探索品牌建设的优质服务

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1优质服务的创新实践

1.1以质量创优推进优质护理服务

全面深化优质护理服务示范工程创建活动，加强“优质护理服务”培训，开展“一科一品牌、一科一特色”的服务创新活动。在保健院护理一线铺开优质护理服务工作，覆盖率达100%。以争创“舒心病房”为切入点，开展“舒心病房”竞赛评比活动，深化“舒心病房”内涵建设，完善考核标准，落实责任制整体护理，推进床旁护理，强化护理职责的履行。建立患者全程跟踪访视制度，建立出院病人随访系统，做好患者出院后电话随访工作。从加强风险管理、提升服务品质、规范护理行为出发，进一步修改完善各专科临床路径疾病护理常规，确保护理质量。

1.2以素质提升推进医疗安全

深入开展医德医风、法律法规、服务礼仪及沟通技巧等培训，分类对每个窗口工作人员从仪表仪容、服务规范等着手实行理论和演练式相结合的“需求导向型”培训，切实提升工作质量与品质，以扎实的基本功进行高效服务。充分发挥“全国青年文明号”“巾帼示范岗”等先进集体的示范引领作用，开展系列素能竞赛活动，进一步提升医务人员的人文素养。全面提升应急服务能力，强化医疗核心制度及患者安全目标的落实，加强住院运行病历的监控，完善质量督导制度，分类别及重点结合专项活动开展集中式、拉网式检查，严格不良行为记分管理，有效规范各类医疗、服务行为。

1.3以机制完善强化服务管理

加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，实行门诊岗位AB岗制，确保岗位不缺位，保证接诊能力。深化门诊病区一体化管理，加强门诊分层次服务，延伸门诊服务范围，突出专病专科诊治，实施“多学科联合诊疗模式”，满足患者更多的需求。按照门诊工作的峰谷时段，实行弹性工作制，有效安排门诊时间，以错时门诊和延时门诊方便患者就诊，缓解患者就诊拥挤情况。完善“一站式”服务功能，高温期间设立午间门诊值班主任，帮助协调门诊病人就诊难题。完善党员及青年志愿服务机制，加快服务基地建设，以多样化、多渠道的志愿服务丰富志愿服务内涵，完善志愿服务途径，充分利用网络、利用重大节日开展社会关爱服务活动。

1.4以强化保障塑造优美环境

深化后勤服务社会化改革，建立礼仪服务队，开展“迎送服务”，急诊入院有专人迎至病房，出院有医护人员送至电梯口。整合后勤有效资源，从满足临床一线和患者需求出发，改进后勤服务模式，建立后勤服务调度中心，实施后勤保障“114一号通”24小时不间断服务，对后勤服务实施统一调度，统一管理，从水、电、气维修、保洁绿化到食堂订餐等实行多部门联动，第一时间为临床、患者提供服务，对需求实施统一接收、派遣、跟踪反馈。强化后勤服务技能培训，开展后勤服务“大练兵”活动，进一步提升服务的能力，全方位为临床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服务内涵

成立“妇幼专家团”定期到社区进行服务;推进儿保医生进社区活动，指导社区开展区域儿童保健工作;建立具有医疗咨询、信息、友情提醒、检查结果告知等功能的母婴关怀系统，按照病种及诊疗阶段对患者进行分类管理，实现医生和病人、医院和社会间的互动沟通。加强健康宣教，以“适时按需”“系统反复”“灵活多样”为原则，根据住院患者的不同个性、不同文化层次完成从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导。分类开展富有专科特色的门诊患者宣教工作，增设电子宣教设备，增加健康宣教处方种类，扩大宣教处方发放范围，以专业的健康指导提升患者健康保健能力。

2优质服务品牌的确立

医疗行业属于服务业，品牌对于医院的发展始终是至关重要的。医院之间的竞争也可以归结为品牌的竞争。医院要生存发展，不仅要在医疗上发挥特色，还必须在服务上形成特色，以优质服务品牌赢得患者的青睐，赢得市场。因此，保健院积极开展服务创新，在创新中提升服务品质，建立系列优质服务品牌。

2.1“随e行”候诊模式

由于专科医院辅助检查比较单一，一些医技检查如B超等经常会出现拥挤现象。为此，保健院针对检查比较拥挤的医技科室，充分利用信息技术及手机网络平台开发了“随e行”候诊模式。患者登记进入检查排队系统后，就不必一直守候在医技科室门口，可以去做其他的检查或其他事，而不用担心会错过检查，“随e行”候诊系统会根据要求提前一定的时间以短信息的形式提醒患者前来检查。这不仅可让患者的活动范围变大，活动内容更丰富，还可以减少患者的无效等候时间。该模式成为无锡市第四批优质服务品牌。

