B2C物流配送电子商务论文

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一b2c电子商务下物流配送中心建设存在的问题———以凡客诚品为例

1凡客诚品B2C电子商务下物流配送中心的信息化程度低

目前凡客诚品电子商务下的物流配送业务尽管配送速度较快，但物流配送基地的信息化程度与西方发达国家仍然存在差距，处于较低层次，而且不能满足凡客诚品电子商务对物流配送服务的需求。凡客诚品B2C电子商务下物流配送基地，存在缺少系统的计划，信息化程度低、信息技能落后、信息化技能设备陈旧、信息化技能使用面狭小等问题，主要表现在以下几个方面：首先，物流配送基地在配送环节中信息化程度较低，据调查即使是大型的物流配送公司的网站，电子商务信息化功能也较低；其次，B2C电子商务下物流配送基地很少使用领先的信息技能，且使用规模十分有限，据调查，条码技能和EDI等先进的物流配送技能在凡客诚品物流配送基地的使用不理想；再次，物流配送基地的信息化技能只在物流配送传统领域进行使用，没有向其他层面进行拓展，例如仓储办理、运送办理、财务、订单处理等方面信息化程度较高，而客户关系处理中信息化技能的使用很少。物流配送基地的信息化开展缓慢，物流成本高，制约了凡客诚品电子商务的快速开展。

2凡客诚品电子商务下物流配送的速度较慢

前面的研究发现，物流配送速度是影响消费者对物流配送满意度评估最重要的一个要素，在所有影响物流配送满意度的要素中权重最大。亚马逊将本公司的经营策略归结为“多”、“快”、“好”、“省”四个字，其间“快”即是对物流配送的需求，这能够看出B2C电子商务公司早已意识到物流配送速度对电子商务的重要性。为提高速度，凡客诚品电子商务尽管现已自建一些物流系统来克服第三方快递在速度方面的不足，但这些自建系统只覆盖一些重要的一线城市，大部分物流仍是靠外包来处理。因为凡客制品的本身电子商务物流系统规模有限，人员不充足，其物流能力除了经济核心区域外很难完成“每日两送或三送”的送货频率，在很大程度上制约了消费者对凡客诚品送货速度的满意度。在凡客诚品配有自建物流系统的区域，客户对送货速度的满意度达到了“比较满意”的等级，而依靠第三方物流的taobao商城客户满意度仅为“通常”。

二凡客诚品物流配送中心优化方案

1凡客诚品要加强自有物流体系的建设

在物流配送服务上，凡客诚品电子商务存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司两种配送模式，以当前局势看首要以外包为主。自建物流配送体系又被称为笔直一体化形式，也被叫作纵向一体化，即是从配送中心到配送网点，悉数由电商公司整体投资建造，但投资成本巨大。典型公司有京东商城、苏宁电器等。据有关数据显现，自建物流体系的凡客诚品B2C购物网站其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方快递的taobao商城，也高于当当网。而凡客诚品自己的调查结果也表明，其外包物流快递的投诉数量是自有物流配送的12倍。充分证明，自有物流配送体系更有助于提高客户满意度。与凡客诚品属同一类型的京东商城自建物流配送的成功事例也阐明，自建物流配送体系是B2C电子商务公司发展到一定规模后的必由之路。

2凡客诚品要充分利用信息技术提高客户关心性

电子商务对信息技术依赖程度很高，其信息化基础设施不仅包括前台网站和后台管理体系，还需要增强其为客户服务的功用和模块。经过信息化技术手段提高客户关心性，是一种低成本高成效的手段。京东商城提供的“订单跟踪”功能和亚马逊提供的配送时刻估计是值得推广的作法。处于同一行业的凡客诚品应当向京东商城学习，为自建物流体系下的每一个配送员均装备GPS终端和POS机，其管理部门可以实时监控到每一个配送员的配送方位和状况，如果配送员在某地时刻超过两个小时，配送员所属的配送站将会得到信息，能够确保配送效率。同时也可让消费者经过网站地图实时查询到订单产品所在的方位，以便为组织收货做准备。在订单跟踪的指标上，京东商城得分达到了4.04分的“比较满意”等级，显着领先于其他B2C购物网站。由此可见，凡客诚品提高其B2C电子商务下物流配送中心的信息化程度将大大有利于提高其客户满意度。凡客诚品还可以向亚马逊网站学习，运用Cookie来记载用户登录，用户在登录了自己的账户后阅读产品时，产品周围会显现该产品当前库存信息，什么时间范围内下单，选用什么配送方法，可以在什么时间送到消费者手上。即使用户退出登录状况，亚马逊网站依然可以经过IP地址来判别客户的大约方位，并给出配送到此地所花费的时刻。对于选用第三方物流配送的电子商务公司要结合第三方物流信息体系，让经过第三方快递服务的消费者也可以像自有物流的消费者一样精确查询到产品的状况，让消费者感受不到自有物流和第三方物流之间的区别。

三结论

作为国民经济的新兴产业———物流业日益在经济发展中发挥着重要且深远的作用，是企业的“第三利润源”。因此，物流管理也是每个企业急需调整并改善的重要环节。电子商务带来了贸易领域的一场革命，将成为未来主要的交易方式。B2C网上商城是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，但是目前这个领域的发展还存在不少问题，物流的管理不善就是其中很重要的一方面。因此，如何根据京东商城经验及目前经济发展状况制定合理高效的物流体系，降低物流环节的成本，并不断改善对客户服务的质量，已经成为众多研究者及实践中的管理者高度重视的问题。本文通过凡客诚品B2C电子商务下物流配送中心为例，分析其存在的问题，并对网上商城物流领域存在的问题提出了解决对策，所提建议必定有不足之处，或者与凡客诚品目前经济发展水平不相适应，请老师或读者不吝指教，使文章不断改进。

作者：罗雅情单位：武汉交通职业学院