图书馆换位思考探究

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1图书馆人文环境

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本,树立全面、协调、可持续发展观,促进经济社会和人的全面发展”。具体到图书馆,笔者认为同样有着很强的指导性和可持续性。因为图书馆最能体现社会价值观与社会和谐性,它具有体现人文精神与科学精神的和谐统一特征。而换位思考正是强调以满足人的心理需求为基准、强调树立以人为本、提倡“人人为我,我为人人”的人本管理理念。这就要求我们在图书馆管理和服务中,充分利用换位思考这一管理模式,常常站在对方的角度去思考问题,解决问题,力求做到诸多方面的理解和协调,从而营造一个团结和谐的图书馆环境。

2换位思考管理模式的内涵

换位思考就是把自己放到对方的位置,站在对方的角度来考虑问题。“己所不欲,勿施与人”,孔夫子的这句话就是告诫我们遇事要换一下位置,通过换位思考,了解对方的需求、体谅对方的感受,从而化解矛盾、相互尊重、达成共识。同样,在图书馆服务工作中,主客双方在发生矛盾、出现问题时,管理者、馆员和读者如果都能站在对方的立场上思考问题、解决问题,那就能达到问题的和谐解决。具体到图书馆服务工作中主要包括三方面:一是管理者应站在馆员的角度思考问题,寻找解决问题的办法;二是馆员应从读者的角度去思考问题、解决问题,想读者所想、急读者所急;三是部门之间、馆员之间都能角色互换,相互了解、互相尊重,达到感情沟通,提高工作效率的目的。

3换位思考营造图书馆和谐人文环境

营造图书馆和谐的人文环境,就是在图书馆的服务和管理中,时时处处体现以人为本的思想,通过人与人的各种关系恰如其分的把握来化解各种矛盾,从而创造人际关系的美与和谐,营造和谐团结向上的工作氛围。而换位思考的主题思想就是“以人为本”,把这一管理模式应用到图书馆的管理与服务中,用以调节图书馆管理者与馆员、馆员与馆员、部门与部门、馆员与读者之间关系,换位思考对营造图书馆和谐人文环境有着积极的实践指导意义。

3.1馆长与馆员换位思考是实现图书馆和谐人文环境的首要条件

和谐的情感关系,良好的人际关系是图书馆管理的润滑剂。因为人与人相处的真诚、感情的融洽、心灵的沟通和行动的协调,常常使灯不点自亮、火不煽自旺、劲不鼓自足,这是一种自觉,一种人的积极性的自然迸发。换位思考正是充分利用人际关系中的信任、平等、理解和相容等和谐原则来解决问题。而图书馆良好的人际关系的形成,又往往取决于管理者的整体素质,这就要求图书馆管理者改变传统的管理模式——制度和目标式,因为在这种管理模式下,有些馆长不管三七二十一,只会用各种规章制度来强行管理,并往往带有管理者个人感情色彩——馆长制,结果导致馆员的积极性和创造性得不到发挥,反而是牢骚满腹,从而影响到整个图书馆的服务工作。如果管理者能换一个方式——换位思考,即能经常站在馆员的角度看问题、思考问题和解决问题,那就会使馆员满意、读者满意。首先,管理者要与人为善,应从心理状态上调整适当,把自己摆在一个普通馆员的位置,以公平、尊重和宽容的心态看问题、解决问题,对馆员提出这样那样的问题甚或是牢骚也要客观对待,增强沟通了解,这样才不会带情绪和偏见,所谓心诚方能中肯,心正方能言善。在图书馆内创造一种和谐的情感关系、融洽的人际关系,形成一种关心人、爱护人、帮助人和尊重人的良好局面,因为“只有馆员从心理上感受到自己的人格受到了尊重,感受到处在一种民主和谐的氛围中,才会从心理上归属于图书馆,行为上顺应图书馆工作目标的实现,才能促使馆员尽最大努力为读者服务”,才能着力营造一种团结协调,责权统一的和谐的工作环境。其次,图书馆管理者不仅能站在馆员的角度倾听下属的心声,而且还应鼓励馆员换个角度站在管理者的位置想问题、谈看法,承认和尊重馆员的个性,满足他们的情感和发展需求。这样不仅使他们的智能和创造性得到发挥,产生自我实现和自我满足的感觉,而且还能调动他们的积极性,增强他们的整体意识,从而达到图书馆工作氛围的和谐统一,保证图书馆服务与管理工作有条不紊的进行,达到读者的全面满意。

