网络环境图书馆信息服务变革
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1.1信息资源载体的变化
在网络环境下，图书馆向用户提供的已不仅仅是本馆的馆藏文献资料，而且还包括通过网络通信技术向馆外“索取”的文献信息。各种书目数据库、图文数据库、全文数据库和声像多媒体记录等电子文献信息产品的上网，更使图书馆的信息资源规模进一步扩大。
1.2服务内容的变化
传统图书馆在人们的头脑中就如同一个文献资料的中转站，其社会角色可以定位为从事文献信息简单传递的中介机构，信息服务方式完全属于一种被动“应答”模式。网络技术的发展与普及使传统图书馆的工作方式及读者使用图书馆的方式都有了巨大的变化。图书馆的业务工作不仅实现了高科技手段的应用，而且其服务工作也不再局限于为读者简单地提供文献，还要根据读者需求，提供各种载体形式的、经过筛选与整合的大量信息资源。
1.3服务方式的变化
网络环境下图书馆的服务主要是通过数字化与书目、文摘、全文等数据的“信息流”来带动馆藏文献的“物流”，进而实现知识信息的广泛而有效的传播。这种服务方式，在发挥实物文献优势的同时，拓展了知识信息的流动空间，大大提高了传播速度，从而使图书馆从以自我为中心的工作方式朝着以用户为中心的服务方式转变。也就是说，用户在网络环境下是主动、自觉地选用图书馆的物理馆藏和虚拟馆藏，而不再是被动地接受服务。
1.4服务质量的变化
网络环境下对信息服务的要求越来越高，表现为“快、全、新、精”。“快”就是提供信息服务的速度快，“全”就是信息源范围广、资料全，“新”就是指信息内容新，“精”就是信息内容精。网络环境下尽管用户自我服务的能力得以普遍提高，可以掌握简单的信息需求查询，但用户对多元、多途径复杂检索仍不熟悉，希望信息服务人员能够提供高质量、深层次的信息服务。
1.5服务对象的变化
网络信息的开放性、共享性使图书馆的服务方式超越时间和空间的限制，信息需求用户的数量大大增加，范围迅速扩大，呈现多元化和多层次性。社会上的各类人群以至每一位成员都将是信息和知识的需求者，因而使得图书馆信息服务对象的多元化特点日益突出，服务群体空前庞大。由于他们的职业、专业不同，受教育的程度不同，个体的知识储备不同，对信息需求的方向、角度、范围、要求也不同，也就形成了具有不同层次信息需求的社会阶层。
1.6用户需求的变化
网络环境下的图书馆要迅速从纷繁复杂、层出不穷的大量信息中整理、组织、筛选出有价值的信息，才能满足千变万化的用户需求。用户需求的变化主要反映在用户信息需求量的增长和信息需求复杂性的提高等方面，用户也不仅仅满足于相关信息、文献线索、参考数据的获取，他们更注重获取较全面的深层次信息，尤其是对一次文献的获取显得尤为突出。用户信息需求的种种变化，将直接引发图书馆信息服务方式的变革。
2网络环境下信息服务的特点
与传统的文献情报服务相比，网络环境下的信息服务无论在服务的范围、对象、内容、质量，还是在服务的过程、模式、体系、特色和层次上都发生了变化。网络环境下的信息服务的优势是多方面的，其主要特点表现在以下几个方面。
2.1服务要求集成化
随着网络技术的发展，以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息存储技术的相互渗透、连接，已形成全方位的信息服务网络。用户对信息的需求不再只对单一的载体所含的信息感兴趣，他们对信息的需求往往需要通过不同的途径来得到满足。用户关心的不再是获取信息的过程，而是对其获取的结果感兴趣，他们往往要求图书馆能够围绕他们关心的信息提供一系列信息资料，用户对图书馆的评价，取决于图书馆能否提供他们所需的全方位信息。信息资源分布的分散性和信息技术利用的分离状态使图书馆的作用凸现，而集成化图书馆服务可以按个性和客观需求，在网络环境下集中获取所需信息。服务要求集成化表现在以下两个方面：一是提供服务的网络化信息资源的全面、丰富性；二是能满足信息用户对信息类型和信息媒体多样化的需求，如提供包括文字型、数据型、图像视频型、音频型、软件型等各种数据库等。
