知识服务特点研究

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编者按：本论文主要从知识服务及其实质；知识服务的主要特征分析等进行讲述，包括了国内外对知识服务的概念分析及界定、知识服务实践典型案例分析、推进全世界生物技术资源的交流合作和共享、与知识服务概念研究热潮形成鲜明对比的是知识服务实践开展却相对滞后、知识服务是一种综合集成化、集约化服务等，具体资料请见：

[摘要]介绍知识服务产生的背景，归纳当前国内外关于知识服务的定义并结合知识服务开展的实践，指出其存在的不足。在此基础上重新界定知识服务的概念并分析其主要特征。认为对知识服务的进一步研究必须切实抓住知识服务的定义和主要特征，并结合知识服务的应用需求和实践开展现状，以促进知识服务进一步向前发展。

[关键词]知识经济知识服务知识服务特征

1引言

为了让人们充分地享受现代信息文明，20世纪80年代，信息服务产生并在世界范围内广泛普及，成为现今社会信息化的重要标志之一。随着信息技术打破摩尔定律继续以超高速迅猛发展，信息给人们的科研和决策也带来了诸多麻烦。信息元，作为信息传播最小单位，可以不断地连接、组合形成新的结构。信息元的这种无穷组合能力促使新信息不断地产生，导致信息爆炸，形成信息烟雾。在众多的信息和数据库面前，科研工作者和决策者却感到获取有用信息更加困难。为了让人们从“信息超载”和“知识饥渴”的困境中走出来，在知识密集型服务行业中出现了一个新的服务领域——知识服务。这种新型服务以自身的专业知识为基础，根据需求提供知识产品或者解决方案以支持用户解决问题和进行决策，不仅满足用户know-who、know-what、know-when、know-where的信息需求，而且解决用户know-why、know-how以及know-if的知识需求，产品和服务的价值及竞争力更主要体现在其包涵的知识量，而不是信息资源的数量。从知识服务概念的产生触发众多相关理论研究，但实践开展却相对落后。其中的原因是多方面的，尤其是对知识服务的概念、本质特征及研究应该与实践相结合等还没有认识清楚，因此有必要厘清概念，才能有效指导实践发展。

2知识服务及其实质

2.1国内外对知识服务的概念分析及界定

1997年美国专业图书馆协会(SLA)在会刊Infor-mationOutlook上开辟专栏探讨图书馆开展知识管理和知识服务等热点问题，并首次提出知识服务的概念。2000年张晓林在“走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点”一文中，分析了现代信息环境和知识经济对传统图书情报工作的影响，提出了新世纪图书情报工作的核心能力应定位于知识服务，并对知识服务的概念、形式和操作模式进行了系统阐述。该文引起了国内外图书情报界的广泛关注，引发了对知识服务的研究热潮。

联合国开发计划署(UNPD)认为知识服务是建立在全球知识技术状态上的建议、专家意见、经验和试验方法，它帮助请求者获得问题的最佳解决方案。国外一些学者认为知识服务关注的是用户所需的服务而不是信息本身，目的是将用户从海量的相关信息中解放出来，使其能够直接获取所需服务。目前国内对知识服务的概念还没有形成确切统一的认识。对知识服务内涵的理解，主要有三种代表性的观点：①强调用户问题的解决。这一类概念强调依靠服务人员自身的知识和能力，通过知识应用，为用户提供知识产品或者在用户解决问题的整个过程中提供服务，如文献。②强调显性知识和隐性知识的转化。这一类观点体现了知识管理的理念，利用显性知识和隐性知识的相互转化，强调开发隐性知识的价值，如文献。③关于广义知识服务与狭义知识服务的区分，强调了知识服务的层级性，如文献。

尽管上述各种定义的侧重点不同，但在以下三个方面基本达成共识：①知识服务建立在相关服务人员的知识基础之上；②提供给用户的可以是信息、知识或知识产品，甚至可以是解决方案，以解决用户具体而实际的问题为目标；③追求知识服务对问题解决的价值效益，是知识服务机构的一种价值取向。

