图书馆服务质量评估系统研讨

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国内高校图书馆和学者主要是对LibQual＋模型进行了应用研究，如清华大学图书馆〔4〕、中山大学图书馆〔5〕、北京大学图书馆〔6〕等图书馆均借鉴LibQual＋模型对服务质量评价进行了尝试。但是，LibQual＋模型强调“用户中心论”，测量的服务质量实际上是用户感知的质量，由于用户对图书馆行业发展和对服务了解的局限性，及对服务质量判断的主观随意性，完全用“用户感知到的质量”等同于“客观的服务质量”并不十分准确。除此之外，赵艳提出从服务条件、服务方式、服务内容和服务效果建立图书馆服务质量评价体系的设想〔7〕；雷素芳提出以图书馆馆藏数量、馆藏结构、馆藏利用状况等馆藏情况为核心的服务质量评价模型〔8〕；李亚梅提出从基础服务、深化服务、读者教育、读者满意度和服务效益五个方面建立图书馆服务评价体系〔9〕。但是，这些模型或者过于强调图书馆服务条件，或者过于强调读者主观认可度，而忽略了另一方面，有以偏概全之不足，而且这些模型仍处于理论研究阶段，尚未付诸实证研究。

针对现有研究的不足之处，本文综合考虑图书馆服务能力和读者满意度，从图书馆行业角度和用户角度两个方面出发，力求建立一套全面评价流通服务质量的指标体系，并寻求合理的评价方法，为高校图书馆流通服务质量的评价提供一套完整的方案。

评价指标的选取对于评价指标的选取，采用频度统计法、理论分析法初步设置指标，采用主成分分析法、极大不相关法对指标进行筛选、分类，然后采用专家咨询法调整指标。本文所指的频度统计法指对目前有关图书馆流通服务评价研究的报告、论文提出的指标进行频度统计，选择使用频度较高的指标。理论分析法指对流通服务的内涵、特征进行分析综合，选择那些重要的层面指标。主成分分析法实现了指标分类，并删除对评价贡献率较小的指标，极大不相关法通过计算同类指标的复相关系数，删除相关性比较大的指标〔10〕。最后专家对指标的选取和分类进行了调整，如此设置的指标体系由6个核心指标和24个细分指标构成。

行业指标行业指标主要反映流通服务能力，可用于比较不同馆之间的服务能力，寻找同行差距，指标数据由图书馆提供，通过计算或图书馆自动化管理系统报表统计可获得。

馆藏资源。馆藏资源指标主要反映馆藏图书数量和利用情况，从图书开架率、文献借阅率和生均文献量三个方面考察。①图书开架率：反映读者可借阅的图书占馆藏图书总量的比例，计算公式为：图书馆开架率＝开架图书量／图书总量。②文献借阅率：反映文献的利用情况。指用户借出的文献数量占开架图书总量的比例。计算公式为：文献借阅率＝当前借出的文献数量／开架图书量。③人均文献量：反映人均藏书量和人均新书量，取近三年数据的平均值。计算公式为：人均文献量＝人均藏书册数＋人均新书册数。

队伍建设。队伍建设主要反映流通部人员的年龄结构、学历结构和职称结构，从年轻馆员数量指数、馆员素质两个指标考察。①年轻馆员数量指数：反映40岁以下馆员所占比例。计算公式为：年轻馆员数量指数＝流通40岁以下馆员人数／流通部总人数。②馆员素质：反映流通馆员的学历结构和职称结构。计算公式为：馆员素质＝（本科及以上人数＋副高级职称及以上人数）／流通总人数／2。（3）读者服务。读者服务主要反映流通部提供的服务模式、开放时间、宣传培训、网上服务及人均借阅量、馆际互借量和吸引读者率。①服务模式：反映流通服务模式的先进性程度。得分标准为：闭架管理：2分；开架管理：4分；一门制管理：6分；自助借还服务：有则加4分。②开放时间：指图书馆借阅处一周的开放时间，以小时计。③宣传培训：反映是否发放读者手册等宣传资料，是否对新生有培训教育，得分标准为：宣传手册、宣传视频和培训讲座三者每项1分，各项有则加1分。④网上服务：反映是否开通网上自助预约图书服务和网上催还图书服务，得分标准为：预约、催还每项1分，各项有则加1分。⑤人均借阅量：反映全校师生读者一年内的人均借阅图书册数，取值为近一年的数据。计算公式为：人均借阅量＝年借阅总量／读者总数。⑥馆际互借量：指一年内馆际互借借出的图书总量，取值为近一年的数据。⑦吸引读者率：反映图书馆对本校读者的吸引程度。计算公式为：吸引读者率＝有借阅记录的读者数量／读者总数。

