旅游电子商务管理

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近年来，电子商务以其特有的跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性参与到旅游业中，旅游电子商务的异军突起标志着一种新兴商务模式的产生。旅游业是信息密集型和信息依托型产业，它与电子商务的天然适应性使得旅游电子商务走在产业电子商务应用的前沿，国外的旅游电子商务历经萌芽、发展，正处于繁荣阶段，我国旅游电子商务的发展落后于西方发达国家，正在积极探索的过程中成长。

在学术界，中外学者对旅游电子商务的研究由浅入深，相关文献的数量不断增长，近年来已成为热门议题之一。为了了解这一领域的研究进展，笔者通过中外文数据库(中国期刊全文数据库、Springer、SDOL)共检索到中英文文献共200余篇(搜索时段为19982007年5月)，以下对这些文献做一概括与评述，以期能对未来的研究有所借鉴。

一、旅游电子商务概念的界定

一般认为，互联网的产生促成了旅游电子商务的产生，事实上，在20世纪六七十年代航空公司和旅游饭店集团基于增值网络和电子数据交换技术构建的计算机预订系统可视为旅游电子商务的雏形。旅游电子商务的概念始于20世纪90年代，最初是瑞佛·卡兰克塔(RaviKalakota)提出的，由约翰·海格尔(JohnHagel)进一步发展。尽管各国研究这一领域的文献数量可观，却很少有对“旅游电子商务”这一概念做出充分解释的，目前学术界也还没有对它有一个完整统一的定义。

在国际上沿用较广的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义，它在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性(connectivity)，即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享”。这一定义概括了旅游电子商务的应用领域，侧重的是对其功效的描述，但并未凸显旅游电子商务自身的特征。

国内的研究文献中，王欣、陈禹、杨春宇等都对旅游电子商务有过不同的定义。最近两三年中，唐超将旅游电子商务定义为“在全球范围内通过各种现代信息技术尤其是信息化网络所进行并完成的各种旅游相关的商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动”。刘四青对旅游电子商务的定义是“买卖双方通过网络订单的方式进行网络和电子的服务产品交易，是一种没有物流配送的预约型电子商务”。刘笑诵给出的定义则是：“旅游电子商务则是指同旅游业相关的各行业，以网络为主体，以旅游信息库为基础，利用最先进的电子手段，开展旅游产品信息服务、产品交易等旅游商务活动的一种新型的旅游运营方式”。这些定义视角不同，也各有其侧重点，但存在以下问题：

1．主体定位欠合理。“以网络为主体”的观点显然混淆了“主体”与“载体”的区分，而将主体定位于“旅游企业”，则缩小了旅游电子商务参与者的范畴，还有一些定义没有明确主体。

2．内涵和外延界定不准确。有的定义没有结合“旅游”谈电子商务，因此未能突出旅游电子商务区别于其他电子商务类型的特征，而将旅游电子商务仅视为交易活动的观点则局限了其应用范围，无法全面反映信息技术服务于旅游商务活动的丰富内涵。

笔者认为，旅游电子商务的概念要在内涵上揭示这一新型商务模式的本质属性，而且在外延上给出其应用范围。因此，这一概念应包含以下两方面内容：

1．旅游电子商务的本质属性。无论是早期的EDI(电子数据交换)，还是新兴的移动网络、多媒体终端等技术，它们都是旅游电子商务所凭借的技术手段，最终目的是服务于旅游商务活动，简言之，电子是手段，商务是核心。

2．旅游电子商务的应用层次。旅游企业应用电子商务可分为两个层次，一是促成包括旅游交易实现的各种商业行为，二是再造和整合旅游企业内部流程，因此它既是面向市场，也是面向企业的。

综上所述，杨路明、巫宁的定义较科学，旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。

二、研究的主要内容

(一)现状与对策研究

据检索结果显示，现状——对策型的中文文献数量最多，英文文献则较少。这类文献通常都是议现状、提策略、盼未来，其中偶有新颖之见，但总体亮点不多，流于泛泛而谈。按研究对象的不同，这类文献可归为探讨总体发展策略和地区发展策略两类。

