电子商务企业管理

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摘要：论述了知识的两种表示形式:显性知识和隐性知识;分析了电子商务企业编码化的知识管理战略、个人化的知识管理战略及其选择;研究了知识管理战略的3种表现形式:人力资源管理、客户关系管理、战略联盟的知识管理,不同的企业可根据企业的具体情况选择某些战略进行实施。

【论文“电子商务企业的知识管理战略”分2个部分，本文是第2部分】：

一、电子商务企业知识管理战略的选择；

二、电子商务企业的知识管理战略的表现形式。

2.电子商务企业的知识管理战略的表现形式

2.1人力资源管理

人既是知识创新的主体,又是知识的载体。正如日本著名学者所说:“只有人类才能在知识创新的过程中扮演核心角色,无论计算机的信息处理能力有多大,它们终究不过是人类的一种工具。”所以说人是根本,对人管理的好坏将决定知识管理的成败。而人力资源管理正是这样一种现代管理思想,它不同于传统的人事管理,其核心是以人为中心,将人看作最重要的资源,认为“人才决定企业的前途”。其管理模式为“以事就人”,人为主、事为辅,旨在人适其所、人尽其才,使组织的成长配合个人能力的发展,实现组织目标与个人目标的有机统一。由于人力资源管理是以人为本,激发了人的潜能与积极性,从而最大限度地实现了知识的共享、交流、应用及创新,所以说人力资源管理是企业知识管理的核心与关键。

根据知识管理的要求,加强人力资源管理,从两方面着手:

a.重视对企业员工的精神激励,赋予员工更大的权力和责任,充分发挥员工的自觉性、能动性和创造性;在企业中大力推行团队精神,鼓励员工的开放与合作意识,企业员工通过知识的交流、转化、共享和创新而达到相互信任,每个员工都有义务推进企业知识库机制的良好运转,并享受在传播、获取、创造、应用新知识中得到的快乐;必须营造“以人为本”的企业文化,营造一种敬业、进取和宽容的合作氛围,强调人在企业中的主体地位,注重发挥人的能动性,使每个员工都有一种归属感、成就感,并把自己的个人利益融入到集体利益之中,运用集体的智慧,提高企业的应变能力和创新能力,增强企业的竞争能力。例如,本田公司为了解决项目开发中碰到的难题,创立了一种“头脑风暴营地会议”的方法,在工作场所以外的度假胜地召开各种非正式会议,一边饮酒享受美味佳肴,一边讨论开发中碰到的难题。与会者本着“批评要比提一项建设性意见容易十倍”的原则,使大家的思维集中到同一方向上,集思广益。这种讨论会实际上是一种机制,它不仅是开创了一个对话场所,也是与会者分享经验、促进相互信赖的过程。与会者通过分享经验以及亲身体验,不仅加深了友谊,也形成了统一的认识。

b.拓宽人才引进渠道,广泛吸纳各类精英;创造员工终生学习和终生培训的良好氛围,将学习转化为企业的日常行为,由主动学习代替被动学习、组织学习代替个人学习、系统学习代替零星式学习,通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团队学习和系统思考“五项修炼”,促使企业成长为学习型组织。例如:IBM每年为内部员工在培训方面的投入多达20亿美元以上,不仅创建了各类培训学院,还建立了网上大学,采取“自助餐式培训”的方式,为员工的自选培训提供了更多的便利,由此造就了众多优秀人才;摩托罗拉公司创造了自己具有创新意义的培训模式,建立个人培训账户,从工资总额中提取2.5%的资金用于培训,每年用于员工的教育培训费用超过10亿美元,专款专用;西门子公司把培训看作是竞争的要素之一,它在国内外共拥有600多个培训中心,开设了50余种专业培训,每年参加各种定期和不定期培训的员工多达15万人。有资料表明:在全球500强企业中,50%以上都是学习型的企业;美国排名前25位的企业,80%是学习型组织;全世界排名前10位的企业,100%是学习型组织。我国的海尔、联想、宝钢、小天鹅等知名企业也在实践中积极探索建立学习型组织。可以说,重视员工的学习培训,积极创建学习型组织,正是这些企业成功的关键所在。

