旅游地消费者教育

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内容摘要：本文阐述了我国开展世界遗产地旅游消费者教育的必要性，提出了我国遗产地旅游消费者教育的方法和途径，以达到保护世界遗产这一人类共同财产的目的。

关键词：消费者教育世界遗产地必要性途径意识

消费者教育是指针对消费者所进行的一种有目的、有计划、有组织的以传播产品信息、消费知识、传授消费经验，培养消费技能，倡导科学的消费观念，提高消费者素质的一系列活动。世界遗产是指被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的人类罕见的目前无法替代的财富，是全人类的共同财产。开展世界遗产地旅游消费者教育是保护世界遗产的重要手段。本文就我国开展世界遗产地旅游消费者教育的必要性及有效途径进行分析。

我国开展世界遗产地旅游消费者教育的必要性

（一）保护世界遗产的有效措施

世界遗产是人类的共同财富，如果一个项目被评为世界遗产，那么全世界人民都在关注它。我国现在逐渐地迈向全球化，很多工作是与全世界人民的生活息息相关，一处遗产的破坏必将引起全世界人民的关心。我国保护的世界遗产不仅属于个人，同时属于全人类，开展遗产地旅游消费者教育是世界人民的责任。开展遗产地旅游消费者教育就是要让旅游者充分认识到保护世界遗产的必要性，主动发挥自身保护世界遗产的作用，积极履行保护世界遗产的公民责任。

首先，开展世界遗产旅游消费者教育能改变旅游消费者的观念、规范和引导旅游者消费行为。观念是行为的指导，营销活动中倡导和培养何种消费观念对营销结果有着重大影响。遗产地旅游消费者观念教育的核心是在正确的遗产地经营理念指导下，通过大力倡导和宣传，使旅游者树立与消费水平相适应，与优秀文化传统相适应，与社会发展、人类进步相适应的消费价值观和消费方式观，能提高旅游者素质，培养理性成熟的旅游消费者，达到旅游消费者利益和遗产地利益的高度统一。

其次，开展遗产地旅游消费者教育能提高旅游消费者素质，增强旅游消费者自觉保护世界遗产的能力。当每个公民都意识到“保护遗产，公民责任”这一遗产保护宣言的时候，遗产地的保护工作便能得到长足的发展。

（二）有利于培养我国人民的国家意识和民族意识

全球化的加快推动了人们寻求民族身份特性的需求上升，在全球化过程中，经济和文化都将不可避免地被纳入其中，从推动文化资源共享方面，全球化趋势将成为世界各民族密切关系的一个有利因素，但资源的共享不应导致文化价值的趋同。遗产地旅游消费者教育能使本国或本民族的人民在同质化的过程中保持异质化的进程，能够使旅游消费者寻找本土文化的根源，能展现本土文化的杰出表现，赋予国民以自豪的身份特性。

民族意识首先是一个民族在长期的历史发展过程中，逐步形成和培育起来的群体意识，是一个民族共同的思想品格、价值取向和道德规范的综合体现，而且能够居于主体地位得到全社会广泛认同，成为广大社会成员认可的价值判断体系，构成社会的精神支柱或者精神动力。民族精神是一个民族赖以生存和发展的精神支撑。民族文化遗产和自然遗产是民族精神赖以存在的深厚土壤和现实基础，而民族精神则是民族文化的核心和灵魂，它决定着该民族大多数人的思维方式、行为选择和价值判断。离开对民族传统文化的保护弘扬、继承发展，所谓“文化创新”和“有中国特色社会主义先进文化”的建设，就会成为无本之木，无源之水，就会脱离根基、失去前提。世界遗产的终极价值在于集中代表了一个国家和民族的精神与文化，全面地反映一个国家和民族多元的文化艺术形式，反映一个民族和国家对自身特性的认同和自豪感以及被世界认可的程度。遗产地消费者教育便能使旅游消费者形成共同保护世界遗产的价值取向、充分认识世界遗产所代表的民族意识和民族精神，形成民族凝聚力，从而达到培养民族意识的目标。

（三）有利于提高中华民族素质

遗产地具有极高的历史价值、审美/艺术价值、科学研究价值、社会价值，以及极强教育功能和启智功能。目前，由于我国旅游消费者知识水平的有限性，遗产地的价值并没有得到充分的发掘，很多游客还停留于“走马观花式”的初级旅游形式，这就迫切要求我们通过开展遗产地旅游消费者教育工作，使旅游者充分认识遗产地的价值、使遗产地的功能得以充分实现。