2.2服务手段现代化
与传统的信息服务不同，现代信息服务的网络化特征很明显。随着网络建设的不断完善、图书馆电子资源的日益增多，计算机在信息服务中发挥了越来越重要的作用，传统的以手工检索及以纸质形式传递的信息服务方式逐渐被方便快捷的计算机、互联网上操作所取代，网络环境下的信息服务突出显示了其“无墙化”的特征，读者更多地采取了远程终端访问主机的方式进行信息查询，打破了传统图书馆“面对面”的交流方式，打破了时空和地域的限制，节省了信息服务人员和读者的时间和精力。
2.3服务模式的一体化
一体化的信息服务是网络环境下信息服务普遍追求的一种服务模式。这种服务集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体，能够提供最直观、最直接的全文信息浏览、数据文件下载和专门信息咨询，还包括信息发送、网页制作等信息服务，因而它是一种最理想的信息服务。2.4服务环境虚拟化
网络打破了传统图书馆的结构体系，提供实体加虚拟全天候的信息服务。其服务模式结构形式突破空间和时间的限制，服务的触角向跨行业、跨地区、跨国界延伸。网络环境下所有图书馆都有可能成为某一个图书馆获取文献信息的源泉。读者足不出户便可以利用各种在线资源完成对各种文献信息的咨询。通过超级链接，任何终端用户都能利用本单位以外的虚拟馆藏，进入真正轻松随意的文献信息借阅查询空间。
2.5服务过程科学化
网络环境下信息服务本质上是一种创造性的科学劳动和智能服务活动，这种劳动服务过程是科学知识的物化过程，是一种知识的继承、传递、发展和利用的扩大再生产过程。信息服务的信息资源凝聚了信息服务人员的渊博知识、创新精神、科学组合以及必要的社会劳动时间，因而具有较强的科学性。
3网络环境下信息服务的发展趋势
3.1服务范围社会化
网络环境下信息服务的社会化是指各种类型图书馆根据广泛的社会信息要求，利用计算机、通讯等先进的信息技术，自觉地对馆藏信息资源和网络信息资源进行挖掘的服务活动。其目的是将隐藏的、静态的知识信息开发成有价值的、动态的知识信息，进而满足全社会对信息的需求。图书馆的信息服务社会化包括信息用户社会化、用户信息需求社会化、信息服务产业化、网络资源的共建共享等几个方面。网络环境中信息交流日趋广泛和频繁，处于文献信息服务中心的图书馆的传统模式越来越难以满足用户开放化的信息需求，致使用户的信息需求从面向部门转向面向社会。信息服务产业化是指信息服务业成为向社会提供信息、知识与智能的行业集合，图书馆和文献信息中心必然成为面向社会提供多种信息服务的实体。网络技术的发展加速了用户信息需求的社会化进程，它必然要求对包括图书馆在内的信息提供者进行重组，打破馆际界限，实现信息资源优化配置。
3.2服务对象个性化
随着用户信息意识和检索能力的提高，越来越多的用户已不再仅仅满足于共性检索服务，他们希望享有更符合个性检索需求的信息服务方式。尤其是一些有特殊专业检索需求的用户，他们提出的个性化信息服务将成为网络环境下图书馆信息服务的方向之一。与传统文献信息服务相比，网络信息服务以其所具有的特点和优势，能够满足信息用户多层面的更加个性化的需求。在个性化信息服务过程中，“以人为本”的服务理念将被充分体现，无论是面对面的咨询，还是通过网络交流，最大限度地满足用户的信息需求。
