工程监理企业顾客满意管理

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编者按：本论文主要从明确谁是真正的顾客；让顾客满意的三步曲；推行顾客满意经营需注意的两个问题等进行讲述，包括了了解建设业主想从公司得到什么样的服务、找出提供的服务与业主所期待服务间的不足作为改进的对象、挖掘建设业主潜在的需求，为其提供个性化的监理服务等，具体资料请见：

摘要：通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望，更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业，面对日益激烈的市场竞争，要想赢得顾客从而赢得市场和效益，在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过对顾客满意度的测定，来促进企业的产品或服务质量的持续改进

关键词：顾客满意；顾客忠诚；持续改进

随着全球经济一体化进程的加快，企业之间的竞争愈演愈烈。企业要生存和发展，必须在产品、技术或服务质量、社会责任、品牌形象等诸多方面得到顾客的认同和依赖。企业间的竞争说到底是对顾客的争夺。因此，通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望，更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业，面对日益激烈的市场竞争，要想赢得顾客从而赢得市场和效益，在竞争中立于不败之地，笔者认为首当其冲的应是推行顾客满意经营。

顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过对顾客满意度的测定，来促进企业的产品或服务质量的持续改进。现以山西省交通监理总公司为例谈谈对推行顾客满意经营的几点看法。

一、明确谁是真正的顾客

真正的顾客是谁？有人会说，这不很清楚吗？但事实上，正是这样简单的问题却是被人们忽视了，人们都直观地认为顾客即是产品或者服务的最终使用者。其实，这里所说的顾客是广义的顾客，其定义可简述为“上工序为下工序之顾客”，即一个过程输出的接受者为顾客。在不同情况下企业的顾客可以是一个人、一个群体、一个组织。因此一个监理企业的顾客可分为内部顾客和外部顾客，内部顾客可以是一名领导、一名下级、一名员工、一个科室、一个项目部，外部顾客即“建设业主”。

2001年，该公司在推行顾客满意经营之初，曾作过一次调查，各职能部门的员工大部分不知道自己的业务也是一种服务，他们的工作结果是提供给下一道工序的商品或服务。由于他们不明白自己的工作到底为谁而做，因此拖拉、扯皮及部门间推诿等现象时有发生。

试想，如果一个企业、一个员工连自己的顾客是谁都不知道，又如何知道顾客的需求是什么？更何从谈到顾客满意呢？因此，明确谁是真正的顾客是推行顾客满意经营的首要条件。

二、让顾客满意的三步曲（仅对外部顾客——建设业主进行阐述）

追求顾客持续满意，首先应了解顾客的需求，把顾客作为企业关注的焦点。在这方面，该公司领导班子高度重视并率先垂范，提出了“诚信、科学、公正，严谨、求实、规范”的质量方针、“达到顾客满意，坚持质量至上，永争行业一流，不断追求卓越”的质量目标和“面向业主，依托业主，服务业主，服从业主”的经营理念，并从以下几个方面紧紧地把握住和满足了顾客（建设业主）的需求：

1.了解建设业主想从公司得到什么样的服务

以山西省为例，2000年以来，随着该省大运高速公路的全面开工建设，大运高速工期短、任务重、技术难度大的特点，使得各建设业主对监理单位的资质、信誉、人员、设备、资金周转、管理水平、规章制度等方面都提出了很高的要求，该公司投标时，在人员的选配上注重挑选曾在山西太旧、原太、东山、南过境等高速公路经过锻炼的有实践经验、业务水平高的高职称监理人员进行配置。中标后，该公司要求各监理项目部要充分发扬公司倡导的“艰苦奋斗，严格认真，实事求是，雷厉风行和敢创一流”的五种监理工作作风，做到了快速按合同履约、超前预控、保证了监理目标的实现，为建设业主提供了超前、优质、高效、安全的监理服务。

正因为把握住了建设业主的需求和期望，该公司奋战在大运高速公路的各监理项目部多次被建设业主评为“监理工作综合考评第一名”。该公司山西临侯高速监理项目部更是取得了七连冠的好成绩，得到了业主单位的高度赞赏和肯定，并被中国质协、中华总工会、中国科协和共青团中央联名评为“全国质量信得过班组”。在建设业主后续的绿化工程选择监理单位时，该公司成为首选。