对总体发展策略的探讨，学者们一般从现状分析人手，旅游网站建设不成熟，信息化总体水平偏低，运营环境缺乏安全保障，这三大问题是公认为阻碍我国旅游电子商务发展的“瓶颈”。基于现状的分析，学者们提出了未来发展策略，尽管表述方法不一，但大体可归纳如下：①政府主导，完善宏观环境；②引导和培养大众网上消费观念；③整合旅游企业，共享信息资源；④银企合作，解决网上支付及安全问题；⑤重视人才培养。

地区发展策略的研究一般集中在经济发达省市，尤以浙江、江苏、福建三省和杭州、苏州、深圳等城市为典型。也有学者另辟蹊径，从两岸区域合作角度切入对旅游电子商务的探讨；受国家西部开发政策的影响，2005年、2006年开始有学者关注旅游电子商务在西部的发展，这些新视角的开拓，为研究的进一步展开提供了线索。

(二)信息技术研究

在西方发达国家，旅游业信息化实践历时较长，已积累了较成熟的经验，关于信息技术在旅游业中的理论研究也形成了一定的规模。文献中提及的信息技术不胜枚举，布哈里萨(Buhalisa)研究了电子媒介在旅游业的应用，总结了3种主要媒介——因特网、数字电视、移动设备的应用前景及它们的商务发展模式。凯萨斯(Kazasis)研究了智能信息与旅游目的地的相互作用，提出了旅游者、各地区、特定目的地的旅游信息之间的智能互动关系模型。布朗(Brown)研究了旅游业对新兴移动技术的应用，着重讨论了3种信息技术：支持旅游者的系统、电子地图和指南、电子导游。特萨马科斯(Tsamakos)提出通过移动方式拍卖旅游产品。泰勒(Taylor)提出了旅游信息市场模型(TIM)。近来学者对旅游信息技术的研究更显创意，乔塞姆(Tjostheim)讨论了利用网络游戏吸引旅游者去博物馆的可行性。随着信息技术日新月异地发展，对它的研究也将随之跟进。

国内的研究中，提及的信息技术有虚拟现实技术、图像变形技术、遥感技术、GPS技术等，徐素宁等提出了基于WebGIS电子地图、全景图像生成和网络全景图像浏览组成的虚拟旅游系统技术方案。王璐等认为赛博空间技术可为虚拟旅游规划提供技术平台，其主要支撑技术是信息高速公路、遥感技术、虚拟现实技术和GIS技术。近期有学者开始关注移动技术的发展动态，刘亚军提出了我国旅游业迎接移动电子商务应采取的对策；杜小慧等提出了基于移动运营商、基于PDA、基于短信平台的旅游移动电子商务模式，并指出了其在旅游服务中的应用价值。乔玮介绍了国外手机旅游信息服务发展的状况，总结了旅游信息服务的特征及对旅游业产生的影响。

对比发现，国内对信息技术的研究无论是内容上的丰富性，还是应用于实践的可操作性都与国外有较大差距，我国旅游业总体信息化水平偏低的现状，导致目前对此领域的研究还停留在认知性的阶段，内容多侧重介绍，对实践的指导意义有限。

(三)电子商务在旅游企业的应用研究

电子商务改变着旅游企业的经营方式，特别是对传统旅游媒介——旅行社产生了较大冲击，这一影响也引起了学术界的关注

。中外学者的研究多围绕旅行社的营销策略，应用因特网的现状等问题展开。菲尔德曼(Feldman)、吉尔伯特(Gilbert)、布什(Bush)等都做过不同程度的论述，认为旅行社在网络环境下应尽量减少销售成本以保持竞争优势。