3.2部门与部门、馆员与馆员换位思考是实现图书馆团队和谐的坚实基础

一个单位要和谐发展,关键要有和谐的团队。图书馆充分服务于读者的职能,是图书馆管理者和馆员需要经常不断思考和探讨的主题。事实证明,馆员之间的团结、部门之间的协调、人际关系的和谐是图书馆构建和谐人文环境的坚实基础。图书馆各部门、馆员与馆员之间虽然在一个集体、一个团队,但因为岗位责任不同,特别是馆员个体先天存在区别,加上后天教化形式和受教育程度不同,形成的个性有很大区别,看问题角度就会不同,这样有时相互之间难免会发生这样或那样的矛盾和争执。这种情况下,双方或多方如果能适时地进行角度互换,换位思考,一方面设身处地的替对方着想,通情达理谅解对方的言行和态度。将心比心,人同此心,心同此理。另一方面,通过换位思考,“以对待主观自我的方式来对待客观他我,将心比心地去认识、体验和思考对方的情感言行”。从而形成知人、知己的意识和能力,对生活和工作中的冲突和矛盾具有一定的平衡作用,充分发挥自身优势,定好自己的位置,达到尊重宽容和理解,构建和谐的团体、馆员的和谐相处,并团结合作,从而提高图书馆的凝聚力和向心力,真正把图书馆看作是一个大家庭,增强馆员主人翁责任感,积极创新服务,实现图书馆各部门、馆员之间的团队和谐,为实现图书馆和谐人文环境奠定坚实的基础。

3.3馆员与读者换位思考是实现图书馆和谐人文环境的有力保障

全心全意为读者服务是图书馆永恒的主题。图书馆的价值要通过读者使用图书馆才能得以实现。没有读者,图书馆就没有存在的根基,更谈不上大力发展图书馆事业。而馆员和读者是构成图书馆人文环境要素的两个方面,是矛盾的统一体。因此,馆员与读者的和谐将是实现图书馆和谐人文环境的有力保障。那么,怎样才能实现馆员与读者的和谐关系呢?首先,换位思考,充分理解读者。即馆员遇到问题时应站在读者的角度去理解他们查询信息的心情,想想自己也经常为写文章而查找资料的急切心情,并联想自己到商场购物时售货员的不同态度所给予的不同感受。这样馆员在工作中就能理解、宽容读者,就会心平气和地解决读者提出的各种各样的问题,为读者提供满意的服务,从而使读者产生愉悦感和信任感,达到理解馆员的辛苦、尊重馆员的劳动,促进馆员与读者的和谐。其次,换位思考,实现有效沟通。沟通是指信息凭借一定的符号载体,在人与人之间进行传递,并获取理解的过程。如果沟通不足或沟通不当就会导致人际关系冲突、降低工作效率。在图书馆服务中,馆员每天所做的大部分工作就是围绕着沟通进行的,需要馆员与各种各样的读者进行人际沟通。在这种情况下,馆员如果能用换位思考的方法,站在读者的立场上理解读者、宽容读者,利用多种沟通技巧,减少沟通障碍,消除读者误会,将心比心地去认识读者,体验读者的心理感受,对于不同的读者具体对待,采用不同的对话方式,达成有效沟通,设身处地的为他们提供满意的服务。再次,换位思考,以微细的关爱诠释服务。服务是人与人之间生存方面相互依赖的一种特殊形式,是一种满足人的需求的活动,人与人之间通过相互服务维系着彼此的存在和发展。而图书馆的服务工作,做起来平淡、琐碎、机械枯燥,如果馆员们稍微懈怠,就会使服务陷于淡漠僵化。这时候,馆员若能换个角度看问题,把读者看作图书馆的衣食父母。这样,在面对读者时就会将炽热的感情投入其中,想读者之所想、急读者之急,对各种规范之外的需求也会富于人情味的关注和创造性的应对,以微细的关爱诠释服务,这样服务就体现出了人文关怀,接近了与读者的距离,达成馆员与读者的完美和谐。

4结束语

利用换位思考这一心理管理模式来管理图书馆,就是要求图书馆人际关系的和谐与服务效率的提高,让馆员在和谐平等的气氛中服务工作,促进馆长与馆员、馆员与馆员之间像真正的队友一样相互体谅、理解,互相帮助、协作,充分表达自己的思想,相互补充,共同服务于读者。这样才能使读者满意,真正做到尊重、关爱、平等和民主,并形成个个争做贡献,处处团结和谐,人人心情愉快的良好的环境。