人性化医患关系医学
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摘要：医患关系是社会关系的组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。文章就目前中国医患关系的现状进行分析，对如何构建良好的人性化的医患关系提出了一些看法。
关键词：人性化；医患关系；社会主义；和谐社会
Abstract:Thephysician-patientrelationshipisanintegralpartofsocialrelations,correctlyhandletherelationshipbetweendoctorsandpatientsinthenewera,thebuildingofaharmonioushumannatureofthedoctor-patientrelationshipisnotonlyconducivetothesmoothdevelopmentofthemedicalactivities,andreducingsocialconflictsandmaintainingsocialstability,economicDevelopmentandsocialprogress,buildingaharmonioussocialistsocietyisofgreattheoreticalandpracticalsignificance.ArticleonChina''''scurrentsituationofthephysician-patientrelationship,onhowtobuildgoodhumanrelationsbetweendoctorsandpatientsmadeanumberofviews.
Keywords:human;physician-patientrelationship;socialism;harmonioussociety
前言
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。然而，当前医患关系却遭遇尴尬，医患之间缺乏足够的尊重与信任，这已成为一个突出的社会问题。正确处理新时期医患关系，对构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。为此，本文就人性化的医患关系问题进行探讨。
一、中国医患关系现状
目前医患关系日益紧张，2005年6～7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20～30例左右，二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右。此外，全国有73.33％的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；59.63％的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过患者去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。更为严重的是在福建、湖南、江西等地发生了患者杀医生的恶性事件。
此外，一些人把医生称作“白衣狼”。一些手机短信是这样形容医生的：“医生分两类，一类是图财，一类是害命”；“医生越来越像杀手，见死不救，草菅人命”……这样的语言，尖刻得很。医患关系紧张，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益。如果任其发展下去，可能就会出现“医者不敢行医、患者不敢就医”的情形，那是极可怕的事。
现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：一是患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗诊疗的效果期望值过高,他们普遍认为有病到医院就应当能治好，而治不好就是医院有过错。二是医疗费用自付比例增高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。三是医务人员服务态度不好，少数医生医德滑坡，医疗界存在一些腐败问题。四是有些医院确实存在因医务人员工作过错，导致损害患者的事情。五是舆论和媒体的一些报道有失公允，报道时武断地确定医院存在过错，引起公众对医院信誉的质疑。六是相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上存在偏差，等等。
二、构建和谐的人性化医患关系的措施
从总体上看，当前医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。（和谐是主流，不和谐是支流）但我们绝对不可忽视存在的问题。目前，全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。要构建和谐的人性化医患关系任重而道远，但是，可以从以下几个方面下功夫。
1．各级卫生行政管理部门的领导、广大的医务人员和患者及其家属要站在构建社会主义和谐社会的高度去认识构建和谐的人性化医患关系的重要性。构建社会主义和谐社会，是由中国共产党全心全意为人民服务的根本宗旨决定的，它既体现了广大人民群众“最近的目的和利益”，也体现了广大人民群众的“未来”利益。在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，它既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员和患者之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助，也是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。
2．加强医德医风建设，让病人体验人性化服务。医护人员应把握好“关注、尊重、诚信”这三个环节。首先，医护人员医务人员在为患者诊病治病时，必须时时、事事、处处为病人着想，一切以病人为中心，做到：一要关心病人。病人来医院的目的就是为了治病，他们希望得到医务工作者的关怀，如果得不到关怀，他们就会失望，就会有情绪，医疗纠纷也就随之而来。因此，无论是在门诊还是病房，医生和护士在同病人谈话的时候，都要用眼睛注视病人，这样会带来一系列的好处，病人会感觉到你是关注他的；他会觉得你是自信的、坦诚的。同时，要注意病人表情，医生在查房时，往往把注意力集中在了血压、脉搏、呼吸、血色素上。其实病人如果身体上有什么问题，都会在表情上反映出来。此外，主动帮助行动不便的病人穿衣、穿鞋、站立、行走。二要急病人所急。对于任何一个来医院看病的病人来说，他都是在忍受病痛的，医务人员的目光只是停留在外在的层面，恐怕远远不够，因为医务人员要做的是解决病人的生理痛苦与精神痛苦，因此，医生首先要做的就是想病人所想，尽全力快速解除他们的痛苦,例如：一个膝部关节肿胀、积水的病人进入骨关节外科，那么医生完全可以马上给他穿刺、减压，等他感觉舒服了，再继续给他检查，而不是例行公事，按部就班的先做各项检查，然后再做穿刺。因为，耽搁的时间过长，病人
