旅行社业信用缺失完善对策分析管理

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编者按：本论文主要从旅行社业信用缺失的主要表现及其后果；旅行社业信用缺失的内在原因分析；我国旅行社业信用体系的建立与完善的对策；我国旅行社业信用体系的建立与完善的对策等进行讲述，包括了旅行社信用缺失的主要表现、嵌行社信用缺失对旅行社的影响、相关法制不健全、体制缺乏信用监管、社会缺乏信用认同、政府主导与市场作用相结合、行业协会推动行业自律、旅行社企业自动恪守市场信用、发挥新闻媒体的宣传作用、加强消费者的监督作用等。具体资料请见：

论文关键词：旅行社市场信用信用缺失信用体系

论文摘要：市场经济是信用经济，我国旅行社业普遍存在着缺少市场信用的现象。旅行社市场信用的缺失，是多年来困扰我国旅游行业管理和发展的一个顽症。旅行社是旅游业龙头，在我国已加入WTO、旅游业必须积极入世的现在，能否迅速解决行业内这一顽症，已经成为影响整个旅游产业国际竞争力和发展潜力的重要因素。

一、旅行社业信用缺失的主要表现及其后果

1．旅行社信用缺失的主要表现。

(1)旅行社业的资本信用缺失。一般来说，市场信用包括资本信用和交易信用，资本信用主要属公司法范畴，我国公司法实行的是资本真正原则，要求注册资本要真实、全额交足后才可以成立公司，旅行社企业应遵从其规范。《旅行社管理条例》中进一步对旅行社注册资本做出了具体要求。可是目前我国旅行社普遍存在着资本信用缺失，企业成立之初的注册资本金，验资后大多抽走挪做他用，大大影响了旅行社的后期经营行为。一旦企业需要扩大经营，或突然来了很大的～笔业务，由于资金的不足，企业不能在短期内获得较大的资金，而导致企业丧失发展的机会，这种现象也使得游客的利益得不到保障，没有注册资本金或资本金的不足，企业可能会履行不了对客人的承诺，并可能通过降低服务水准、减少服务项目、乱收费等手段来补充自己的资金。

(2)旅行社业的交易信用缺失。交易信用体现于经济合同法中，主要有利于经济交易中对债权人的保护及降低经营风险。旅行社业的交易信用缺失主要表现在：一些旅游企业在经营过程中，违规违章经营，偷税漏税，无视国家法律，只为了一己私利，而去影响国家的发展和人民的幸福将来；一些旅游企业虚假广告，或信息不全误导消费，不履行旅游合同，对客人服务偷工减料，降低质量；在企业竞争中，恶性削价竞争或以其他不正当手段恶性竞争，导致旅游业不能良性方面发展，对市场经济的发展产生负面影响；在企业交易中不守承诺，拖欠款项，有的甚至因债务纠纷以游客或导游为人质；一些导游向游客索取消费，私自增加游客购物项目以收取回扣等。

(3)旅行社的企业内部管理上的信用缺失。一些旅游企业内部管理松散，导致一些财务或从业人员的信用缺失。财务上，资金不能准确到位，挪用资金，甚至私自扣留一些本不属于自己的财物为已有，从业人员由于管理体制不完善，使得很多人工作作风懒散，随意找借口不去带团等。在旅行社经营过程中，很多人乱改旅游行程、随意增减旅游项目，对游客的安全舒适不负责任，擅自增加购物次数，向游客索取小费等，种种现象都和信用缺失脱不了关系。

2嵌行社信用缺失对旅行社的影响。

(])影响旅行社的声誉和地位。现代社会是一个信用度高度发展的社会，信誉是企业的生命线，缺乏信用，使得企业在业务来往过程中失去竞争优势，影响了企业的形象，使企业丧失许多发展机会。企业没有了发展机会，也就丧失了地位。

