农村电网服务电力论文

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1.实施背景

作为直接服务“三农”的基层供电企业，解决好农村用电中的矛盾和问题是义不容辞的责任。农村电网存在一些问题，主要表现为：农村电网管理界面不清、农村电网装备水平不高、农村电网服务人员素质偏低。同时，由于历史原因，农村供电服务的整体水平落后于城市，基层供电企业原有的服务方式、手段和内容，不能适应新时期农村客户多元化、高品质的用电需求。为此，山东省电力公司近年来积极探索以履行社会责任为导向的农村电网服务体系建设。

2.主要做法

变代管为直管，贯通农村电网专业管理体系。2006年，山东省电力公司针对该省农村电力资产多头及交叉管理的问题，积极争取政府的政策支持，将8.3万台（780万千伏安）、配电线路12.7万千米的农村电力资产产权逐步划归供电公司。而后在对农村电网管理现状进行充分调研的基础上，彻底打破原来的农村电网管理模式，变代管为直管，实施专业化管理。注重前置服务，科学规划和建设农村电网。2006年底山东省电力公司正式接收全省农村电力资产后，一是通过对农村电网开展拉网式排查、多层次分析，掌握农网设施现状及其运行情况。二是通过对农村电网进行创新性研究，确立了“小容量、密布点、短半径、绝缘化、网架灵活”的农网建设原则。并根据经济发展、用电需求、地域环境等，将农村划分为A、B、C、D、E五类区域，并创新实施分类供电模式。三是按照先急后缓、分步实施的原则，对农村电网进行分级规划、建设与改造。夯实普遍服务基础，打造无缝一体化服务体系。山东省电力公司组织开展了“走十村、访百户、串千家”走访活动，深入了解客户关心的热点难点问题。对共性问题开展服务提升可行性研究，制定实施了“先巩固（普遍服务）、后拓展（特色服务）、信息化（信息化支撑）”的服务提升措施，建立了“无缝一体化”农村电网营销服务体系。一是统一服务标准，改进服务流程和服务内容，打造并巩固了“一条热线，两个服务圈”营销服务网络体系（即统一95598服务热线，打造40分钟抢修圈和10分钟缴费圈）。二是以满足客户多元化需求为原动力，丰富服务内涵，创新服务手段，实现保电服务“主动化”，特需客户服务“差异化”，日常运维服务“互动化”。三是运用远程测量、通信技术等先进手段搭建信息化远程服务平台。树立主动服务思想，建设农村电网服务团队。公司从教育培训、约束激励和文化引领三个方面提高农电工服务意识、服务技能和服务效率，建立了“响应速度快、服务能力强”的农村电网服务团队。在对农电工教育培训方面，建设“一室、一地、两中心”的“连锁式”基层实训设施，建立一支“保姆式”专业化的内训师队伍，开展以“实景式”培训为主的阶梯式培训；在约束及激励方面，创建“农电工素质模型”，从服务意识和技能素质两个维度评价员工的综合素质，按照A、B、C、D四个等级实施员工动态管理。提高责任服务意识，强化监督评价和持续改进机制。通过采取行之有效的“连缝”措施，实现“无缝隙”服务，建立了自我评价、客户评价、政府评价和第三方评价相结合的四维度服务监督评价体系。

3.亮点成效

建成了覆盖全省3570万客户的95598供电服务中心，农村电网故障抢修到达及时率100%，恢复送电时间平均缩短了10.77%，客户服务承诺兑现率保持99.9%以上。淘汰了大量高耗能设备，逐步推广运用新型节能设备，大幅降低了农村电网电能损耗。农村电网结构明显加强，供电能力和供电质量大幅提升，解决了农村电网以往线路“卡脖子”、设备“过负荷”等突出问题。