2.找出提供的服务与业主所期待服务间的不足作为改进的对象

该公司按照ISO9001：2000版标准的要求，编制了《顾客满意度测量控制程序》并设计了专门的《顾客满意度调查表》，在监理工作过程中该公司除了安排每年一次的综合大检查来检查分布在全国20多个省市自治区的监理工作情况，公司领导还不定期地分头检查巡视工地与建设业主沟通听取业主对现场监理的意见外，还要向各业主单位发放《顾客满意度调查表》。通过检查、巡视和满意度测评，找出了他们监理工作中存在的不足和差距，为今后的工作指明努力的方向和改进落脚点。

以2002年该公司的顾客满意度测评结果为例：各建设业主对监理员的满意度指数仅为71.83，比总监、监理组长的满意度指数偏低。他们通过调查分析认为，其主要原因是监理员大部分是刚从学校毕业的学生，实践经验少，对监理业务知识不熟悉，对公司的监理规章、监理模式知之有限。针对上述情况，该公司首先下发针对性文件强调，要求各监理项目部应定期组织监理人员进行业务学习；第二，公司利用冬闲时间专门请专家为一线监理人员举办了监理业务知识培训班；第三，投标时在人员的调配上注意老、中、青相结合，做到了监理工作中的“传”、“帮”、“带”，取得了明显的效果。

3.挖掘建设业主潜在的需求，为其提供个性化的监理服务

“将业主的需求转化为企业的追求”，除了要认真把握建设业主的基本需求外，监理企业还应挖掘建设业主的潜在需求，为其提供个性化的服务。

山西省交通监理总公司把握住了建设业主对工程安全和环保方面的需求，从2001年11月开始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001标准的要求，结合ISO9001：2000质量管理体系转版，在全国监理行业和山西省交通系统率先建立起了质量、环境、职业健康安全三合一整合的管理体系，并提出了“节能降耗，排污达标，控制污染，绿色监理”的环境工作目标和“规范操作、杜绝事故、预防为主、安全监理”的安全工作目标，在监理工作中为业主提供了个性化的服务。如：除制定《监理规划》、《监理实施细则》外，还要求监理项目部组织监理人员识别环境因素和危险源，评价重要环境因素和重大风险，并制定相应的《环境管理方案》和《职业健康安全方案》。通过进行环境和职业健康安全认证，保证了监理人员注重环保，节约资源，绿色监理和规范操作，积极预防，杜绝事故。在做好安全监理外，他们的现场监理还对建设业主提出了关于环保和安全建设的合理化建议，对施工单位提出了保护环境，注意安全的要求。这种为业主提供的超前、额外的个性化服务让业主感到满意、惊喜之外，还在一定程度上提升了公司的服务品牌，展现了迈向国际化的监理企业的形象。

三、推行顾客满意经营需注意的两个问题

1.正视和解决建设业主（顾客）的投诉、抱怨

企业应该正视顾客的投诉和抱怨，采取积极的态度对待顾客的投诉和抱怨，并使其得以满意的解决。顾客的意见、建议、批评是企业获得改进的重要资源；企业不能亦不应该把顾客的投诉、抱怨用遮羞布包起来。实践表明，顾客投诉和问题解决得好，重新获得顾客满意时，就能延续顾客对企业（品牌）的支持，反之顾客将放弃对本企业（品牌）的支持，顾客投诉不等于顾客的最终不满意。我们甚至可以利用顾客投诉的机会来强化顾客对我们高水平服务的认同，强化顾客的忠诚度。

2.建立起与业主（顾客）良好的合作关系是赢得市场的关键

在目前监理市场高度竞争的时代，要在竞争中处于有利地位和维持稳定持续的经营，与业主建立良好的合作关系非常重要。工程监理企业应通过培养职工“顾客至上”的服务观念，提高职工为业主服务的专业技能，教育职工坚持交通监理行业“严格监理、优质服务、公正科学、廉洁自律”的十六字监理职业准则，不断提升企业的整体服务水平并保持与业主进行良好的沟通，与业主建立起良好的合作关系。

四、结束语

顾客是企业的首要资源，是企业生存、发展、壮大的基础。顾客满意是企业生产或者服务经营的追求目标。“最深刻地理解顾客需求，最大限度地满足顾客需求”，海尔的成功秘决告诉我们，推行顾客满意经营是企业挑战竞争对手、确立竞争优势的重要法宝。