就得多受罪。大家不要小看这点，穿刺是早晚的事情，早穿比晚穿要好。疼痛若得不到及时减轻，病人恐怕疼得都讲不出话了，诊断工作会因此受到影响。一旦穿刺，病人马上就会感觉好，对接下来的诊治工作会相当配合。病人腿部如果化脓的话，不及时处理，就会导致败血症，穿刺以后还可以进行细菌培养检查。这样会给病人一种非常好的感觉，他会觉得自己一来就受到了关注，会认为这家医院真好，对医院的信任感油然而生。三要有为病人牺牲休息时间的无私奉献精神。在病人生命体征不稳定时，医生是不可以离开病人的，如果医生到了下班时间，直接把病人交给值班医生看护，但值班医生对之前病人的状况是不清楚的，这就不利于病人，如果医生多花点时间陪病人，可能病人就安全了。也就是说，病人需要哪一个医生，哪一个医生就在他（她）身边。
其次，尊重病人。对病人的尊重不是给病人鞠躬之类的事情，而是在一些细节上下功夫。检查治疗时，进门前先敲门，语气和缓。要最大限度减少病人暴露，一视同仁，对病人隐私进行保密。不在公共场所谈论病人的病情，即便在公共场合谈论的是其他病人，听见这些话的病人也会对你有很不好的印象。他会对医生甚至整个医院缺乏安全感。医生在服务上要满足病人的知情权，就是对病人的最大尊重。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。
再次，构建诚信基础，调适医患关系。诚信，即诚实与守信，她是一种美德、一种品质，为中华民族世代所信奉。诚信是立身处世的准则,是人格的体现,是衡量个人品行优劣的道德标准之一。它对民族文化、民族精神的塑造起着不可缺少的作用。中国人是把诚信作为立身处世之本的。正如孔子所说“言必信，行必果”，即“人无信不立”。同样的，医疗活动也应如此。要走“以德治医”和“以法治医”相结合之路。一方面，要大力加强法制建设，优化伸张诚信的法治环境，为诚信提供坚实的法律保障，中国目前还缺乏专门的信用管理法律，医疗卫生行业立法又相对滞后，医疗体制不健全，受社会上拜金主义、享乐主义的影响，在利益驱动下，失信者敢于冒风险去敛取不义之财，坑害患者。所以，从根本上解决信用危机，除了加强医药领域的管理外，重要的是建立社会信用体系，立法先行，做到有法可依，“以法治医”，为诚信道德提供坚实的法律保障。另一方面，利用现代技术手段，加强诚信的监督和管理，加大处罚力度，使挑战诚信道德行为者付出血的成本。加大处罚力度，使其失信的成本远远高于收益，才能遏制不讲信用者谋取私利的侥幸心理。同时，利用现代技术手段，特别是网络技术，建立诚信档案，加强诚信的社会监督，使失信者声誉扫地，使其“无形资产”遭受更惨重的损失。使诚实守信成为人人自我约束、自觉遵守的行为规范。此外，加强社会主义道德教育，培养公民诚信观念和意识。治理医疗服务行业诚信的缺失固然需要法律的支持，要以“法治”为主，但法律手段有自身的局限，如法律的制订需要的时间长，法律法规的执行又需要很高的成本；还有许多领域法律难以做出明确的规定，而且法律法规调整的范围也是有限的。道德教育却是一种无形的力量，往往能够起到“法治”不能起的作用。法是以国家的名义对社会和人民的承诺，是国家诚信的最底线，诚信是法的灵魂。即使在“法治”发挥作用的领域也需要诚信道德规范的引导和调节，道德教育也有利于推动法治的实现，所以，通过诚信道德教育，培养公民的信用观念和意识，使诚信道德深入民心。在人道主义旗帜下，医生对病人负责任，完成医生职业的道德义务，为病人的健康服务。只要医生尽职尽责，即或手术失败，病人和家属也会理解的，因为医生的行为表现是充满道德的。
3．医院领导要树立人性化的经营理念。人性化管理的本质概念是“以人为本”，在这种文化的驱动下，医院的每一元素、每个程序、每个制度，都应是按照尊重人的理念，在充分调动人的感情和激情的目标下来制定的。在这样的医院里，病人和家属都能感受到自己的需要被了解和满足，自己的内心世界就是温暖而满足的。人性化医院给社会带来的，正是尊重人、了解人、体恤人、认可人的一种人文文化，它不断升华和转化，而成为一种社会精神文明。值得注意的是，医院的人性化经营，首先体现在医院的员工身上，每一位医生、护士先感受到了人性化经营给自己带来的内心满足和激励，这样一来，再让他们用同样的方式去对待病人和家属，就是顺理成章的事情，也透着真实的自愿性，人性化经营将通过他们辐射到每一位来到这里的普通人。
4．加强正面宣传，正确引导舆论。一方面，要注意树立正面典型，让人见贤思齐。榜样的力量是无穷的，选准一个榜样就等于树立一面旗帜，使人学有方向，赶有目标，起到巨大的激励作用，这是构建和谐医患关系的重要手段之一。。医务人员刻苦钻研业务，努力提高技术水平，提高医疗服务质量,对疾病及时并尽可能准确地作出诊断，制定合理有效的治疗方案，针对患者的病情给其开出“物美价廉”的药品，不该用的药不开，不该做的治疗和检查不做，类似这样的例子还是有的。另一方面，要创建医患对话的平台，加强医患沟通。要改善医患关系，很重要的一点是加强沟通。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，是患者及家属的需要，也是医学科学发展的需要。在沟通方面，患者一方的表达已有许多，医护人员的表达则相对较少。不可否认，医疗界确实存在腐败问题，少数医生医德滑坡，但不能因为出现了一些问题，就否定了一个行业、一支队伍。患者也应当了解，由于医学的特殊性、复杂性和风险性，不能百分之百地保证所有疾病都能完全被治愈。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法，广大医务工作者正在不断探索，不断总结，不断提高，这是值得肯定的，同时，它也需要广大患者的支持和配合。
5．加快卫生事业发
展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施之一。社会应建立完善的社会保险保障机制，同时可由商业保险公司建立医疗意外和补充医疗责任商业保险险种，医患双方在手术前、检查治疗前都可以购买，一旦发生意外和非医务人员过错引起的后果，可以得到保险公司的适当补偿。
综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，医务人员和患者之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。它有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展；有利于加快中国经济建设的进程；有利于构建社会主义和谐社会。它不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。
参考资料
[1]华夏时报，2005-09-30.
[2]北京晨报，2005-09-30.
[3]河南日报，2006-04-26.
[4]现代快报，2005-09-19.