开展遗产地旅游消费者教育能贯彻审美教育，陶冶情操，净化灵魂，使旅游者获得健康的审美情趣、崇高优美的感情、丰富的遗产地知识，使旅游者形成正确的审美观，热爱文化遗产，自觉加入到保护文化遗产的行列中；开展遗产地旅游消费者教育同时能让游客更加深刻地认识我国的文化，并让其了解遗产地的奥妙之处，使其产生民族自豪感。“墩煌莫高窟”这一始建于十六国时期的人文景观，具有极高的艺术价值，然而由于游客对它认识的有限性，使它的现状不容乐观。如果通过开展遗产地旅游消费者教育工作，将莫高窟的历史沿革、艺术价值、风格特色等知识传达给消费者，使其把莫高窟旅游当作是一次自然之旅、文化之旅和审美享受，那么就能从根本上杜绝破坏行为的产生，使莫高窟得到保护。由此可见，遗产地旅游消费者教育，既提高了旅游者的审美素质和文化素质，又有助于整个中华民族素质的提高。

（四）遗产地促销的重要手段

遗产地消费者教育不仅只是一种环境力量，而是作为遗产地营销的具体构成，在现代营销理论和现代营销实践活动中具有深远的意义和重大价值。遗产地的“消费者教育”意识是对现代营销观念的发展和完善；“消费者教育”理论是现代营销理论的修正和补充；“消费者教育”活动是现代营销活动的新的领域。20世纪90年代以来，在消费者权益保护运动的带动下，越来越多的企业正自觉或不自觉地加入到消费者教育的行列，在倡导消费观念，宣传商品知识，引导顾客购买，净化市场秩序，保护消费者权益和自身权益方面取得了相当的成效。可以说，消费者教育已经被具有现代市场营销意识的企业作为一种有效的竞争利器，应用到了营销的实践中，作为全人类共同财产的遗产地更应该充分发挥“遗产地消费者教育”的利器作用。

旅游消费者在选择旅游目的地时要经过一个决策过程，包括认识需求、收集信息、选择评价、购买决策和购后感受。遗产地应重点了解目标顾客在认识需求和收集信息两个阶段中的消费者行为，有目的、有计划、有组织地传授有关消费知识和技能，将遗产地的相关知识、遗产地的特色等信息传达给旅游者，使旅游消费者了解遗产地，激发旅游者对遗产地的兴趣，从而作出购买决策；遗产地消费者教育还有利于我们更好地发现旅游者的需求，从旅游者的需求出发制定合理的营销和服务方案，让他们获得满足，从而提高遗产地的美誉度，促进遗产地的销售。

（五）构建和谐社会的客观要求

和谐社会的本质特征是人与自然、人与社会和谐相处。人与自然、人与社会和谐相处，客观上要求我们不仅生产发展、生活富裕，而且还要有良好的生产、生活环境。遗产地的“不可再生”和“不可替代”性正体现了和谐社会的要求，遗产地本身就是和谐的产物。开展遗产地旅游消费者教育，营造全社会保护世界遗产氛围，开展遗产地保护工作，同样体现着和谐的要求。我国开展遗产地旅游消费者教育的有效途径

（一）媒体教育

报纸、杂志、广播、电视四大传统媒介是消费者接触最多且覆盖面最广的宣传手段。报纸传播信息量大、真实性和可靠性大，具有较强的读者选择性和地域范围选择性；杂志印刷质量高、实际阅读率高、目标对象明确；广播传播广且受众广泛；电视声像结合、表现丰富、注意率高、覆盖率高。四大媒体各自的优点应得到充分的发挥，教育游客，提高消费者素质、改变消费观念，从而具体来讲，报纸应及时报道世界遗产的最新动态，让人们时刻了解遗产地的情况。杂志应开辟专栏，介绍世界遗产地概况、破坏情况和保护措施。广播应制定遗产地保护专题节目，并长期定时播出，覆盖广泛的听众。电视媒体则可结合知名节目，如社会记录、今日关注、百家讲坛开展遗产地审美教育，聘请专家介绍新产品或新技术，并开通热线电话请旅游消费者现场咨询，举办遗产地知识擂台赛等，教会消费者如何欣赏遗产，提高旅游消费者审美情趣，让旅游消费者感受到遗产地的美。

