探求新形势下的行政管理公共关系
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现阶段工商行政管理公共关系建设中存在以下几个方面的问题：
（一）工商行政管理公共关系主体重视不够在工商系统内，公共关系建设一直处于边缘工程的尴尬境地，没有提升到相应的战略高度，更没有研究形成成熟的理论体系。工商部门对公共关系的理解不一，认识各异，重视程度更是参差不齐。思想观念的不统一，导致实践行为消极无力。不重视公共关系建设的后果，工商部门总是按照传统行为模式进行“冷处理”，希望把事件压制在最小范围内加以解决，对社会舆论的迅猛声势和巨大的影响力没有引起足够重视，数次错失舆论导向和与公众沟通的良机，导致事件步步失控，最终演变成一场轰轰烈烈的公共事件。
（二）工商行政管理公共关系建设手段单一滞后全国工商系统尚未设立专门的工商行政管理公共关系组织机构，新闻发言人制度不健全，工商部门与社会公众之间最基本、最常用的沟通手段就是新闻宣传和政务网站，主要采用以工商部门为主导的单向交流形式，人际交流、社会舆论等大众信息传播媒介相对欠缺，无法满足以公众为主导的与工商政务双向、平等交流的需求。
（三）工商行政管理公共关系中主、客体信息不对称在公共关系中信息的传递和交流应是双向对等的，工商部门应当及时、准确、有效地为公众传送和分享信息，并快速、准确收集和应对处理公众信息。而实际现状却是：新闻和政务公开内容具有强烈的选择性，政务微博流于形式，完全是微缩版的政务网站，公众对工商信息知情不够，导致对工商行政管理和服务认同感不够，理解片面化，工商部门亦对公众需求了解不全面，对舆论导向掌控不够。
（四）工商部门应对公共关系能力不够主要表现在：一是缺乏公众服务意识。部分工商干部还残留着传统的“管理者”身份认识，没有从思想根源上认识到自己是“公仆”。二是缺乏沟通协调意识。当前由于体制、机制等原因，存在部门职能交叉、重叠等现象，特别是在职权界线模糊、多头监管的情况下，与其他部门之间的协调工作尤其重要，基层工商干部不擅长统筹兼顾、协调处理的现象较为突出。三是缺乏“全媒体”意识。当今社会处于“全媒体”时代，现有的传播实践活动拥有跨越传统媒介的全方位立体报道和发音体系，为公众利益表达提供了高效快捷的平台，完全打破了工商部门传统话语权的单向输出方式，而工商部门还在应对传统媒体中停滞不前，对舆情和信息传递方向的复杂性认识不到位，准备不充分，与媒体的沟通协调工作不到位。四是缺乏危机公关意识。“全媒体”时代突发事件的信息传播比突发事件本身带来更大的危机，而媒体和公众在不明真相前会产生很多猜疑，甚至会发展成舆情风暴，引发媒体围攻。工商部门对粗放型管制模式存在路径依赖，当遇到复杂的网络舆情事件时，缺乏系统观和全局观，预判不足，危机公关能力不够。五是缺乏人才储备意识。公共关系是一门社会科学，要求工商干部具备较强的政治素质和文字及口头表达能力，熟知各项工商行政管理业务，掌握一定的社会学、心理学、传播学、政治学等科学知识和实践技能。目前，工商队伍存在人员老化、知识结构不完善，对信息技术的掌握滞后等诸多问题，公共关系人才资源不足。
二、加强工商行政管理公共关系建设的思考
（一）提升对工商行政管理公共关系重要性的认识一是加强理论研究和宣传，科学认识工商行政管理公共关系，将工商行政管理公共关系提高到工商行政管理事业的战略高度，尽快形成完整的工商行政管理公共关系理论体系，使之成为工商部门建设公共关系的牢固基石。二是逐步培养工商行政管理公共关系意识，扭转工商干部“权力型管理者”的传统思想，塑造和适应“服务型管理者”的新身份，提升为民服务的公仆意识和把握大局、破解难题的能力，努力实现与公众平等交流、沟通协调的公共关系。
（二）完善工商行政管理公共关系组织机构借鉴公安系统公共关系体系建设，给予工商行政管理公共关系相应的地位和职能。整合宣传机构和信息中心的相关职能，在有条件的省、市级以上工商部门设立专门的公共关系机构，其具体职责：协调工商部门内外关系；收集、分析市场及政策信息以提供决策参考；组织新闻；开展舆情监测；评估和公众信息的公共影响；开展形象宣传；应对公共事件；培育和储备公共关系人才等。构建系统规范的公共关系机制，明确公共关系运行工作责任，明确奖惩措施，明确信息时效、处理时效、响应时效，完善信息采集分析、、预警、应急处理等制度，配备专、兼职工作人员和工作经费，承担工商系统内外部的统筹协调工作。