2.2知识服务实践典型案例分析

与知识服务概念研究热潮形成鲜明对比的是知识服务实践开展却相对滞后，能真正系统开展知识服务的机构很少。当然某些机构提供的服务已明显具备知识服务的特点，下面对两个典型的知识服务机构进行分析以便为进一步开展知识服务提供参考。

2.2.1美国国立生物技术信息中心的知识服务成立于1988年的美国国立生物技术信息中心(NCBI)是国家分子生物学信息库，致力于研发新型分析和计算工具处理信息化高速发展带来的海量分子数据，帮助科研人员更好的理解控制生物健康和疾病的分子及其遗传过程。每天有多达42万个独立IP地址的用户访问NCBI中心网站，该网站提供的知识服务的主要内容包括：

·建立分子生物学、生物化学和遗传学资源数据库，实现各种数据库基于知识内容的链接，帮助科研人员从纷繁复杂信息中获取相关知识。NCBI按照特定目标收集和整理生物学实验数据来建立若干个两层结构的生物资源数据库。第一层是实验原始数据的简单归类整理和注释，在此基础上，第二层对特定目标进行理论分析和进一步整理。另外，NCBI通过搜寻、分析、重组等方法，利用知识组织、数据挖掘、知识发现、数据融合等技术和工具实现不同载体、类型的数据、异质信息资源、本地资源和远程资源的语义整合，同时对资源的内在特征和价值进行析取、集成、创新，挖掘出其知识内容和关联关系，并在此基础上提供统一检索平台。

·研究新型知识处理方法，便利科研人员对生物学重要分子和复合物结构和功能的分析工作。NCBI拥有包括多种学科领域(如：计算机、分子生物学、生物化学和结构生物学等)的专家研究小组，利用数学和计算方法并结合专业知识和经验集中于分子生物学知识产生和应用新方法的研究(如检测基因组织，构建HIV感染动力学模型)，并向用户提供超出其预期的问题解决备选模型、方法和工具，有助于科研人员快速地求解问题。

·通过双向培训使得服务提供与科研行为融为一体，从而使知识服务深入融入科研过程。为让科研人员在科研过程的每个阶段都可以便捷地获取NCBI提供的知识服务，同时提升服务人员对科研各阶段特征的了解从而提高服务水平，NCBI一方面对服务人员进行分子生物学等专业知识培训；另一方面对科研人员进行数据库等知识培训。在这种情况下，知识服务人员可以针对科研过程的不同阶段向用户提供个性化的服务。比如在研究思想萌发阶段，向用户提供大量相关知识和信息来整合和放大创新思想的火花；在研究实施阶段，随时搜集和补充与创新相关的知识内容和研究方法；在成果验证阶段，帮助用户搜集能够验证、完善研究成果的知识；在知识的传播和转移阶段，进行创新产品的推广和传递服务。使得知识服务与科研融为一体，深入用户科研过程的始终。

·推进全世界生物技术资源的交流合作和共享，为科研用户即时获取信息提供了一条非正式交流途径，同时有利于多领域、多学科的科学家通力合作解决“大科学”科研项目。NCBI通过赞助会议、研讨会、和演讲等一系列活动来促进分子生物学和遗传学计算领域的科学交流和合作，还成立了科学访问学者项目来增进和外部科学家的合作。有利于科研人员发现自己思想的空白，及时发现研究中存在的问题；还可以增加科学家知识结构中知识元之间的连接，激发创造性思维并有效增进科学家之间的合作。

2.2.2

中国化工信息中心的知识服务，中国化工信息中心(CNCIC)是国内最大的化工专业文献资源中心，致力于化工信息产业的发展，跟踪世界化工科技水平和经济发展，研究分析国内外化工发展趋势、产业动向和相关领域高新科技进展，开展多层次、全方位知识服务与交流。根据用户知识需求的不同，CNCIC主要提供三个层次知识服务，

·信息服务层。CNCIC利用丰富的所藏资源提供传统信息服务项目，并在此基础上进行科技信息服务平台开发和服务体系建设的研究，促进信息资源的开发利用并为社会整体知识服务业提供一整套保障体系，该层次服务构成从信息服务向知识服务跨越的重要环节。

