用户体验图书馆交互式服务分析
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编者按：本论文从网络发展的个性化服务拓展要求通过交互更直接、清晰地表达自身需求；构建基于用户体验的交互式服务；构建用户体验服务应注意的问题等进行讲述。主要包括了注重用户参与,建立用户交互机制、注重用户服务体验,让用户爱上图书馆、图书馆应将经营重点从关注服务转向为用户提供体验、在服务中融入更多的体验成分。现今的服务,同质化趋向越来越严重,且服务容易模仿、设计好的体验、量身定制图书馆的产品和服务等，具体材料请详见：
【摘要】本文简述了如何构建基于用户体验的图书馆交互式服务,并提出了在构建用户体验服务中应注意的问题。
【关键词】图书馆用户体验交互式服务
1导论
随着体验经济时代的来临,基于网络发展的个性化服务拓展要求通过交互更直接、清晰地表达自身需求,从而获得积极的用户体验。基于此,本文拟从用户体验这个角度来探讨图书馆服务。
2构建基于用户体验的交互式服务
2.1注重用户参与,建立用户交互机制
用户作为体验主体,是图书馆服务创新的参与者、合作者,对最终体验价值的形成具有重要的作用。用户通过直接参与服务价值链上的基本活动,与图书馆一起共同创造价值,它综合了图书馆和用户双方的知识优势,有效地利用了用户知识资源,并通过双方密切的协作设计用户需要的服务,从而推动图书馆服务创新。用户能动地参与服务过程,不仅可以保证服务质量,还可以建立有效的反馈系统,使服务真正符合用户的需求。例如针对用户对图书馆的投诉,可以让用户参与到投诉问题的具体解决中去,从而争取并保持用户的合作与配合。用户向图书馆反馈的信息越多,他们就越能得到自身需要的信息产品和服务,也就越能获得更高的用户体验价值。
2.2注重用户服务体验,让用户爱上图书馆
对当今网络时代,传统的阅读方式正日益受到严峻挑战的时候,越来越多的用户开始重视图书馆的服务质量和水平,在某种意义上用户的感受、体验成为衡量图书馆服务一个重要标识,这就要求我们尊重用户的各种感受,把服务标准建立在用户的体验之上,根据用户的需求爱好来设定服务模式,建立和制定一系列便捷服务和超级体验。
2.2.1体验阅读服务
学校教育中,应试主义甚嚣尘上,网络的冲击、校园各种协会、晚会的活动使学生无暇顾及课外阅读,大多数大学生完全没有享受到阅读之快乐,反倒过早地轻视甚至厌恶阅读。另外导致阅读量降低得另一个原因是人们阅读方式面临着更多的选择,互联网、手机、甚至广播、电视都可以成为人们获取知识、信息和娱乐内容的手段。互联网、手机作为新兴阅读方式与图书形成竞争不可阻挡,作为传统阅读方式的图书当然也有着它的优势,因此,图书馆要开展形式多样的读书活动,让用户从我们的服务中体验不同的阅读感受和快乐。
2.2.2宣传阅读的重要性、营造校园的读书气氛
目前很多新闻、报纸、网络上登载呼吁传统阅读的重要性,大力宣传阅读的价值,引导学生要让学生明白读书的重要性,到底读什么书?怎么读?加强阅读指导工作,教育他们端正学习动机,通过学生座谈会、新书通报、简报、校园广播等形式,培养他们学会利用图书馆的文献资料,通过图书馆借以延伸自己在课堂上学不到的知识,从图书馆中得到学校教育的补充和更新。感受阅读之快乐,让阅读之声遍布整个校园。
2.2.3举办读书月活动
1995年联合国教科文组织宣布,把4月23日确定为“世界图书与版权日,即“世界读书日”。自世界读书日宣布以来,每年的这一天世界上100多个国家和地区在政府的支持下,学校、图书馆、社区等各界人士都要开展丰富多彩的阅读日庆典活动,把读书日的宣传活动变成一场热热闹闹的欢乐节日。就笔者所在的学校2007～2009年已经连续举办了三届读书月活动,在活动月中举行了形势多样的宣传活动,如:增加图书借阅册次、建立读者协会、评选优秀读者、读书报考会,书评、书画展等等一系列的宣传活动,起到了显著的效果。
3构建用户体验服务应注意的问题
3.1图书馆应将经营重点从关注服务转向为用户提供体验。图书馆如何提供体验呢?如何使用户留下永久的记忆呢?要达到这种效果,必须要有好的主题和创意。这些都来自员工的创新,所以创新是体验服务的核心,也是图书馆发展的根本出路。
3.2在服务中融入更多的体验成分。现今的服务,同质化趋向越来越严重,且服务容易模仿。只有在服务中增加体验成分,才可以突出个性化和差异化,更好地吸引用户。如在电子阅览室,完全可以为有个性需求的用户提供自助式的打印、扫描等服务,满足部分用户“想怎样就怎样”的心理需求,让用户充分体验自己为自己服务的乐趣。
3.3体验服务要突出以用户为中心。以用户为中心是图书馆经营管理的基本指导思想。但实际上,这在很大程度上是图书馆的一种形式的口头承诺。而体验营销首先要考虑体验消费的环境,然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务,这是一种全新的营销思路,充分体现了用户至上的思想。
3.4设计好的体验。用户体验本质上是一个持续性的过程,图书馆不能任其自然,让用户体验随机地自发地形成。图书馆着力塑造的用户体验应该是经过精心设计和规划的,应具有稳定性和可预测性,使用户在使用服务前就能知道将要得到什么样的体验。从竞争的角度看,图书馆要提供的用户体验应该是与众不同的、对用户有价值的。这两个特征对于图书馆建立差异化的竞争优势十分关键。
3.5量身定制图书馆的产品和服务。当产品和服务被定制化以后,它的价值就得到提升。图书馆提供的产品和服务与用户的需求也最接近。现今沟通手段的迅速发展,包括电子邮件、网页、电话、在线服务、传真等,使图书馆可以迅速地了解用户的特殊需求和偏好,为定制化创造了有利条件。用户向图书馆提供的信息越多,他们越能得到自身需求的产品和服务,图书馆的竞争对手也就越难将读者抢走。
4结束语
体验创造的是一种难忘的经历,它是一种新的用户需求。体验经济的到来,要求图书馆顺应历史潮流,重新审视图书馆的管理战略和规划,持续不断地推动图书馆服务创新,创造丰富的用户体验,更好地满足用户的需求,使图书馆赢得用户满意。为此,图书馆应充分研究用户的行为和心理,关注用户体验需求的满足,从多方面完善并创新服务,创造出有价值的令用户动情和难忘用户体验。只有这样,图书馆才能真正吸引用户,获得用户的认可与满意,才能增加用户价值,提高用户满意度,实现图书馆的可持续发展。
参考文献:
[1]邓胜利.基于用户体验的交互式信息服务[M].湖北:武汉大学出版社,2008.
[2]张惠梅.体验营销:图书馆服务推广的新思维[J].图书馆杂志,2003,(6).