（三）增强处理工商行政管理公共关系的能力全力提升工商干部履职能力，同时加强培训广大工商干部妥善处理好各方关系，破解各种难题和矛盾的能力。大力推行政务公开、建立公众开放日制度、构建信息化分析反馈机制，从坚持人性化执法等方面出发，建立权威诚信的工商行政管理公共关系，通过一系列的公共关系教育实践活动，提升工商干部处理公共关系的能力。一是协调处理好系统内部关系的能力。工商干部与工商部门的利害得失休戚相关，荣辱与共，内部的协调处理工作，直接影响到工商事业的发展，因此，应当建立工商行政管理内部沟通协调机制，以良好的人际关系促使工商干部相互了解、沟通、交流，进而达到和谐、团结、合作，通过内部的良性互动，营造一个良好的工作关系环境，促进工商行政管理职能效应。二是协调处理好与政府其他职能部门关系的能力。工商部门公共关系可分为纵向（与各级政府和相关职能部门的协调沟通）和横向（与管理服务相对人和社会公众的协调沟通）两个层面。其中，要协调处理好纵向层面的公共关系，必须从地方经济发展大局出发，找准区域发展的难点问题和重点问题，主动沟通，积极对接，争取支持，在行政管理工作中求得自身发展和地位，树立良好的工商形象。以重庆为例，2010年6月，重庆在全国首开先河，施以特殊政策大力扶持发展微型企业。重庆工商承担起政府重托，协同13个相关部门，牵头组织实施该项工作。截至2013年9月底，全市共发展微型企业10.03万户，注册资本金达105.94亿元，带动就业76.28万人，各项工作已经迈入规范化、制度化、常态化的轨道，发展态势良好。这三年多时间，仅以重庆市工商局作为牵头单位会同相关部门联合出台的政策文件就多达62个，在微型企业注册登记、扶持资金的发放、管理等业务操作过程中，更是与政府、各部门以及创业者之间进行频繁而紧密的沟通联系，重庆工商协调关系的能力和工商形象都得到了大幅度提升。三是协调处理好与行政管理相对人和服务对象关系的能力。市场主体是工商部门最重要的管理对象和服务对象，工商部门应当主动协调与市场主体的关系，为业主排忧解难，多办实事。抓住当前国民经济发展的难点、焦点、热点问题，借助具有较大社会影响力的大要案件的查处和公布，树立工商部门行政执法权威。高度重视与高危行业市场主体的沟通协调，做到巡查以及监督管理上的及时到位，避免突发事件中的追责风险和公众对工商部门可能出现的反感情绪。在消费维权领域维系好与广大消费者的公共关系。首先，畅通消费维权渠道，加强消费维权的网格化建设。处理好信息平台和12315申诉举报中心、执法办案单位的关系，建立一套完整的信息答复、线索移交、分流处理等管理制度。其次，针对消费纠纷的热点深入探究，尽可能对一些影响到群众日常生活的重特大事件，不畏艰难，坚决维权执法，保护消费者合法权益。再次，谨慎化解因为消费纠纷而引发的社会矛盾，注重在维权过程中调节社会矛盾以及纠纷，让消费纠纷的处理成为构建社会主义和谐社会的一个重要的途径。最后，搭建各种平台，尤其是充分利用“3•15”消费维权日，多形式多渠道开展宣传培训和消费维权活动。四是协调处理好与社会公众关系的能力。第一，建立完善新闻发言人制度。针对工商工作中重大事件，及时主动通过新闻媒体发表信息和意见，并客观公正解释或解答新闻界和公众提出的问题，积极开展新闻宣传和形象展示，赢得公众的信任和好感。第二，多形式开展工商职能宣传，使公众对工商职能界定有清晰的认识，避免因公众对工商部门的履职期待超出权责一致的法治底线，无法满足公众不合理的需求而形成对工商部门的负面舆论。五是协调处理好与媒体关系的能力。进一步完善和创新各类公关机制，加强与媒体的日常化沟通，加强工作协作和情感联系，争取媒体的理解和支持，积极形成与媒体互动互促、开放共赢的良好格局。2011年重庆市工商局成功查处沃尔玛超市销售假冒绿色猪肉案，就是一次善用媒体，和媒体、公众协同作战的成功案例，利用媒体引导舆论，有计划、有节奏地连续组织了10次新闻，实现了对舆论的有效引导，将公众维权需求与工商部门履职需要有效结合起来，将部门独立作战转化为以媒体、公众支持拥护作为坚强后盾的“人民战争”，有效打击了违法违规行为，对侵害消费者权益的强势跨国企业起到了良好的震慑作用。
作者：张俊林王震宇胡艳单位：重庆市工商学会