·知识服务基础层。该层以信息服务层为基础开展增值性知识服务及其他多种形式的服务促进知识资源的共享、交流和传播。CNCIC采用高新技术对化工领域知识资源进行提炼、优化、整合、创新，总结分析化工科学领域的研究热点和前沿提供领域热点分析服务，为用户拨开信息迷雾，更好地聚焦当前技术、产业、市场热点；负责化工标准数据库建设、化工行业标准化的研究和管理工作，为政府决策提供理论服务和技术支撑。此外，CNCIC还提供多种形式的其他知识服务：通过运营的网站提供针对性服务，负责专业领域的知识交流、业务培训以及咨询服务，并以此提高机构人员的专业水平；出版学术期刊及刊物，并组织展览和会议来促进化工领域知识的传播和发展。

·战略研究和政策咨询层。CNCIC利用其专业数据库群，结合咨询团队的专业优势，长期跟踪研究国内外化工发展趋势和科技进展，通过智能化手段和信息分析方法挖掘现有信息资源中的隐性知识，为用户提供行业、专业和产品的市场咨询、投资战略咨询、行业发展研究、产业链分析等研究报告。帮助科研机构和企业获取全面的经济市场信息，行业新动向和发展趋势，为研发、生产和经营决策服务。

2.3知识服务的实质

以服务人员的知识和能力为基础，利用现代技术搜寻、组织、分析和重组各种信息资源，为用户提供知识产品或问题解决方案的个性化、专业化服务，体现了目前对知识服务的理解和定位。结合实践重新考察知识服务的概念，发现要想准确把握其内涵，还需要考虑到下面问题：由于时间和精力的限制，知识服务专家不可能融入每个用户的具体环境和具体问题之中，知识服务应根据其服务所包含知识的不同而存在不同的层次；只有在特定层次之上，知识服务才是基于个性化和专业化的服务，有些问题可以通过标准化和模块化的通用解决方案来解决，以减少知识服务机构与用户之间的交互、生产和交付成本，使得高级知识服务人员可以只关注那些更具有挑战性的问题；知识服务是一个连续性的贯穿于用户研究过程始终的过程性服务，而不是一次性服务，需要与用户保持良好的沟通以便完成自身使命；知识服务是基于导向性的服务，以用户需求为基点，又不仅仅被动地尾随用户需求，还具有根据用户需求提炼出用户潜在的需求，促使用户需求明朗化、引导用户知识需求的作用。因此，笔者认为知识服务应该是根据用户的问题需求和环境，利用现代技术对信息资源进行搜寻、组织、分析、重组以获得有针对性的知识及其关联关系，为用户提供知识产品、辅助用户解决问题、参与用户问题解决过程、引导用户知识需求的过程性服务。

3知识服务的主要特征分析

3.1知识服务是一种综合集成化、集约化服务

知识服务实现了知识服务专家、相关研究群体和各类分布式信息资源与众多计算机技术的有机结合以及各类信息知识理论和人的经验与知识的结合；各主体之间形成了纵横交错但又条理清晰的动态“蛛网”关系；知识服务利用多种知识、资源、人员、系统、服务发挥整体优势，来解决许多传统方法难以解决的问题，是一种综合集成化、集约化服务。

NCBI数据库的统一检索平台便体现了网络环境下各类分布式资源的搜集和整合，包括图书、期刊、专利文献、数据库、网络资源甚至是由各种摄像机、记录仪、采集和监控设备、科学仪表等产生的实验数据。NCBI分子结构和功能知识分析工具的开发更充分体现了知识服务提供过程中多种人员、资源、方法和工具、技术以及系统之间的相互作用和综合集成。

3.2知识服务是一种知识密集增值型服务

知识服务的知识密集增值型是指知识服务是面向知识内容的服务，知识服务的价值和核心竞争力主要体现在其产品和服务所包涵的知识量及知识内容的浓度；知识服务注重对知识资本的内在特征和价值进行析取、集成、创新，挖掘出其中的知识内容和知识关联关系，给用户提供恰到好处的知识服务产品和问题解决方案，在提升用户知识获取能力、知识利用能力和知识创新能力的同时实现自身价值。