(2)影响旅行社工作的开展。旅行社的日常工作大都需要与别人合作，如与酒店，交通等其他相关部门。直接面对的是消费者，所以旅行社在他人心目中的位置和评价是很重要的。在这种情况下，信用就显得尤其重要，信用好的企业，企业间合作的机会多。反之，合作机会少，旅行社没有了客源，没有了合作单位，那么旅行社就变成了一个空框架，开展业务非常困难。

(3)影响旅行社业的发展。因为信用不好，企业在面临声誉地位下降、日常工作难以开展的情况下，企业的赢利空间非常：有限，企业不能获取利润，员工的薪金福利问题得不到解决，企业人才就会流失，没有人才，没有员工，旅行社的基本工作都难以开展，从而影响了旅行社的发展。

(4)影响地区旅游业的发展。一个旅行社一旦信用不好，信用体系不健全，这个旅行社为了赚取利润，就有可能铤而走险，用不正当手段来欺骗消费者，造成旅游业内部混乱无序，因此形成恶性竞争，其他旅行社可能跟风而上，带来更多的旅行吐信用问题。由于由点及面的作用，一家旅行社信用出了问题，旅客就可能认为其他的旅行社也有问题，从而影响了整个旅行社业的形象，影响旅行社业的发展，影响到整个地区旅游业的发展。

二、旅行社业信用缺失的内在原因分析

1．相关法制不健全。法制不健全是造成市场信用缺失的重要原因。市场经济是信用经济，也是法治经济。在市场经济条件下，众多企业成为市场主体，企业之间的横向联系成为最基本的经济关系，这种横向联系是以契约和信用为基础的，而契约和信用的基础是法律，必须用法律保护契约和信用，规范人们的行为。但是，受发展阶段所限，我国与市场经济运行密切相关的法律法规还很不完善，特别是与信用制度建设密切相关的法律法规比较缺乏，如《信用法》、《公平交易法》、《信用中介机构管理条例》等一些法律法规尚未出台。由于缺乏有效的法律法规保障，信用体制建设的规范性、完整性受到很大制约。

2．体制缺乏信用监管。体制上缺乏信用监管也是一个主要原因，体制监管主要有两个方面，一是要有建立市场信用的举措，使人能自然地朝着信用的市场活动发展，二是要有明显的市场信用的后果，使人能明显地感受到信用的巨大好处或无信用的严重后果，在这两个方面，我国旅行社业做得普遍不好。有法可依，还要有法必依、执法必严。市场秩序混乱，与有法不依、执法不严有密切关系。现行的管理制度有的不完善、不规范，没有形成配套的制约体系；同时在执行中存在很大漏洞，没有形成严密的遏制信用缺失行为的制约机制，对失信行为缺乏严格的监管和惩治，对那些明显违法的严重失信行为打击不力，对个案的处理存在执法不严等现实。一个最突出的表现是重审判、轻执行，出现法律白条现象，使法律尊严仅停留在一纸判决书上，国家强制力受到挑战。

3．社会缺乏信用认同。众所周知，我国现在是经济转型期，转型期内，真实的市场作用和非市场因素作用并存，按市场规律办事和通过非市场机制人为干预，可能产生相同的市场后果，这在很大程度上成为产生对市场信用作用的社会心理认同的重大障碍。所以社会经济监管体制不完善给持此种心理者一定的生存和发展市场。尽管“无信用也可生存、发展”的现象是少数，但却极大影响着经济活动中的普遍心理，这是现今整个国家经济中诸多行为无信用的主要原因之一，也是旅行社业普遍无信用的大背景。

4．行业内违规经营处罚不够。旅行社行业内也有其自身的原因，主要一点是行业准人后淘汰机制尚不完善，对违规经营中无信用行为以及其产生的后果、多种原因形成“举刀吓唬”的做法，惩罚没落到实处，无法达到震慑的、客观上没能抑制和改变旅行社业市场信用缺失情况。

