图书馆流通服务业务技能

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编者按：本论文主要从健全参考咨询工作制度和规范,是提高参考咨询服务效率和质量的重要保障；转变服务观念,是做好参考咨询服务工作的思想基础；良好的业务技能,是提高参考咨询服务质量的技术基础；有效的监督机制和沟通渠道,是在读者和图书馆之间建立互信协作关系的桥梁等进行讲述，包括了图书馆是向社会提供知识和信息的非凡服务行业、图书馆应该建立相应的沟通渠道和监督机制,确保读者和图书馆之间的信息沟通等，具体资料请见：

论文:参考咨询健全制度服务观念业务技能监督沟通

论文摘要:参考咨询工作是图书馆流通服务中的一项重要内容。加强参考咨询工作制度和规范建设,转变服务观念,提高工作技能,建立有效的监督机制和沟通渠道,对提高服务水平和质量,树立当代图书馆新形象具有重要意义。

参考咨询工作是图书馆流通服务中的一个重要环节。在图书馆实现了由传统管理向现代化管理转变以后,参考咨询工作从内容到形式都发生了变化,进而对流通服务环节提出了新的和更高的要求。就目前图书馆流通服务状况而言,健全参考咨询工作制度、转变服务观念、提高参考咨询工作技能和服务质量,建立有效的监督机制和沟通渠道,仍是亟待解决的薄弱环节。

我院图书馆在实现了自动化管理后,图书使用和服务效率显著提高。流通服务部的各个书库和阅览室均对读者实行开架管理,实现了借、阅、藏、咨询一体化,功能齐全,服务多样化。在流通服务中,单纯做好借还、阅览登记、整理馆藏等工作,已不能满足读者的需求,参考咨询服务工作日益显示出其重要功能。参考咨询工作是图书馆事业可持续发展的基本保证,是读者漫游知识和情报信息海洋的“向导”,参考咨询工作的服务形式和服务结果直接打上了服务质量的烙印。在各馆的网页中,虽有开馆时间、借阅制度、检索方法、网络导航等现代化的咨询方式,但这是建立在读者完全成熟和服务设施完备、充足的前提下,而目前的状况显然达不到这一要求。相当一部分读者并不能很好地把握现代化的检索技能,图书馆的服务设施也不能满足需要,自动化管理还有可能使读者碰到许多新的新问题。因此,传统参考咨询工作的方式和内容不仅依然重要,而且还需要工作人员为读者提供现代化设备使用方法和快速查阅资料等方面新的咨询。

一、健全参考咨询工作制度和规范,是提高参考咨询服务效率和质量的重要保障

我馆为了提高服务质量和工作效率,制定了相应的工作制度和规范,包括借阅制度、卫生制度、平安制度和操作规范,为了提高制度的透明性还制作了相关的制度牌。然而,流通服务中的参考咨询工作虽然受到相当重视,但却没有相关的明确制度和具体的服务工作规范。参考咨询工作不仅存在随意性大、服务范围不明确等新问题,而且还由于工作人员的服务方式、服务态度、服务质量等存在差异,从而导致服务效果的不一致,不能满足读者对参考咨询工作的要求。因此,制定具有指导性、方向性、原则性强的参考咨询服务制度和具体、明确、操作性强的服务规范,用制度宏观把握、用规范微观约束工作人员,对提高图书馆服务质量,树立图书馆高效文明新形象,建立和读者的互信关系,是十分重要和必要的。

二、转变服务观念,是做好参考咨询服务工作的思想基础

图书馆是向社会提供知识和信息的非凡服务行业,“读者第一”、“服务至上”是图书馆的服务宗旨,良好的参考咨询服务是体现这一宗旨的重要方面。要做到这一点,除了工作人员要具有较好的业务素质外,更重要的是工作人员要切实转变服务观念,真正树立为读者服务的思想。作为在流通服务中肩负着参考咨询服务的工作人员,要明确其作为一个教育者,但更重要的是作为一个服务者的角色定位,遵守作为一个教育者和服务者的双重职业道德,树立创建一流图书馆形象的品牌服务意识。只有这样,才能在参考咨询工作中变被动服务为主动服务、热情服务、满足服务、文明服务,真正体现现代图书馆的新形象。

三、良好的业务技能,是提高参考咨询服务质量的技术基础

在现代化管理环境下,工作人员除了原有的业务技能外,更要熟练把握相关的计算机知识和网络知识,提高现代化工作技能,同时还要及时了解和把握相关学科的最新信息和动态,为读者提供更高水平的特色参考咨询服务,做好读者的向导和助手,最大限度地提高参考咨询工作的服务档次和质量。

四、有效的监督机制和沟通渠道,是在读者和图书馆之间建立互信协作关系的桥梁

图书馆应该建立相应的沟通渠道和监督机制,确保读者和图书馆之间的信息沟通,根据读者反馈意见调整和改进参考咨询服务工作,督促工作人员不断提高服务质量和水平,进而在读者和图书馆之间建立新型的互信协作关系。

总之,参考咨询工作的重要性应该得到充分的熟悉,应该采取切实可行的办法将参考咨询工作纳入制度化和规范化服务的轨道,使图书馆的服务质量和水平跃上新的台阶。