诠释体验经济服务先行

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在服务经济时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源，而“体验经济”则是服务经济的更高层次，是以创造个性化生活及商业体验获得利润的。创造个性化的文化和一种独特的氛围，用一种令人感到赏心悦目的方式来提供服务和进行产品营销，你的顾客为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费，这应是体验经济的内核。

按照以人为本的科学发展观，无论是工业企业还是服务业，所生产的产品和提供的服务都要人性化。对工业企业而言，用户使用产品的过程也是体验产品的过程，这种体验要通过服务等诸多环节来完成，是间接体验。对服务行业而言，你对顾客提供服务的过程就是顾客体验服务的过程，这种体验是直接的、面对面的。服务的好与坏，立刻就会得到验证。一次不满意的服务，如果想挽回，顾客必须经过再一次的体验才能得到证实。

当人们来到一个国家、一座城市的时候，最先接触的是交通行业。交通工具是一个国家、一座城市流动的窗口，通过这扇窗口人们看到了这个国家和这座城市的缩影。每一个交通运输行业的工作人员和服务人员，不仅代表自己的职业形象和企业的品牌形象，他们更代表国家和城市的文明形象。在国际交往中，交通运输工具是流动的国土，是国家的名片。交通运输工具通到哪里，就把一座城市、一个国家的文化和文明形象传播到哪里。青岛交运集团“阳光快车”特色服务在原有航空式服务的基础上，以创新服务延伸“情满旅途”的内涵，免费为乘客提供报纸阅览、卡拉OK点唱、有奖猜谜和现场抽奖等服务项目，活跃了车厢气氛，丰富了乘客的旅途文化生活，受到了广大乘客和新闻媒体的一致好评。

今天，消费者越来越重视消费的心理体验和美好感受，越来越表现出一种既注重商品的实用性功能，又更加注重消费的审美功能的发展趋势。运输服务是一种情感密集、情感传递、情感交融、情感互动的行业和行为，优秀的服务员不仅是服务的提供者、承担者，而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程，一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客，一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业。这种相互沟通的行为，可以使服务升华，不断进入新境界。车票有价情无价，一段美好的旅途体验可以使服务增值，运输服务这种特殊的纽带作用决定了它处在体验经济的最前沿，是体验最敏感的触角。

文化是城市的灵魂，品牌是城市的眼睛，透过文化能体验到一个城市的精神，透过眼睛能体验到一个人的情感。1995年青岛交运集团创意发起“情满旅途联手大行动”，从此拉开了青岛市“创服务品牌、树青岛形象”的序幕。正如国内一位知名专家所说，如果说以海尔集团为代表的众多企业打造了青岛的工业名牌，那么以青岛交运集团“情满旅途”为代表的服务品牌引发了青岛的服务品牌群，两者共同提升了青岛的核心竞争力，使国内外各界人士对青岛有了更加立体的了解。

体验经济，服务先行。体验经济说到底体验的是一种氛围、一种生活方式，感受到的是一种魅力和一份快乐。服务业除了为消费者提供实用的商业价值以外，是一个创造快乐、经营快乐的行业，只有快乐的人才能创造出快乐并去经营它。所以在让消费者快乐之前，先要让员工精神起来、快乐起来。蓬勃向上的企业文化、温馨和谐的工作氛围、充盈勤奋的员工群体、体现个性的特色服务，会让每一个消费者为之感染并一起快乐。一个个人卓越、团队优秀的群体才能快乐，一个快乐的群体才能经营快乐。

真情服务，经营快乐，是一个服务品牌的魅力所在。