项目制呼叫中心实训课程改革探索

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【内容摘要】高校在呼叫中心实训课程的改革方面也做了很多的尝试，但是大部分效果并不是非常明显。对于如何能够在如此紧缺的岗位上通过课程的改革达到企业对人才需求的标准是一个亟待解决的问题，本文就此作一探讨。

【关键词】呼叫中心;项目制教学;校企合作

通过数据分析显示，呼叫中心已经逐渐成为拉动企业增长的重要组成部分，但是目前呼叫中心人才需求缺口非常大。因此，对呼叫中心实训课程改革进行探讨具有重要的意义。

一、目前呼叫中心课程存在的问题

第一，基于理论传授的内容太多，学生难以通过真实的体验感知顾客的感受。学生在课堂当中大量的时间都是在学习基本的沟通、表达，但是真正的效果并不是很好。第二，呼叫中心实训很多是基于仿真环境下的模拟，学生的态度有时候不能保证足够的负责，随意性比较强。对于操作和表达过程中遇到的问题不过重视。当遇到问题的时候，不在意就过去了，很难起到一种职业的要求。第三，呼叫中心对于企业来说重要性与日俱增，要求也是不断提高，但是目前的学生和员工的素质的提升还有差距。第四，呼叫中心工作确实对于学生的发音、语言等有着一定的要求，在教学过程当中，我们曾经对来自不同地域的学生进行培训发现，学生的语言条件差异比较大，在培养过程当中比较难以达到职业培养的要求。第五，不同行业之间，呼叫中心的内容的差异度比较大，呼叫中心实训课的教学难度可想而知，因此如何来协调和平衡呼叫中心实训课程的内容也是存在比较大的问题。第六，呼叫中心实训课的授课老师大部分并没有经过企业的呼叫中心工作人员的锻炼，因此授课过程存在与企业实际需要脱节的情况。由于企业的呼叫中心内容的变化是直接与市场相一致的，因此如何能够使教学内容与企业实际内容相一致也是一个比较大的问题。第七，通过调查发现，大量的院校呼叫中心教师在3人左右，师资力量偏弱，难以应对呼叫中心课程的教学要求。师资力量的紧缺主要是由于呼叫中心岗位对员工学历要求不高，门槛比较低，大量的老师不愿意去或者有经验的人员无法满足教学的标准，因此师资的困境也是目前呼叫中心实训课程教学的一个重要瓶颈。

二、呼叫中心的工作流程分析通过调研和实践了解到携程目前的呼叫中心的工作流程如下。

(一)建立标准。

控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标。携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒内，接听比例从80%提高到90%以上等等。

(二)衡量绩效。

携程的呼入电话有分类的标准处理流程;每一张订单的回复都有记录并列入工作考核;通话录音储蓄在数据库中，供考核和查询，任何一个错误都被记录在案;每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序。衡量绩效是企业要持续不断进行的活动，恰当的绩效衡量对于维持有效的控制是至关重要的。携程的交易都处在一种可监察、可复制、可提高的过程中，这样才能最大限度地让旅行者得到准确、周到、称心的服务。

(三)对绩效和标准进行比较。

绩效可能高于、低于或者等于标准。如通过比较发现入职三个月的新员工容易犯错、每天3点、6点容易犯错。这些数据都是在有绩效统计和有标准的情况下得来的，然后这些数据会对企业管理提供相应的依据。

(四)考虑采取纠正行动。

将绩效与标准进行对比后，可以采取的行动有三种:维持现状、纠正偏差和改变标准。当携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订单时，最好的做法是维持现状。当新入职三个月的新员工容易犯错时，要安排一个老员工随时辅导;原定的三个月可以出师改为四个月，数据显示每天3点、6点容易犯错;就在3点前安排10分钟休息，在6点把班次调一下，这是纠正偏差。如果在开始的时候将标准制定得过高或者过低，那么就需要对标准进行修改和调整。

三、呼叫中心实训课程的教学方法

经过大量的企业调研和学校的学习，来分析和探索一种适合高职院校呼叫中心实训课程的方法———项目制教学。所谓的呼叫中心项目制教学就是将企业的真实项目引入课堂，通过企业的要求完成实训任务。我们曾经通过与Ipsos中国和大麦电商等企业合作进行了项目制呼叫中心实训课程的探索。比如说我们同Ipsos进行的是对顾客的满意度调查，我们首先通过设计调查问卷了解通信项目的基本信息，通过制定访问的首要原则、语气控制、礼貌原则、意外断线的处理原则及挂机原则等，使得学生能够掌握访问的基本要求。我们聘请了企业的教师作为学校高技能人才，对呼叫中心实务实训课程进行全程指导，不仅把真实项目在课堂当中作为案例，同时作为电商专业的专家委员会的成员，对课程的探讨、人才培养模式的分析上让其能够发挥更大的作用。

四、呼叫中心实训课程教学问题的处理

通过研究方法，查找问题，我们对项目制的呼叫中心实训方式认为是比较适合目前呼叫中心实务实训课程开展的方法。并且能够在以下方面解决目前该实训课程在具体教学方面的不足。

(一)充分实现校企对接，让学生能够零距离体验企业工作的流程和企业文化。

在同IPSOS中国的合作中，学生不仅能够学到真正的企业要求的技能，同时学生感受非常深刻的就是，国际企业对他们的影响。在实训过程中，采用国际化的培训要求，开展不同的拓展活动，加深合作者之间的信任等，能够充分激发学生的学习工作热情，教学效果明显。

(二)解决实训教师的师资不足的问题。

真正能够适应该课程的教师比较少，大部分对目前呼叫中心的实际操作流程并不是非常的熟悉，并且随着电子商务的快速发展，呼叫中心的要求和工作也在发生着快速的变化，因此让在校的教师紧跟企业需求，难度非常大，因此通过项目制的教学，为此提过了非常好的解决方案。

(三)为学生的就业提供了保障。

通过与企业项目式的合作，我们把很多表现好的学生推荐给企业，企业对发现的优秀的人才也会倍加重视，在合作的过程中，我们的很多学生也通过这种方式成功解决了就业问题。

(四)为高职学生的培养作出了有益的探索。

在高职层次的学生培养过程中，我们一直紧跟社会、企业的需求，但是如何能够培养出企业真正需求人才，学校方面一直是不断探索。学校的电商教学一般是相对落后于企业的发展，但是如何能够尽可能保障企业需求，校企的深度融合不失一种好的方法。

五、结语

高校在呼叫中心实训课程的改革方面也做了很多其他的尝试，但是发现项目制的呼叫中心实训理念是目前探索比较成功的模式，不过在实践中我们也发现了一些问题，特别是如何能够长期维系这种关系，我们也不断研究一些解决方式，希望能够为高职学生该课程的教学提供更好的保障。

【参考文献】

［1］刘巧曼，韩玉君．适应服务外包的呼叫中心实训模式探索与实践［J］．教育与职业，2014，8:163～164

［2］张金波，唐怡．分岗轮训在实践教学中的运用———基于呼叫中心实训平台［J］．东方教育，2015，6

作者:于洪磊 单位：广州民航职业技术学院电子商务教研室