此外，随着科学技术的发展，网络媒体得以诞生并给消费者教育提供了很好的途径。据CNNIC（中国互联网络信息中心）的第十九次中国互联网报告称，截至2007年6月底，我国网民人数达到了1.6亿，占我国人口总数的11.12%。网络媒体受众多、互动灵活、直观形象、内容丰富，国家可通过网络媒体建立遗产地保护专题网站，介绍遗产地知识、适时遗产地情况报告等。媒体宣传，最主要的任务就是营造全社会保护世界遗产的氛围，掀起全社会保护世界遗产热。

（二）加强政府立法

迄今为止，我国还没有关于遗产地的保护的专门政策法规的出台，不断地在痛惜某某地方的遗产遭破坏、某处的世界自然遗产上又新建了人文景观，但是我们就是很难看到哪个人或哪个组织因为破坏行为而接受了惩罚。如何持续、有效地保护世界遗产？最重要也是最根本的，那就是要将世界遗产的保护纳入制度化轨道。

政府机构立法可从以下几方面着手解决遗产地消费者教育问题。要吸取国外相关规定和条例的精髓，因地制宜地订出符合国情的“世界遗产保护管理条例”，依法保护世界遗产。建立统一的世界遗产管理委员会，改变中国文化遗产和风景名胜区分别由国家文物局、建设部管理的多头领导局面，从而使遗产地消费者教育工作更加可行。利用世界遗产保护日，进行一些全民的普及性遗产地知识教育与宣传，让教育能覆盖更广阔的群体，把遗产日作为动员日，动员社会组织、全体公民积极参与到文化遗产新的保护体制中来。设立遗产地消费者教育专项基金，培养遗产地消费者教育的专门人才。通过法律法规调节游客的出游时间，避免遗产地游客短时间急剧增加带来的破坏。加强立法宣传。例如在遗产地积聚的地方设立遗产地保护知识宣传点，招募有着丰富遗产地保护法律法规的人员担当义务宣传人员，提高旅游者的保护意识，让法律保护真正落到实处。

（三）制定“遗产地旅游消费者教育”长期战略

景区景点管委会是遗产地的直接管理和监控者，同时也是遗产地消费者教育的主要承担者。遗产地消费者教育应贯穿于遗产地营销的全过程，并成为遗产地的一项长期战略任务。为此，遗产地要相应地制定整体规划，系统地确定旅游消费者教育的战略目标、重点、步骤和措施，建立独立的旅游消费者教育营销职能机构、配备专业化的营销管理人员，统一策划，从整体营销上贯彻旅游消费者教育理念，科学配置旅游消费者教育资源。

景区景点管委会可开展的旅游消费者教育工作有：制定完整的消费者教育计划，使遗产地消费者教育工作长期、稳定的开展。向游客发放包含遗产地保护知识的宣传资料，每位游客都希望更多地了解遗产地的相关知识，宣传资料便成了他们的首选。因此，宣传资料应承载遗产地消费者教育的宣传工作，在推介产品的同时达到教育消费者的目的。在遗产地内悬挂醒目的遗产地保护宣传标识，或者写一些警示性的语言，以达到对消费者进行教育的目的。

建立严格的管理体制，充分重视遗产地形象的树立。遗产地不能只顾眼前的经济利益，应该站在社会的角度，立足于长远的发展。要严格控制景区客流量，充分考虑景点的承载能力。同时，遗产地还应建立严格的景区商贩准入制度，制定商贩准入标准，并加以适时监督和管理。合理规划遗产地的景点，最大限度地满足游客的参观，防止游客由于麻烦而不能参观到所有景点产生抱怨，从而对旅游地进行破坏。

聘请专业的专家学者，定期向游客讲授遗产地保护的相关知识，给予遗产地周围居民、旅游消费者最权威的教育。设立遗产地旅游消费者中心（游人中心），将遗产地的知识突出在游人中心进行详细的介绍，给予旅游者最权威的解释，避免一些导游人员偏离实际讲解导游词，在增长消费者知识的同时也要激励导游人员不断提高自身涵养和素质。为遗产地消费者教育工作的开展提供支持，例如赞助拍摄遗产地保护专题宣传片、提供遗产地维护资金等。

