电力企业客服管理与应用

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摘要：随着经济状况和人们生活状况的逐步改善，社会大众对生活相关的需求和要求，特别是对服务行业的需求和要求日益提升。众所周知，当前各行业、各领域对服务都较为关注和重视，好的服务状况对行业发展具有很强的推动作用。就电力企业客户服务而言同样如此，电力公司根据自身客观情况，进行客服机制革新，构建强大而有效的客服知识库是提升电力客服质量的重要举措。本文将对电力企业客服管理和应用进行研究分析，以期给相关研究者以有益借鉴。

关键词：电力企业客服管理应用

随着社会经济的快速发展，人们对生活各方面的要求也发生了较大变化，并尤其开始重视企业的服务质量。由于人们对企业服务质量的要求不断提升，企业客服管理也因此成为企业管理中的重要内容，客服也逐渐转变为一门学问，企业要想获得社会大众的认可，就必须重视客服管理工作，加强客服人员的培训，提高员工的服务意识，只有这样，才能建立企业与客户之间的良好关系，才能提高企业的核心竞争力。

一、电力企业客服管理的发展概述

对国家电网公司来说，电力客服已经逐步实现了利用现代信息技术和计算机网络，依托电力营销、配电地理等信息系统的全方位的自动、人工服务方式，以向电力客户提供全方位和个性化的服务，提高电力企业的服务质量。通过全国集中的95598客户服务电话电力企业与客户之间有了更好的沟通桥梁，缩短了企业与客户的时间和空间距离，与此同时，全国集中的客服管理建设还可以更好的规范电力企业内的各项业务流程，协调企业内的业务运营。一站处理的95598客服咨询处理模式，对于较为容易处理的突发性、常见性用电故障提供直接的指导，坐席代表基于客服热线为客户方便、便捷的问题解决办法，其专业的问题处理服务能在很大程度上提升客户对电力服务的认可度和满意度。而对于无法直接通过客服热线进行疑难处理的问题，坐席代表会根据客户遇到的实际问题，向客户属地公司派发故障报修、服务申请、建议、意见、咨询、投诉、举报、表扬等类型的电子工单，以更为有效、更具针对性的进行客户问题解决和处理。供电服务中心的工作是知识密集型与劳动密集型服务，客服人员的综合能力和解答各类电力问题能力是保障电力企业服务质量的基础，对此，电力企业必须重视客服工作人员业务素质的提升，并通过电力知识培训工作，提高客服工作人员的专业知识水平，以不断提高电力企业的服务质量。

二、电力企业客服管理中知识库的建设

要想提高电力企业的客服管理质量，就应该建设高效、实用的知识资源支撑系统。现阶段我国已经有很多知识管理软件，帮助客户服务机构提供精确的信息来回答客户的问题。对电力企业来说，客服管理工作应该不断强化知识管理的重要性，通过各种途径收集、辨别、整理各类服务信息，以形成一个系统的电力企业服务资料库，这一客户服务知识资料库的建立和完善，可以帮助坐席代表利用知识库系统对各类问题及时准确的定位，以不断提高客服的工作质量。电力企业客服管理在建设和应用客服知识库的过程中还应该注意以下几方面的问题。首先，电力企业应该注意及时更新和维护电力客服知识库的内容。知识库内的资料是为了帮助客服坐席代表为客户提供更加准确的服务，为此，只有持续更新的知识才能有针对性的解决客户遇到的新问题，而没有更新和维护的知识库无疑会降低客服的工作质量。为此，电力企业应该允许客服工作人员自己建立和完善新知识，能够随时将自己工作中遇到的新问题进行记录，以形成新的知识资源。作为知识库的直接使用人，坐席代表的工作回馈对完善知识库是最有益的。除此之外，电力企业还应该鼓励客服管理工作人员依照客服的工作回馈及时的更新、补充、删除知识库中的内容，以实现知识库内各项资料的动态化管理。其次，电力企业的客服管理工作应该对知识进行高效的组织和分类。知识的归纳可以让客服管理工作更清晰明了，为此，电力企业需要依照实际需要对知识进行归纳划分，以不断提高客服的工作效率。在实际工作中只有更加高效的回馈客户的问题才能获得客户的认可，由此可见高效的知识分类和归纳是电力企业客服管理工作的未来改革和发展方向。最后，要提高电力企业客服管理工作质量，就必须确保知识库操作方法的简单易行。之所以在电力企业中建设知识库，是为了使我们将来的工作更为方便、便捷。当前我们电力企业知识库的实际操作存在着一定的弊病，系统的运用和进入程序过于繁琐，在运用的实际操作中具有一定程度的局限，进而导致部分人员对知识库操作的不接受和不认可。比如，在客户咨询问题时，恰巧我们的客服工作人员处于电话接听的状态，这时进行系统进入可能会导致工作效率的大幅度降低，会让客户等待时间过长，进而导致客户对服务的不满意。

结语：

大众需求状况决定了未来的发展方向，只有具备应对大众不断变化的需求能力，才能确保企业具备良好的发展状况。对于电力公司而言，尽管在过去已经取得了不错的发展成绩，但是人们对电力行业的感觉和理解仍存在一定的偏见，同其他优秀的行业相比仍存在一定的差距。因此我们急需不断改善和升级客服管理模式，致力于为社会大众提供满意的服务，用实际、有效的行动去应对社会大众抱怨和指责，以求取得更大的发展。

参考文献：

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作者：王茜 赵婧 单位：湖北省电力公司客户服务中心