高校物业管理服务

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随着社会的发展，高校改革的需要，高校物业管理也应运而生，它有别于以往的总务后勤管理和社会物业管理企业，有其特定的教育属性。物业管理属服务性行业，服务性行业的特点往往是技术含量不高的劳动密集型，初始的物业管理也大致如此，但随着科技的发展，人们生活水平的提高，对各项物业服务和管理的要求也越来越高，所谓规范化管理也就是要求物业管理的每一项工作如清洁绿化、设备维护、投诉处理都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作的随意性。规范化管理不但可以保证工作质量，也可以提高工作效率，同时也使服务者与服务对象的责权利关系更加明确。高校物业管理企业只有做到规范化管理，达到企业发展的目标才能成为具备教育特征的社会新型服务企业。

目前各高校物业管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企业今后发展。管理员大都凭经验办事，随意性大，工作程序规范不完善，一遇人员变动或紧急情况，容易发生问题，所以采用规范化管理才是解决的手段。规范化管理在物业管理中有以下意义和作用：1、建立科学有效的质量体系；2、分工明确，各负其责；3、给公司带来良好的市场信誉；4、提供规范化，标准化的优质服务；5、以法制代替人治，以规范管理经验管理；6、提高公司在市场竞争力和生存能力；7、提高员工的自身素质和质量意识；8、疏通管理渠道，减少管理成本提高企业经济效益；9、开发市场引导业主选择优秀的物业企业。作为高校物业管理企业，如何规范化管理，提高服务关键要做好以下几方面工作。

一、建立物业管理服务质量体系

质量体系定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，实施质量管理是质量体系的核心，质量体系应当是组织结构、程序过程和资源的集合体，四者缺一不可。物业管理服务质量可细分为技术质量和功能质量，技术质量是指提供给业主什么服务，功能质量是指如何提供服务。物业企业引进实施质量体系，可以提高服务质量和管理水平，改善企业内部管理使企业全部管理活动做到有章可行，有章必行，使服务质量有更可靠的保证，以确保企业方针目标的实现和经营成效的提高。高校物业管理公司制定自己的质量体系时，要从自身实际情况出发，根据公司的规模，特点和服务对象等具体情况，以及自己的发展方向和战略来制定而不是盲从别人的质量管理体系。目前广州，上海等地不少物业管理企业都通过了ISO9000管理体系认证，ISO9000管理体系提供的是一个企业如何通过质量体系因素控制，达到既定的管理方针和目标，以及持续改进产品和服务质量的方法。虽然高校物业管理有其特殊性，但ISO管理体系对其服务质量管理工作具有指导性作用。ISO标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，使企业能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。高校物业管理企业在根据自身特征情况制定各项规范之外，导入ISO质量体系，必将提高员工素质，提高企业声誉，增强竞争能力。

二、建立流程管理

流程的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动流程。其特点包括：1、目标性；2、内在性；3、整体性；4、动态性；5、层次性；6、结构性。流程管理不等于管理的全部，它和质量管理，瓶颈管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，优异的流程管理能够有力推动企业取得成功，流程和质量体系目标是统一的。它们相互融合促进发展。质量体系强调“做了的一定要写，写了的一定要做”，能够起到一种很好的管理规范作用。在建立流程或优化流程以后，需要将流程落实下去进行规范的运作，同时管理规范平稳运作了一段时间以后，可能已经不再适应内外部环境发展的需要，又需要系统地来梳理一下流程，看看是否有一些盲区或者管理的空白，需要建立流程，还有哪些流程需要进行继续的改进。质量体质与流程管理相互穿插，持续进行，从而实现企业管理的台阶式提升。

三、执行规范化服务要注意几个方面

1、说到、做到、记录：①科学的质量体系要求正确识别所有的质量活动并制定紧密的可操作的控制程序或规定，对所提出的质量体系要考虑是否符合所选定的标准，是否符合企业的实际，可操作性如何，员工是否能正确理解；②对于服务质量规范除要求全体员工严格遵照文件执行外，对文件要按照规定的修改程序进行修改和完善，只有所有规范有效执行才能使科学的质量体系发挥功效，给企业带来利益；③做到的各项工作要有记录，我们日常工作中常常有口头联络，随意性的弊病，没有工作情况的记录，给各项工作的规范提高带来了困难。

2、工作规范流程的编写：工作规程是专业化的操作程序文件，因此工作规程的编写不但要以程序和规范文件作为依据，更要考虑管理人员在操作工作中的实用性。首先要收集现有的运作文件资料，查阅有关技术资料，提出通用的规程文件格式样本，其次在编写中应使文件具有层次性，内容与过程的描述应尽量与实际作业相吻合，最后，试用对照程序文件和流程，不断修改不完善的内容，并补充或合并，使各工作规程之间更具系统性、统一性、操作性。

高校物业管理有其特殊的教育属性，我们在制定各项工作规范和流程时要充分认识到这一特性，在“三服务两育人”的前提下，在培养大学生良好的社会公德和生活习惯方面要考虑到对学生综合素质的培养和提高。

四、设想和尝试

高校物业服务应该紧密围绕服务教学科研、服务师生这个原则，在制定工作规范和流程时，尽量不影响师生的日常工作学习，对此我们有了些初步的设想并做了尝试：

1、学校的水电设备管理规定的制定

学校水电设备是否运行正常，是否有事故隐患，直接关系到学校正常的教学科研秩序，要全面地制定设备运行情况的台帐和各项检查、维修、保养规范和操作流程，最大限度地预防设备事故发生，杜绝人为事故，延长设备使用年限。

工作要点：按要求实施保养和维护。

管理目标：设备得到正确使用、保养和维护，各项记录齐全，水电工通晓各类设备的保养周期、操作流程、安全操作要求。

检查方法：检查的依据是年度、月度设备维护计划以及相关文件，标准是设施、设备使用说明。

2、服务过程质量规范

在绿化、清卫、维修服务的时间安排上要充分考虑师生的上课作息时间，以尽量不影响师生科研学习为指导，在服务态度方面要做到有礼貌，微笑服务，仪态端正。

工作要点：每项服务都有标准，注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服务过程。

管理目标：员工有相应的资格证书，定期进行岗位培训，工作时仪态端正，穿工作服，佩戴工号牌。

检查方法：检查各项服务质量表记录，听取师生意见，进行民意调查。

以上是一些关于高校物业管理规范和流程的一些认识和设想，目前正在逐步进行实践。高校物业公司建立健全规章制度，实行标准化管理、工作定量、高效管理是一个总的趋势，只要勇于创新，开拓进取，高校物业公司一定会成为具有教育属性的社会新型服务企业。