CNCIC战略研究和政策咨询层的服务从纷繁复杂信息中针对用户知识需求直接提供问题的解决方案，并预见其潜在问题，体现了知识服务的知识密集增值特性。另外，CNKI中国知识资源总库基于知识元的知识组织模式充分挖掘知识库中2100万篇不同类型文献资源中的知识内容和语义关联，便利用户获取知识库中的知识及其各种关联关系，启发用户解决相关问题的思路，显著提高用户知识应用和创新效率，充分体现知识服务的知识密集性及价值增值特性。

3.3知识服务是一种层次性服务

知识服务的层次性是指根据用户不同类型的知识需求，知识服务提供给用户的产品和服务由于所包含知识量的不同而存在不同的层次。

美国学者NancyLemon在思考现代图书馆服务功能转换时，归纳和分析用户与信息资源的关系得出了两者关系示意图，由于知识是信息升华的成果，也是一种浓缩的系统化的信息，我们可以把NancyLemon的用户和信息资源的关系图迁移到用户和知识资源的关系上来，如图2所示：

由此可以将用户的知识需求分为三类：用户清晰提出的需求；用户模糊意识到的需求；用户尚未意识到的需求。满足这三个层次知识需求对用户产生的价值是不同的，应该分配的资源和投入的精力也不一样(按各类知识需求的数量多少与满足其需求的价值大小给出直观的表示，

满足用户清晰表达出的知识需求和潜在知识需求的过程，实际上就是进一步明确用户需求，并提供相关知识产品和解决方案的过程。NCBI提供的统一检索平台和CNCIC信息服务层便是服务机构为满足用户这两类需求提供的服务。对用户尚未表达出的但对用户问题解决和知识创新又至关重要的知识需求，需要分析用户所在社会环境、文化环境，用户的专业和行业背景、使用模式、偏好、个性等“用户语境”信息，与用户之间形成“共同语言”；通过试探性的“知识诱媒”预测并探明用户需求；根据用户需求进行数据和知识获取，向用户提供超出其预期的知识和更有针对性的解决方案，更有助于用户问题的最终解决，并充分实现知识服务机构自身的价值。依据该思想，美国国家航空航天局(NASA)在IDM项目中开发计算机软件来获取科研用户潜在知识需求，自动学习用户历史需求并预测用户潜在知识需求，结合有专家参与的知识发现系统发现新的研究主题来支持科学探索和发现。

3.4知识服务是一种过程性服务

知识服务的过程性主要有两方面含义：一是从捕获到用户知识需求，到知识发现、知识评估和知识加工，到最终把相关知识产品或解决方案提供给用户，知识服务本身就是一个反复迭代知识获取、知识吸收、知识创新、知识应用这几个环节，不断调整和优化知识服务产品和解决方案的过程；二是知识服务融入用户整个科研过程的始终。

NCBI针对科研人员和知识服务人员开展的双向培训服务便体现了这种融入用户整个科研过程始终的过程特性，使得知识服务深入到科研过程之中，针对不同科研阶段的特征提供不同的服务。而中国科学院国家科学图书馆的“融入一线、嵌入过程”计划是基于知识服务的过程特性构建的资源建设模式和服务形式，通过高效融入用户科研环境和具体问题环境，随时深入捕获各阶段科研用户的知识需求，并高效满足这种需求。保证在解决问题的每个阶段，提供经析取、集成、创新得到的知识内容或直接提供解决方案，帮助用户解决他们仅靠自身知识难以解决的问题。

4结语

21世纪是以知识经济为主导的世纪，知识成为生产力的关键要素，知识的获取及其有效利用成为制胜的先机。传统信息服务已经渐渐不能满足用户需求，知识服务必将在以知识经济为主要特征的当代信息社会中扮演重要角色。目前，关于知识服务的研究文章层出不穷，但与实践脱节的理论研究热潮并没有带来知识服务实践的巨大发展。因此，必须切实抓住知识服务的定义和主要特征并结合知识服务的应用需求和实践，开展对知识服务的进一步研究，这样才能有效指导知识服务实践的开展，切实促进知识服务进一步向前发展。