知识转移机制管理

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内容摘要：虚拟团队伴随着信息和计算机技术的发展和企业经营环境的相应变化而产生，是新型的虚拟协作组织形式。知识转移绩效的影响因素众多，本文从虚拟团队特性角度，以知识转移的基础结构为出发点，构建知识转移模型，进而建立基于虚拟团队特性的虚拟团队知识转移机制，以提高虚拟团队的知识转移绩效。

关键词：虚拟团队特性知识转移机制

虚拟团队的内涵与特性

虚拟团队是伴随着信息和计算机技术的发展和企业经营环境的相应变化而产生的，是新型的虚拟协作组织形式。迄今为止，虚拟团队还没有一个统一的定义。JessicaLipnack和JeffreyStamps认为虚拟团队是指一群人为了实现共同的目标而跨越时间、空间和组织边界通过技术进行的互动。虚拟团队的独特之处在于通过互动的技术将彼此联结。Jarvenpaa认为，虚拟团队就是由分散在不同地区的专家组成的自我管理型知识团队，其组建和解散都必须针对特定的组织目标。虚拟团队随着目标、结构、控制和资源配置呈现出动态性。George提出虚拟团队是一种将具有不同知识和专长的人聚集到一起工作的方式，这群人或者是由于在空间上分散于不同的地理位置，或者由于是在不同的时段工作，或者是由于其他原因很难聚在一起工作。

从虚拟团队的内涵可以看出，虚拟团队主要具有以下特性：虚拟团队是以任务或者目标为导向的组织形式，他们根据项目的需要而建立，项目结束后团队就解散，而且任务多是知识密集型的；通过通讯技术，横跨空间、时间和组织界限来完成相互依赖的任务，因此其合作媒介是虚拟的；虚拟团队是动态性、临时性的组织形式，团队成员以任务或目标为导向可以跨部门、跨组织、跨国家组成，因此其成员具有异质性、地域分散性、多元文化性的特点。

虚拟团队特性对其知识转移的影响

虚拟团队通过多媒体技术（如桌面视频会议系统、电子邮件、小组支持系统等）将不同时区、不同空间和组织边界的人联结在一起，多媒体技术作为虚拟团队合作的基本媒介，有其自身的优势、劣势、社会动态、难题和机遇。比如，丰富的非语言信息（面部表情、声音语调和手势等）并不能像面对面团队合作那样，随时可以获得，与之相反，这些信息可能会在多媒体传递的过程中丢失或者曲解。另外，虚拟团队是为了整合组织之外的资源而整合在一起的新型组织方式，成员来自不同的国家和组织，具有不同的文化背景、思维方式和行为方式。在此基础上，团队又是为了临时性的目标而从事知识密集型、无具体路径可循的非常规任务，其困难程度无疑比传统团队大的多。虚拟团队的特性对其内部知识转移的影响是非常显著的（见表1）。

基于虚拟团队特性的知识转移影响因素模型

（一）知识转移基础结构

Albino，Garavelli和Schiuma提出的知识转移基础结构概念可以很好的概括知识转移过程中的相关要素与条件，他们认为知识转移基础结构包括人员、情境、内容和媒介四个部分。

由于虚拟团队的沟通渠道主要以技术为媒介，所以本文将“媒介”调整为“技术因素”。从虚拟团队特性对其知识转移的影响可以看出，技术因素、知识特性、情境因素、个人因素由于虚拟团队的临时性、虚拟性而变得互相依赖、互相促进、相互联系，只有协调好他们之间的关系，知识转移才会有效率和效果（见图1）。同时因为虚拟团队队员的地域分散性，他们必须通过各种技术手段进行知识转移，因此每个人对技术的掌握程度决定知识转移顺畅与否。地域不同导致文化背景不同，每个人处在不同的情境之中，决定了只有把握不同的情境，知识的转移才不会扭曲或者误解、丢失。

（二）知识转移影响因素模型的构建

本文结合虚拟团队的目标导向性和知识转移涉及到的要素，构建出基于虚拟团队特性的知识转移影响因素模型（见图2）。

此模型以知识转移基础结构的技术因素、知识特性、情境因素和个人因素为基础，综合考虑虚拟团队目标导向性、临时性、虚拟性，找出沟通、隐性知识转移、多元文化、成员关系特殊、信任等影响因素是虚拟团队知识转移的挑战性因素。针对这些因素，本文通过建立信任机制、情境机制和沟通机制来解决这些因素给虚拟团队带来的难题。这三个机制互相促进，互相扶持，情境机制和沟通机制的完善促进信任机制的完善，信任机制的建立依赖相互间情境信息的把握和沟通的完善，情境信息的把握同样依赖有效的沟通，三者合一，组成虚拟团队的知识转移机制系统。