培养社区居民加入导游人员行列。如今在不少遗产地，由于导游人员不了解遗产地历史沿革而出现乱编导游词讲解的现象，解决这类问题的有效办法便是让当地居民参与到导游讲解的行列中来，他们对遗产地的发展是最了解的，景区景点管委会就应该提供对社区居民的培训支持。充分利用网络这一遗产地旅游消费者教育载体，宣传遗产地特色，建立遗产地网络交流平台。例如，峨眉山近日推出的电子杂志便是充分利用网络开展的旅游消费者教育方式，它通过网络将遗产地适时动态、各季节景观传递给旅游消费者，教会旅游消费者如何欣赏遗产地的自然风光和文化内涵，得到了网民的一致好评。

（四）提高导游人员素质并引导旅游消费者科学旅游消费

作为旅游服务中“人”的因素的导游员在旅游者的旅游审美活动过程中有重要的传递、引导、调节作用，以帮助旅游者满足审美需求，实现深层次的审美享受。引导旅游消费者科学消费，导游人员主要有以下四方面的工作：导游人员以身示范，影响旅游消费者行为。导游人员具有一般消费者的属性，他们的举动会对游客的行为产生一定的影响，导游人员应监督游客行为，及时制止游客破坏行为。导游人员都需经过一定的考核后才能进入遗产地工作，他应该更懂得如何保护世界遗产，对游客不当的行为应适时指出和制止。引导游客形成正确的消费行为习惯。导游人员除了告诉游客不能怎么做以外，还应告诉其应该怎么做，使他们将保护世界遗产作为一种习惯和自身内在的品质，时刻将遗产地保护铭记于心。提高遗产地导游人员素质。遗产地导游人员除了承担一般导游的职责外，还应该掌握各种遗产地知识，让游客感受到遗产地的美。

（五）加强遗产地旅游相关组织责任感

遗产地旅游相关组织包括旅行社、宾馆饭店、旅游纪念品生产商等，这些组织的发展同遗产地的发展紧密相连。旅行社、宾馆饭店应营造遗产地保护氛围。旅行社、宾馆饭店应通过宣传资料、房间布局等体现遗产地特色；旅游纪念品生产企业则应注重文化产品的开发，宣传遗产地文化。提高内部从业人员素质。遗产地旅游相关组织同导游人员一样具有示范作用，只有当从业人员懂得珍惜遗产地，他们的行为才能给消费者正面的影响。不定期的开展遗产地保护相关活动，调动员工及社区居民的参与积极性。

（六）消费者协会充分发挥教育能力

我国消费者协会是政府部门主导发起、经国务院批准成立的保护消费者合法权益的组织；是由国家法律授权、承担社会公共事务管理与服务职能的组织；是国家法律规定不得从事商品经营和营利性服务的组织；是不同于民间社团的社会组织。消费者协会应充分发挥好消费者教育的倡导者、组织者和带头人的作用，不仅自身要身体力行，还应做好动员工作，调动社会各方面的积极性，参与到旅游消费者教育事业中来。

在遗产地消费者教育中，消费者协会应履行下列职能：向旅游消费者提供消费信息和咨询服务，同旅游局、旅行社等组织联手，宣传遗产地保护知识；与景区景点管委会等部门合作，就有关消费者合法权益问题、消费者的投诉问题，向管委会反映、查询，提出建议；对不当的开发行为、遗产地服务缩水、损害消费者合法权益的行为等，通过大众传播媒介予以揭露、批评，积极引导大众媒体营造全社会消费者教育氛围。

（七）抓好学生遗产地消费者教育

遗产是不可再生资源，遗产地保护工作长远而艰巨，遗产地旅游消费者教育重在弘扬和培育，应该从学生着手，必须从长远出发，从小抓起。联合国《保护消费者准则》指出：“消费者教育应有适当情形下，成为教育制度基础课程的组成部分，成为现有科目的一部分”。要做到这一点，学校、教育部门责无旁贷。学校、教育部门应当把世界遗产保护列入教学日程，设置专门课程以普及遗产保护的知识。前些年环境保护的宣传措施，将遗产地保护知识同学生日常学习内容相结合，如美术、生物、地理、政治、历史、化学、语文、英语等学科内容。培养学生的遗产地保护意识。提高学生自身的遗产地保护意识；通过他们向周围的人宣传遗产地保护知识，宣传遗产保护的重要意义。

参考文献：

1.宋才发.论保护世界遗产与培育民族精神[N].中央民族大学学报，2005

2.杭忠东.消费者教育的几个问题[J].企业经济，1999(11)