3.3服务体系网络化
图书馆的信息服务体系网络化主要体现在以下4个方面：一是通过互联网变单体为组合，多种多样的信息服务机构共建网络连接，从而构成四通八达的信息服务网络。二是信息资源上网，变信息独享为信息共享。各信息服务机构致力于开发各种各样的专业数据库，并将其提供上网，从而形成十分丰富的网络信息资源。三是变手工信息服务为网络信息服务。网络环境下图书馆不可能也没有必要追求那种独立完善的实物馆藏体系，而是以网络资源为依托，广泛交换文献信息。四是集信息服务与培训服务于一体。在网络环境下，不仅信息服务人员进入网络利用丰富的网络信息资源来完成用户咨询报告，而且还提供网上培训服务，让用户参与信息收集与研究，从而使用户教育信息化。
3.4服务层次立体化
网络环境下图书馆信息服务系统层次多，它不仅在本单位内网络中层层环绕、紧密相连，而且它与外界社会之间也存在着许多联系。任何一个图书馆都不可能订购所有的电子全文文献，然而利用网络优势，通过链接系统软件，为订购单位提供各种链接，使数据库与全文电子文献、馆藏目录、互联网相关站点、文献传递中心、最终用户之间建立直接联系，形成多层次的信息服务体系，这种联系是全方位和立体性的。同时在网络环境下图书馆信息服务与社会之间联系更加密切，信息服务活动不仅作用于信息服务用户的过程，而且还参与社会知识扩大再生产，从而构成了纵横交错的立体性信息服务网络。
3.5服务内容精品化
网络环境下图书馆信息服务的精品化源于电子信息量的急剧增长。信息用户被笼罩在巨大的信息网络之中，其需求观念发生了变化，他们不再认为信息愈多愈好，而是逐渐从需要大量的一般信息转变到对信息有特定的需求上来，用户的精品意识将逐渐加强。信息用户的需求正日益从完备充分向及时精确转变，逐步向精品化方向发展。网络环境下图书馆信息服务的重点将转向为用户提供深层次的信息服务，即按照用户特定需要搜集信息，并进行重组，有针对性地生产出二次、三次信息产品，如综述、评论、专题研究报告、动态分析等，通过网络进行高级咨询服务。
3.6服务方式主动化
传统的信息服务由于受文献收藏场地所限，向读者提供信息服务的方式一般是口头咨询、定题检索和文献借阅等；图书馆员往往习惯于坐等用户上门。在网络环境下，借阅服务不但可以面对面进行，借阅手续、咨询服务、定题服务、文献检索服务等也都可以在网上进行。这种服务方式彻底改变了图书馆传统被动型的服务方式，加强了馆员与读者之间的联系，并在他们之间形成了更为友好的界面，馆员无须静坐服务台，如网页参考服务提供用户和参考馆员的交流平台，是两者之间不见面的交谈。图书馆在网站上提供读者需求单，用户按要求填写并提交，网站参考人员接到信息需求单后，进行信息查询，再将检索结果传送给用户。通过电子邮件、传真等方式向各自的服务对象提供网络文献传递服务。
3.7服务人员多能化
网络环境下要求信息服务人员必须克服技能单一的弊端，做到一专多能。信息服务人员既是文献资源的组织者、提供者、传递者，又是获取文献信息的指导者，网上文献资源利用的中介者。面对全新载体文献、全新的用户、全新学科知识的应用者，信息服务人员一要具备网络操作和信息开发、检索、维护的技能，有效使用网上文献资源，为读者提供优质的服务；二要不断提高自己的外语水平，便于全面迅速准确地了解、选择和获取信息资源；三要具备较强的信息能力，包括信息认知能力、信息获取能力、信息处理能力、信息利用能力。信息服务人员只有具备了超前敏锐的服务意识、较强的信息能力以及娴熟的计算机信息检索技能，用自己的行动服务于读者，才能在所承载的服务中承担起信息资源管理者、网络导航员、知识导航员等多能化新角色。