三、我国旅行社业信用体系的建立与完善的对策

1．政府主导与市场作用相结合。政府在建立市场信用体系方面起最主要作用。政府建立市场信用规则。政府的“制度设计”，应该从以下三个方面人手，一是对管理内容逐步调整，加强事中监管，尤其对无信用行为就地重罚，“迫使市场退出”的力度一定要有，使这种行为的机会成本在市场中真实体现，并逐步加大。二是建立企业市场信用的评估制度。对旅行社而言，也可参考星级饭店的做法进行市场质量评估，通过评估促使企业自发守信，并且辅以消费者意见评估的考核。比如“诚信旅行社”作为旅行社的全面评估，从而建立起统一的旅行社信用体系。三是加强对市场信息的建设，通过对信息化建设和管理机制的建设，一定要力争具有即时获取旅行社企业失信信息，并能迅速把失信信息进行公布的能力。

2．行业协会推动行业自律。行业协会推动自律，扬善惩恶。我国的旅行社协会在建立行业市场信用方面，也有相应的责权。一是建立“选优”机制，可在行业内普遍推行市场信用的宣教活动，并建立激励、奖励机制，如在旅行社协会开始启动的“诚信旅行社”评比活动，对旅行社信用制度的建立具有非常重要的作用，二是必须建立“罚劣”机制。对一些不恪守市场信用的害群之马，予以惩戒。否则“选优”的效果就不大，比如旅行社拖欠款问题，虚假宣传，坑害游客，恶性竞争等问题，通过恶惩来达到问题的解决。

3．旅行社企业自动恪守市场信用。一个旅行社自身的诚信可以从三个方面表现：一是产品采购。产品的制作、包装要能达到一定的诚信标准，作为旅游产品，首先应体现在安全方面。在产品采购上，每年组织一次全国合作单位招标会，以招标的形式，通过考察对方资金实力、合法身份、接待能力等选择合伙伙伴，同时提出合伙的要求。二是过程服务，提出“无差错”服务口号。三是售后服务，成立“客户服务中心”，设有专人从事质检，处理投诉。合情合理，处理问题这也是企业诚信的体现。建立旅行社诚信信息网非常必要，旅行社可以很方便地查询到未来合作方的有关情况，从而减小经营风险，而且这应该是动态性的网，需要及时变更内容、保证信息的有效为查询者的决策提供重要依据。

4-发挥新闻媒体的宣传作用。在旅行社业信用制度建设中，要重视发挥新闻媒体的作用。一是新闻媒体加强宣传，宣传“诚信旅行社”，“诚信的概念深入全行业”，并使“诚信旅行社”起到带头先锋作用，使其他旅行社纷纷学习，建立诚信。二是揭露旅行社经营中不信用的现象，以示警戒，并进行监督作用。在全国治理整顿旅游市场秩序工作中，新闻媒体积极总结介绍了各地开展整顿工作，建设诚信制度的经验和教训，在全行业内让“诚信”概念深入下去。

5．加强消费者的监督作用。旅行社信用缺失直接导致了消费者的权益受到损害，建立旅行社的信用制度，应加强消费者这一群体的监督，评价工作。比如在江苏省开展的创建“诚信旅行社”的活动中，由旅游局和消费者协会联合组成。并且发放《评议表》召开座谈会，广泛听取旅游消费者的评议意见，在此基本上结合其他方面选出62家首批达标的“诚信旅行社”，并且在以后的工作中接受消费者的监督，这使旅行社业的信用制度进一步完善的保证。并且“诚信旅行社”，既是旅行者的一个金字招牌，同时也是旅游消费者出游选择旅行社的重要依据，企业和消费者实现了“双赢”，并且通过这些活动培育了成熟的消费者，培养了他们随团旅游不单考虑旅游产品的价格，更考虑旅行社的市场信用和品牌意识，从而能够更有力地推动施行社信用制度的建立。