建立基于虚拟团队特性的知识转移机制

知识转移是组织内或组织间跨越边界的知识共享，即知识以不同的方式在不同的组织或个体之间的转移或传播。知识转移是在一个机制框架内进行的，机制建设的状况直接影响着共享的成效，其作用就是要保证知识的公开、透明与畅通，降低知识的搜索与交易费用。本文中，机制是指实现知识转移目标的方法；知识转移的机制就是要挖掘人内在的动力，培育高质量的共享行为，使知识共享产生持久的良性效果。

（一）建立高效的沟通机制

虚拟团队成员的异质性、临时性和通讯技术的网络性要求沟通首先要建立知识地图，让不同时空下的成员有路可循，网上的“黄页”就是一种有效的模式，通过黄页建立起队员信息库、任务知识库和加强队员联系的电子白板系统来提高沟通效率。其次，以共同的沟通规范建立良好的互动关系。“开始时就应该建立关于沟通什么、同谁沟通、何时沟通以及如何沟通的沟通协议，这将帮助团队成功。”再次，发挥团队领导对沟通的促进作用，对成员在虚拟环境下工作进行培训、建立沟通规范、组织会议、协调冲突，充当起教练和裁判的角色。最后，有效的实现技术协同。合理利用先进的通讯技术，扬长避短，沟通时应该按照任务目标、知识特性、成员的技术偏好进行合理的智能搭配，这是虚拟团队能够进行有效知识转移的关键。

（二）建立有效的信任机制

由于地域的接近性、经历的相似性等因素的减少，在一定程度上妨碍了虚拟团队信任的建立。很多研究认为虚拟团队信任的建立最重要的在于最初接触的处理，在起步阶段中，团队成员要互相见面，做些团队的组建工作，确定目标和措施，明确任务和责任。其次，信任的建立和维系基于一系列的行为准则、道德规范。虚拟团队成员的一系列行为比如信息共享、电子沟通的适时反应、信守对队员的承诺等反映队员的能力，最终都会影响到信任关系的建立。因此，需要加强对成员行为的培训，定好互动的调子、方法以及步骤，并制定规范保证成员之间的互动前后一致，有章可循。再次，施乐公司的蒂尔认为让人感觉面对面的互动有助于建立社交纽带关系，至少可以消除不能面对面带来的信任障碍。因此，要借助多媒体技术进行规范的、丰富的、及时的类似面对面的任务沟通。最后，实施管理控制，建立冲突危机处理机制。团队领导优秀的冲突管理技巧可以转化为增强创造力和信任感的源泉，反之，会削弱团队成员的信心和彼此间的信任感。因此，应结合虚拟团队的沟通特点规定解决冲突的程序和步骤，提前对可能的冲突建立预测系统，在冲突发生后要按照冲突解决步骤对冲突进行处理。

（三）建立合理的情景机制

情景机制的建立主要把握知识的情景依赖性和知识转移情景中源与目标的关系来建立相应的实施策略和行动。首先，要运用多种沟通方式智能化的模拟面对面团队中情景建立机制，加强成员之间的文化以及社会信息的了解。运用视频电视会议或者电话会议为团队创造社交时间，询问团队成员的兴趣、家人等。其次，适当利用面对面沟通方式。在项目进行过程中的关键性事件点（里程碑事件）和需要解决战略性冲突的时刻引入面对面的沟通方式，这样可以加强关系情景的建立，同时又有利于利用知识情景。再者，建立知识情景的存储程序。HyungJunAhna.etal.提出了如何将情景信息应用到虚拟协作中的模型，整个项目运行过程中的情景信息被按照固定的程序标准存储到团队的信息系统之中，模型按照项目团队成员的角色、专业领域和基于项目管理过程的项目活动、项目范围、关键事件等进行条目细分，以文件记录显性知识，以讨论的形式对隐性知识进行记录。这样无论团队成员怎样发生变化，或者团队目标结束后团队解散，有关的项目信息仍然可以找到。这样，建立知识情景的存储程序后，不仅可以便于对合作情景的再检测，后期的监督和控制也有路可寻，同时更有利于相似情景的任务知识的系统化，为虚拟团队的持续高效发展提供借鉴。因此，虚拟团队项目情景的程序化管理是管理团队情景信息的有效方式。

综上所述，虚拟团队是高知识含量的组织形式，是整合位于组织外部和协作网络中知识的首选形式。因此对虚拟团队的知识转移研究是很有意义的。本文主要从虚拟团队的特性出发，探索针对虚拟团队特性的知识转移影响因素，据此建立合理的运行机制，从而能够对虚拟团队知识转移提供一定的理论指导，提高虚拟团队的绩效。

参考文献：

1.JessicaLipnack&JeffreyStamps.VirtualTeams:ReachingAcrossSpace,Time,andOrganizationsWithTechnology,NewYork;JohnWiley&Sons,Inc.,1997

anizationScience,1999,10(6)

3.Gcorge.J.VirtualBestPractice:HowtoSuccessfullyIntroduceVirtualTeamWorking.In:Parker,G..M.(Ed)BestPracticesforTeams,Amherst,MA:HRDPress,1997