2.2客户关系管理

客户关系管理战略,旨在通过获取和转移客户需求、偏爱和业务情况等动态知识,预测客户行为,开发出具有竞争力的产品,促进销售,并且把组织知识瞄准客户的问题。这种战略承认了我们能从客户那里学到知识,而且理解他们的需求越透彻,解决他们的问题也就越有效。

客户的购买过程要经过以下几个阶段,即问题认识、信息收集、可选方案评估、购买决策、购买行动、购买后行为。购买行动只是整个购买过程中的一部分,如果企业想要使客户实施其购买行动,就必须要把其他几个部分解决好。客户在采取购买行动前往往要进行充分的信息沟通,“货比三家”,在整个因特网上搜寻产品信息、比较价格,借助搜索服务尽量有效地搜寻信息,以低代价获得尽可能全面的信息。实际上在电子商务中,不仅买方可以通过完整信息获得收益,而卖方同样也可获得收益。电子传输通常会留下客户需求或偏好的记录,通过提炼的需求信息可减少因需求不确定性带来的浪费,同时也可以增加产品的多样性,客户因此得到满足他们口味的定制化产品。这会使客户获得他们愿意支付的价格,从而增强销售商的市场控制力。

电子商务改变了传统商业贸易信息不对称的状况。在传统贸易方式中,了解商品价格、质量甚至商店的地点都是需要成本的,买卖双方只能获得有限的需求和产品质量信息。电子商务作为一种传播信息的媒介,可以使买卖双方都变得信息灵通。例如,克卡夫通用食品公司是一个从事奶制品和食品加工的公司,他们开发了一个软件系统,通过对零售商传输过来的数据分析,不仅可分析得出什么样的商品畅销,什么商品滞销,而且还可以改进销售方法,形成新的销售系统。该公司还开发了一个营销程序,通过对用户反馈回来的信息分析,向超市及时而准确地提出优化商品结构和促销的建议。

由此可见,企业全面地、实时地收集和积累这些动态知识是企业成功进行客户关系管理的重要因素之一,但也不能忽视客户的姓名、年龄、住所、生日等静态知识,同时要把分散在企业各个部门的客户知识进行统一管理,在企业全范围内共享,就能够为全面了解和分析客户知识提供一个坚实的基础。

2.3战略联盟的知识管理

商务实体在进行商务活动时都需要与其他商务实体发生各种各样的关联,产生价值链和供应链;而战略联盟则为各商务实体之间的价值交换提供了前所未有的信息交流和合作手段,实现企业网络中的客户、合作伙伴和供应商等组织信息/知识资源共享和综合的目标,改变商品、服务、资金和知识的价值,增进和提高合作伙伴的反应能力、创新能力、员工技能和企业效率,是企业知识管理的重要内容。

首先,通过战略联盟,共同开拓和培育市场,在更具活力的市场上分得自己的利益,丰富企业信息和知识,为客户提供超越服务范围的相关知识服务,并在现有知识的运用中创造新的价值。近年来,中国工商银行总行先后与美国美洲银行、渣打银行、美国道富银行等国外银行,与深发展、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、银河证券有限责任公司等国内金融机构,确定了战略合作伙伴或全面合作伙伴关系,这有利于工行向合作伙伴学习新的专业能力,与之优势互补,创造新的交叉知识,从战略上创造新的核心竞争力。

其次,表现在企业之间商务交流的效率上。在传统模式下,供应商选择、原料采购、商务谈判等都需要一个长期的过程,而且往往由于信息不充分导致成本的增加。战略联盟能够帮助企业在一个更宽阔的范围、与更多的商务对象、以更高的效率完成更多的工作,加快商务流程的运转。例如,2000年2月,世界汽车产业的三巨头———福特、通用和戴姆勒·克莱斯勒达成协议,共同组建汽车工业电子商务平台,它具备电子采购、财务服务、物流和供应链管理等诸多功能,共享三大公司拥有的部分知识资源和物质资源。这说明电子商务作为一个新兴的商务活动,依托先进的信息技术平台和知识优势,以满足消费者需求愈加突出个性化和多样化的要求;与此同时,原竞争对手可联合分享共同产业和知识资源,创造更多的商务机会,实现更高的社会和经济利益目标。

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