高校图书馆管理中公共关系的运用

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0引言

公共关系(PublicRelation)是一门现代管理学科，它是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。图书馆作为一个服务性机构，不可避免会同周围产生各种公共关系。图书馆公共关系活动最早起源于美国。美国著名的图书馆学家约翰•科顿•丹纳早在1910年就开展了最初的图书馆公共活动：宣传图书馆的馆藏资源和服务，他被誉为美国图书馆公共关系活动的先驱。在信息化时代的今天，图书馆无论是树立形象、履行职责，还是为发展所需的经费和人力资源，更离不开公共关系的运用。正确认识和妥善处理图书馆的公共关系（包括内部公共关系和外部公共关系），推进图书馆各项工作的协调发展。

1高校图书馆的内部公共关系

内部公共关系是组织内部横向公共关系和内部纵向公共关系的总称。就高校图书馆的内部公共关系而言，主要包括了图书馆馆员之间的关系和馆员与领导之间的关系。

1.1馆员之间的关系

图书馆馆员是负责图书馆运营的专业人员，包括对馆藏资源的采购、加工、借还，以及读者服务等流程。由于图书馆一般女性馆员居多，而且年龄差别较大，在相处过程中出现的状况也很多。工作岗位的差别、工作量的不均衡等，都会影响馆员的情绪，会引起馆员之间关系的不和谐。再加之信息时代的图书馆在管理技术和信息服务水平上对馆员提出了更高的要求，但每个馆员的特长不同，能力有高有低，看待和处理问题的方法就会出现分歧，这些都是馆员之间关系的不和谐因素。要处理好这种关系，就要求馆员学会宽容，相互交流，学会发现别人的优点，进而取长补短，增进感情。馆员之间的关系协调了，图书馆整体的服务水平才会提高。

1.2馆员与领导之间的关系

图书馆的领导要根据每个馆员的特点和优势，科学安排工作岗位。对待馆员要一视同仁，要调动所有馆员的工作积极性。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中提到：“图书馆员的专业培训和继续教育对保证服务质量非常重要。”领导应给予每个馆员学习和提升的机会。要做好现代图书馆的读者服务工作，馆员要与时俱进，学习专业知识，特别是信息服务手段。只有通过学习和进修，馆员的服务意识增强了，业务水平服务手段提高了，图书馆“读者第一”的服务宗旨才得以体现。另外，领导不仅要在工作上做到整体安排，而且在生活上要时时关心馆员。现在图书馆开展的服务越来越多，难免不涉及到馆员的工作与生活冲突的问题，比如：图书馆为方便读者，不断延长开馆时间，包括晚上、周末、节假日开馆，还有突发的事件要求馆员必须利用自己的休息时间处理等等，要协调好馆员的私人时间与工作时间的冲突，馆领导就不能独断专行，要多倾听馆员的声音，关心馆员的生活，了解馆员的需求，力所能及地帮助馆员解决实际困难，这样才能既照顾了馆员的个人利益，又兼顾了图书馆的大局利益。

2高校图书馆的外部公共关系

外部公共关系，组织或企业外部的公共关系是指与其运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。高校图书馆的外部公共关系主要包括图书馆馆员与读者之间、图书馆与学校领导之间，以及图书馆与校外机构(包括各类型图书馆及社会各界)之间的关系。

2.1图书馆馆员与读者之间的关系

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中提到：“图书馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人。”馆员与读者之间的关系是图书馆公共关系中最重要的一方面。图书馆是一个服务部门，它的服务对象就是读者。怎么样更好地服务于读者，让读者满意？首先要树立“读者第一”的信念，对待每一个读者要耐心，语言要文明礼貌，态度要温和不强硬，营造一个轻松舒适的借阅环境；其次改变服务意识，要把读者请进来，让读者参与到图书馆管理中，这样既让读者了解了馆员的工作流程，又增进了读者与馆员之间的感情；再次就是改变服务手段，不拘泥于传统的服务方式（借还、咨询），高校图书馆馆员还承担了对读者的教育职能，指导读者查找和使用学术文献资源，辅导读者进行学习和研究。因此要开展多种多样的活动，比如开设文献检索课，举办介绍图书馆电子资源使用技巧的讲座等，培养读者信息获取的能力。还有书目推荐、书评评选、有奖征文等，这些都是图书馆的阅读推广方式。现代高校图书馆开展这样的活动，就是用非传统的服务方式将传统的服务主动送到读者身边，充分体现了图书馆“以人为本”的服务理念。高校图书馆在为读者提供服务的同时，还要充分了解馆藏中外文图书、期刊及各类电子资源的使用情况，了解学校重点学科、各个专业的设置情况。在采购图书时，要倾向于对重点学科的投入，同时兼顾其他专业，这样才能全面服务于各学科、不同专业的读者。

2.2图书馆与学校领导之间的关系

高校图书馆直属学校领导和管理，图书馆的发展状况跟学校领导的重视程度有很大关系。图书馆要发展，不仅依靠馆员的自身素质，更多的也是更关键的是依靠学校对图书馆的资金和人员的投入。因此图书馆领导要经常向学校主管领导汇报图书馆的工作,介绍图书馆为教学科研、服务育人做出的成绩，在创建文明书香校园中重要且不可替代的作用。引起学校领导的重视，最大程度地争取领导对图书馆的经费和人员投入。有了领导的理解和支持，图书馆才会有发展空间，图书馆事业才会蒸蒸日上。

2.3图书馆与校外机构(包括各类型图书馆及社会各界)之间的关系

图书馆要发展，不可能闭门造车，要走出去，要多与兄弟院校图书馆交流，参观外校图书馆，开拓视野，学习别人的建馆理念和方法；邀请外馆来本馆参观座谈，听取意见和建议，取长补短，互通情报,实现资源共享，促进图书馆的建设和发展。现在都在提高校图书馆要服务于社会，高校图书馆已经不仅限于面向校内读者，而是要跨出校园大门，面向社会大众。那么怎么样服务于社会，社会公众又对图书馆有哪些需求？高校图书馆要多向公共图书馆取经，学习他们的服务理念，可借助电视、广播等媒体向社会宣传图书馆，另外可举办一些活动邀请热心公众及其他有关单位的人士参与，参观图书馆，倾听他们对图书馆的需求和建议，从而改进图书馆的服务方式和手段，真正做到高校图书馆服务社会。

3结语

时代在进步，图书馆的发展要与时俱进，离不开公共关系。运用公共关系的理论、方法来协调高校图书馆的内部公共关系和外部公共关系，坚持“以人为本”的理念，恪守“读者第一”的服务宗旨，科学管理，不断改进服务方式和手段，扩大服务范围，提高服务质量，树立良好的形象，图书馆才会更具活力和竞争力。

作者：曾红燕 单位：中国民航飞行学院