2.2“母子连心站”网上探视模式

新生儿科为全封闭科室，高危易感，为有效解决院感风险与病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子连心站”网上探视服务新举措，以丰富的图文、影像资料向家长展示患儿住院期间的治疗、成长过程，从而实现医患之间、母子之间24小时不间断沟通。自“母子连心站”开通以来，共上传了2961次患儿的各种视频资料，点击率达到了25416人次，患者满意度更是达到了100%。该项目被评为无锡市医管中心服务创新奖以及无锡市卫生行业优质服务品牌。

2.3女职工健康互助计划

保健院加强与总工会等部门合作，联合启动了“无锡市女职工健康互助计划”，实施免费女性健康体检等关爱女职工服务活动。保健院每年组织医疗力量为全市的下岗女工、劳务派遣工等进行免费体检。几年来，保健院已为12万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金78万元，为住院病人减免自负部分近6万元。

2.4母婴健康学校

保健院在用房紧张的情况下，专门开辟一个教室，建立母婴健康学校，针对妇女一生不同时期生理特点开展全方位健康宣教。开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，提供妇产科名医面对面的贴心专业指导，提升广大妇女的疾病防范意识及自我监护能力。到目前为止，已开课1069次，服务20853个家庭，成为了全市妇女的“健康知识加油站”。

3优质服务的实施成效

3.1医疗服务流程得到进一步优化

面对日益增长的服务量，保健院的流程再造发挥了功效，切实提升了服务能力。专家门诊预约率达50%，普通门诊预约率达30%，有效缓解了就诊拥堵的情况，缩短了患者的就诊时间。门诊弹性工作制的实施，“早上提一提、中午连一连、下午延一延”工作法的推行，极大方便了患者就诊。志愿服务活动更让患者得益，目前，全院注册志愿者达300余名，每年的志愿服务累计达4500余小时。临床路径使住院时间、住院费用分别下降10%及8%。

3.2医疗服务质量得到进一步提升

《患者身份识别制度》等38项相关规章制度的完善和实施，保证了医疗救治工作的正常开展;每周一次的业务院长查房、行政查房以及行政、医疗、护理三班联动总值班，实行走动式管理，对检查监督督中发现的医疗安全管理方面存在的问题，以限时处置办法积极整改，严格落实十二项核心制度，有效推进了“三合理”，确保了医疗服务安全。保健院在江苏省卫生厅落实医疗核心制度暗访、医疗质量万里行专项督查中始终保持在前三名。

3.3患者利益得到进一步维护

2010—2012年，保健院“药占比”始终控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趋势，门诊医疗费用平均涨幅控制在10%以下，住院医疗费用平均涨幅控制在6%以下，大大低于无锡地区人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增长速度。三年来保健院的社会综合满意度始终保持在90%以上，在省市的各种抽查中名列前茅。

3.4医院社会责任得到进一步加强

保健院建立农村妇女病普查平台，已完成妇女病普查近万人次，还利用重大节日与社区、街道等合作启动关爱母婴结对活动，如在三八妇女节、五一劳动节为女劳模和贫困妇女开展义务体检，有效提升了保健院的公益形象。保健院实施的重大妇幼卫生项目，仅2011年就免费为贫困妇女进行两癌筛查2.3万人次，有135名早期癌症检出者得到了及时治疗。母婴关怀系统已免费为50000余名患者进行了服务。

3.5医院优质服务文化进一步形成

医院精神在优质服务活动中得到了进一步的提升，“仁爱和谐，德高业精”已成为全院职工的共同理念。保健院开办的具有妇幼特色的《妇幼风》期刊更是将关爱病人、关注社会的文化植根于职工心中。保健院“以病人为中心，以满意为目标”，提供优质服务，最大限度地满足病人康复、社会保健的需求。

4优质服务的运行体会

4.1明确责任是确保优质服务有效开展的基本保障

2010—2012年，保健院连续以专项文件的形式制定下发了富有针对性、时效性、突破性的加强保健院优质服务管理工作的实施意见。成立由院党政领导任组长、副组长，相关职能科室负责人为组员的活动领导小组，并对任务进行逐项分解，明确每项服务举措的具体牵头领导和牵头责任部门，形成领导主抓、职能科室具体抓落实的活动局面。

4.2载体创新是确保优质服务有效开展的催化剂

在医疗市场竞争中，谁能提供优质服务，谁能让消费者获得物质价值和精神愉悦的精神享受，谁就拥有消费者需求的市场。而优质服务不是一蹴而就的工作，它的实施是一个逐渐深化的过程，需要利用保健院有限的资源根据患者就医情况不断推出新的举措，实现服务载体、平台的不断创新，才能满足不同人群、不同时期的就医需求。只有这样才能让更多的患者得到就医的满足感，提升综合满意度。

4.3考核机制是确保优质服务有效开展的推进剂

实施优质服务的同时，保健院建立与科室年度目标、季度考核直接挂钩的考核机制，同时分阶段进行活动开展情况的督查、通报和展示。通过各科室的自我展示与评价，深入进行自我反省、自我督促、自我提高，形成了以比促思、促改、促提的良好局面，有效促进了各项优质服务举措的落实。

作者：王强单位：无锡市妇幼保健院党群部