用户指标用户指标反映图书馆流通服务的读者满意度，可用于对比本馆服务与读者需求的差距，根据读者问卷调查获得数据。问卷中满意度分为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，分别用10分、8分、6分、4分、2分表示。（1）环境设施满意度：通过借阅环境、硬件设施和书库布局三个指标反映。其中硬件设施包括检索机器、标示系统、阅览座位等设施。（2）资源完备性满意度：通过专业类图书、考试类图书和综合素质类图书三个指标反映。其中考试类图书指英语、计算机、入学考试、资格考试等类别图书；综合素质类图书指对提高个人修养、综合素质有益的图书。（3）获取服务满意度：通过服务人员、服务时间、服务项目、借阅政策、宣传培训、意见反馈六个方面反映。其中服务时间指开放时间；借阅政策指借阅期限、借阅册数等规定政策。

评价方法的确定本文设置的评价指标中，行业指标和用户指标是两类完全不同的指标，其中行业指标数据根据图书馆实际情况计算获得，而用户指标数据则根据问卷调查获取读者的评价值，两类指标获取方法、计算方法、量纲完全不同。为减小指标属性带来的误差，本文不采取对所有指标统一分配权重的方法，而采取对行业指标和用户指标分别分配权重，分别计算两类指标得分的方法。采用主成分分析法计算指标得分，进行流通服务质量评价。主成分分析法的主要原理是通过线性变换将原指标转化为另一组不相关的变量，这些新的变量按照方差递减的顺序排列，在线性变换中保持变量的总方差不变，使第一个变量具有最大的方差，称为第一主成分；第二变量的方差次大，并且和第一变量不相关，称为第二主成分。依次类推，n个变量即有n个主成分。方差贡献率表明主成分代表原指标的信息量。当累计方差贡献率达85％时，确定提取的主成分个数，即此时所提取的主成分可代表原指标85％的信息量。最后根据提取的主成分计算分值。此方法的优点一是得到的新的综合变量（主成分）之间彼此相互独立，从而从根本上解决了指标间的信息重叠问题，使得分析评价结果具有客观性和可确定性；二是确定的权重是基于数据分析而得到的指标之间的内在结构关系，不受主观因素的影响〔10－11〕。

本研究以天津市5所高校图书馆为例说明流通服务质量评价体系的应用。为了搜集高校图书馆流通服务质量行业指标和用户指标数据，设计了“天津市高校图书馆流通基本情况调查表”和“读者满意度调查问卷”。其中第一份问卷主要调查图书馆读者情况、图书资源情况、流通工作人员情况及所提供服务情况，包含47个问题，由图书馆官方提供数据。由于运用主成分分析法需保证样本数量多于15个才能使得计算结果科学可靠，所以行业指标调查了天津市17所高校图书馆。第二份问卷包含25个问题，选取17所高校馆中的5所典型高校图书馆各随机发放350份读者调查问卷搜集用户指标数据，每所馆的发放地点均为流通借阅处，发放时间均为一周内的不同时间段，5所图书馆共发放问卷1750份，收回有效问卷1463份。

本文综合考虑图书馆服务能力和读者满意度，从图书馆行业角度和用户角度两个方面出发，设置了一套全面评价流通服务质量的评价指标，克服了传统评价模型只强调图书馆服务能力或用户满意度其中一方面的不足，并运用主成分分析法进行评价，排除了对选择的指标赋予权重的主观随意性，使评价结果更为客观。文章构建的评价体系可切实用于评价图书馆流通服务质量，为图书馆流通服务查找工作的不足之处，改善服务质量提供科学合理的参考依据。

作者：田丽娜聂玉敏单位：天津大学图书馆