国际货运服务分析

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编者按：本论文主要从国际货运业服务创新分类；国际货运业服务创新设计要素分析；国际货运业在向TPL转型过程中进行服务创新所面临的风险及控制等进行讲述，包括了激进式服务创新、渐进式服务创新、设施地址和布局、员工技能、工作时间安排、服务质量的控制和测评等，具体资料请见：

[摘要]在激烈的市场竞争中，国际货运企业在服务新创新上要根据自身的实际情况，选择适合自己的服务创新类型，确定新服务的设计要素。如果企业决定向TPL转型，就要对在此转型过程中对可能面临的风险进行分析并进行有效控制。

[关键词]国际货运业服务创新

2008年，我国对外出口总额增长与同期相比开始有一定幅度的下降，据亚洲开发银行预测：2008年中国出口增长将从2007年的26％降至19％。因此，出口货量增速也将开始降低，国际货运业面临着越来越激烈的市场竞争。国际货运企业要想取得竞争优势，重要途径之一就是进行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。所谓新服务，就是给顾客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客感觉到他们接受到了新的服务。

一、国际货运业服务创新分类

对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克（Lovelock,1984）的分类方法，对国际货运企业的新服务开发进行分类。

1.激进式服务创新

简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类：

(1)重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。

(2)启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。

(3)对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运公司早已存在。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运企业，现开始提供拼箱服务。

以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。

2.渐进式服务创新

渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较容易实现。可分类如下：

(1)服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运业务。

(2)服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。

(3)服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。

三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常容易成功。只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。

二、国际货运业服务创新设计要素分析

当新服务开发的概念和业务策略确定后，与其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。对国际货运业来说，主要有以下要素需进行考虑。

1.设施地址和布局。作为一个服务传递型的服务行业，国际货运业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。如果以某一城市为服务对象的国际货运公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。

2.员工技能。国际货运企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在与顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。

3.工作时间安排。在国际货运业中，员工需要满足顾客的各种即时要求，即便是微小的疏忽和延迟，都有可能造成货物不能按时集港或装船出运。因此，如何妥善安排员工的工作时间，是一个相当重要的问题。比如，客户服务人员可正常上下班且24小时保持通讯畅通，单证操作人员则按照开船时间灵活进行调休。在集港和装船等重要时间内，要全天有人值班，随时处理各种突发事件。

4.服务质量的控制和测评。同其他纯服务业一样，国际货运服务的生产和消费是同时进行的，无法对服务质量进行事前控制。在这种情况下制定一系列服务标准并严格执行，保证服务过程的统一性，就显得尤其重要。

5.收益管理。一般来说，在一定时间内，国际货运企业的运输能力是有限的。比如，国际货运企业购买船公司某条船某一航次一定数量的舱位，然后进行配货，如果货量少于舱位数目，则产生亏舱，损失也由此产生；如果货量较大，已经满载，则要检查是否已将尽可能多的高利润货物配船，即是否实现了利润最大化。

此外，国际货运业新服务设计要素还包括顾客分类、顾客参与、流程设计、销售机会等诸多要素，任何一点的失误，都可能造成严重后果。

三、国际货运业在向TPL转型过程中进行服务创新所面临的风险及控制

如果国际货运企业考虑向TPL转型，那么在此背景下如何进行服务创新，如何向顾客提供量身定做的新服务便成了企业的重要任务之一。对提供传统物流服务为主业的国际货运企业来说，就要根据顾客的需要，提供一种新的、更能满足顾客需求的专业化、个性化服务。国际货运企业在服务创新过程中所面临的风险，主要是指由于企业对外部环境估计不足或无法适应，对服务创新过程难以有效控制而导致服务创新失败的可能性。这里的失败包括服务创新活动被迫提前停止、撤消或者是没有取得预期的经济效果。在当前物流行业飞速发展、竞争异常激烈的市场环境中，对任何风险因素的忽视都有可能导致服务创新的失败，最终导致企业转型的失败。因此，辩识和分析服务创新中的风险因素，是进行风险控制的前提。主要风险有以下几个方面:

1.竞争风险。这是目前国际货运企业转向TPL所面临的最大风险。许多从事传统物流业务的企业，如原来的交通运输企业、仓储业、港口等都利用自身的独特市场地位参与到第三方物流业务中来。国际货运企业如何应对竞争对手并采取相应手段和措施进行反击，是化解竞争风险的关键。

2.资金风险。大部分国际货运企业，本身的利润比例并不高，企业自有资金普遍缺乏，而转入TPL业务，企业就需要在管理、信息系统、人员培训等方面投入大量资金，数量往往超出预算。如果资金跟进不及时，不仅服务创新面临着失败的危险，而且公司的正常运转都可能出现问题。

3.市场风险。货运业原本是对多客户提供一般通用服务的企业，向TPL业务转型，则意味着企业向相对较少的企业提供特别的服务，即将向特定的企业提供特定的、量身定做的服务。这种服务适用性的降低，就无形中增大了国际货运企业的市场风险。

4.技术风险。TPL业务强调的是管理、信息技术和设备的有效结合，提倡与客户的供应链结合在一起，而现在许多中小货运业信息系统缺乏，管理水平比较低，业务转型困难较大。

此外，国际货运业还面临着许多其他风险，如国家政策、地方保护主义、交通基础设施等。以上风险并不是单独存在，而是相互交织、交互作用，使国际货运业所面临的风险呈现出极度复杂性。那么，在向TPL转型过程中，国际货运企业如何控制这些因服务创新而面临风险呢？

(1)国际货运业要做好提供TPL服务的资源准备。国际货运企业在SWOT分析的基础上，做好资源准备。比如，要根据自己的特长，有选择地对目标企业提供特定的服务，做到服务内容特色化和服务对象特定化；要提高信息技术的管理和应用水平；要注意培养自己的复合型人才，尤其是哪些既精通货运业务、又精通货主生产流程的复合型人才，这种人才对企业的发展能起到关键性作用等

(2)科学选择服务创新项目。根据TPL业务是针对特定顾客提供特定服务的特点，在项目选择上，要结合企业资源能力特点，并在对市场状况、竞争特点和技术发展趋势进行深入调查研究的基础上，对整个项目进行全面深入的评估，从而做出科学决策。

(3)要对服务创新过程进行系统化管理。国际货运企业不仅要建立高效的服务创新组织机制，还要建立规范的管理体制，并且要加强各环节的沟通和联系，要以系统的观点来对待。要加强与外界的协调和沟通，尤其是对货主所在行业的发展趋势要有深入的了解，要随时掌握顾客的需求，要在顾客提出要求之前来满足顾客的需要。

在实际运作过程中，国际货运业能够选择的控制风险方法还很多，要根据不同的行业、不同的服务对象进行相应选择。一定要注意的是，绝不能全盘照搬那些已成功开辟TPL新业务的国际货运企业的经验，否则只能是自食苦果。