欧特朗(Ozturan)调查了土耳其150家国际旅行社使用因特网的现状，认为该国旅行社网站并不具备网络营销的交互式功能，目前旅行社依赖的主要还是传统媒介。塞(Tsai)以台湾地区的旅行社为例，探索了旅行社保持竞争优势的机制，为旅行社构建了电子商务模型。苏芮兹(SuaxezAlvarez)从关系营销的角度探讨了电子商务对旅游零售商的影响。从研究内容看，中英文文献差异不大，而研究角度、方法却大相径庭，英文的重实证、重微观，研究对象的选取不拘一格，从国际旅行社到农村小旅行社都可以作为例证；中文的则重宏观，仅以几家知名的旅行社为研究对象。

国外对饭店的研究文献中，涉及了饭店电子分销渠道、饭店网站以及电子商务与饭店管理整合等内容。斯伽拉(Sigala)提出了饭店业发展电子商务的战略模型。奥康侬(O’Connor，2004)用Delphi软件建立了一个评价饭店电子销售渠道的体系，研究表明，在应用中可操作因素应比经济因素优先考虑。伽瑟斯(Garces)对西班牙饭店业应用电子商务的现状进行了调查，分析了应用电子商务同企业战略、组织结构信息管理系统以及人力资源管理之间的关系。哈扎瑞娜(Hazarina)调查了马来群岛饭店业应用网络的现状，提出将品牌战略与饭店域名相结合。国内方面多是围绕现状——对策的基本模式展开的(吴东晓，2001；董志文，2002；黄大勇，2003)。

除此之外，中英文文献对景区、航空公司这类企业研究得较少，已有的文献也只是停留在必要性或重要性的阐述上，笔者认为，随着实践的开展，它们的研究价值将得到挖掘。

(四)旅游网站研究

网站是旅游电子商务发展的重要载体，英文文献对旅游网站的研究始于20世纪90年代，讨论较为热烈的是旅游网站功能的评价，包括综合型网站、政府机构网站和旅游企业网站等。其中，加诺(Cano)从网站的内容和交互性两方面评价了苏格兰旅游网站的发展现状，认为网站价值存在被低估的可能。多林(Doolin，2002)用可拓展的因特网商业模型(eMICA)评价了新西兰旅游机构网站的发展水平。劳(Law)和冷(Leung)运用内容分析法评价了亚洲和北美旅游网站在机票预订服务上的质量。崇(Chung)建立了信息质量模型并用于香港饭店网站的性能评价，模型由设施信息、客户联系信息、预订信息、周围环境信息、管理信息5个指标构成，为饭店网站质量的评价提供了借鉴。王(Wang)评价了美国会议与游客接待署的网站功能，并用可变倾向分析(CAP)预测了未来发展趋势。从研究的方法看，早期的以定性居多，近年来开始注重建立评价的指标体系，引入了经济学、数学模型，朝着量化的方向发展。

国内文献开始有对旅游网站的研究是在2000年之后，内容集中在两个方面：一是网站的发展模式；二是网站功能的评价。在网站的发展模式方面，比较研究、案例研究应用较多。夏东晓、何忠诚通过对中美旅游网站的类型、网页设置、功能内容、售后服务、整合并购、赢利渠道和法律支持等方面的比较研究，探讨了中国旅游网站发展的最佳模式。李彦丽、路紫对中美旅游网站的类型、市场规模和经营模式进行对比分析，提出了预测旅游网站发展模式的新方法——“虚拟距离衡量法”。案例研究的对象以国内著名的携程旅行网、艺龙旅行网为主，较关注网站的盈利模。

在网站功能的评价方面，量化的思想得到了进一步发展。张俊霞引入了目标价值系统(Purpose—ValueSystem)用于评估旅游网站的有效性，为国内旅游网站的定量评价提供了有益的探索。此后，学术界也进行了频繁的探讨，关注的焦点是网站评价指标体系的构建，吴思、凌宏鸿基于瑞奇曼(Rachman)和布奇南(Buchanan)的研究方法，对国内3个著名旅行网站的内容交付性进行了研究。高静等(2007)以中国内地31个省为例，将营销战略、信息服务、交易处理、技术支持和网站运营作为一级指标，对官方旅游网站的营销功能进行评估。任伊铭等以石家庄市10个旅游网站为研究对象，建立智能化评估指标体系，并运用了模糊聚类分析方法进行评估。

