）导游词撰写；接团服务、参观游览服务、购物餐饮娱乐服务、送团服务；全陪接团服务、全陪服务程序；导游服务任务、领队服务流程；空接错接漏接的处理任务、旅游行程变更的处理、游客走失的处理、游客患病的处理、火灾交通治安事故的处理、物品丢失的处理；导游讲解技能任务、导游语言技能、导游员带团技能任务、特殊旅游团队的服务方法22个具体任务。

作者：马丽涛单位：哈尔滨职业技术学院