(五)旅游者消费行为研究

旅游者消费行为研究在西方开始得较早，而随着互联网的发展，网络环境下的旅游者消费行为研究也逐渐兴起，涉及旅游者感知特征、信息搜寻行为、出行计划决策、满意度测评等内容。埃德华(Edwards)围绕着旅游者对移动的接受度进行了调查。张(Zhang)的研究确定了影响旅游者选择在线旅行社或传统旅行社偏好的特征要素。陈(chen)建立了一个影响消费者对在线旅游网站信任度的模型，并用实证加以检验。此外，有一些文献对“旅游推荐系统”进行了研究，鲍尔芬德(Bauernfeind)通过对旅游者特征的调查，确定了影响旅游者满意度的主要因素，为“推荐系统”如何甄选信息提供了依据；瑞赛特(Ricciet)从广义上定义了“推荐系统”的概念，研究表明把目标定位于易受传统方式影响的旅游者是有效的。

国内对这一问题的研究刚刚起步，可查阅到的文献数量有限。陈娟、路紫对旅游电子商务使用者满意度进行了研究，探讨了使用者满意度与旅游电子商务功能两者间的相关性。高亚峰、路紫从旅游网站信息功能方面出发，探索了其与旅游预订行为的关系。岑成德、梁婷通过对中山大学和华南理工大学在校学生的问卷调查，发现两所高校学生关于旅游网络信息搜索行为的一些特征与偏好。从研究方法看，它们一般都结合了数学、统计学的知识，研究比较务实，模型建立、问卷调查、抽样统计得到了频繁应用。

三、结论与启示

基于以上的文献综述，笔者认为，国内对旅游电子商务的研究尚存在以下薄弱环节：

1．基础理论研究不足。当前普遍热衷于旅游电子商务应用意义的探讨，而对基础理论的研究则不够重视，进行基本概念梳理或试图构建学科框架的文章难得一见，研究的重心顾此失彼。由此产生的概念混淆的现象比较常见，如将“旅游电子商务等同于旅游网站”、“信息技术等同于互联网”、“电子商务等同于电子交易”等。

2．研究方法相对单一。英文中多实证研究的文献，角度、方法多样化趋势显著。相比较而言，国内创造性的文章太少，问题——对策型文章比重较大，作者试图在一篇文章中解决所有问题，却往往泛泛而谈，实际效果有限。案例分析、量化思想在最近几年的文章中有所体现，但总体比例不高，很多文章仅止于对现象或方法的介绍，没有进一步分析其可行性及可行域。

3．研究面有待拓宽。目前的研究多为旅游电子商务的经济适用性研究，而对它的支持环境，如法律问题、市场风险、游客心理等则较少涉及，近年来网络环境下旅游者消费行为研究的兴起表明了这一类问题已经引起了学术界的关注，随着旅游电子商务的发展成熟，对其支持环境研究的重要性将日益凸显。

因此，笔者以为，在今后的一段时间内，国内的旅游电子商务研究可对以下方面加以关注：

1．学科体系的完善。

作为一门在实践中发展起来的学科，旅游电子商务自有的学科框架尚未建立，因此有必要构建一个完整的学科体系，未来的研究才有一个支撑点。

2．研究范围的拓宽。首先是对旅游电子商务参与主体的研究有待拓宽，当前的研究普遍关注旅游企业，而对旅游目的地营销机构和旅游者的研究则相对缺乏，其次，旅游电子商务的支撑环境，如法律环境、经济环境、社会环境等方面的研究也有待开拓。