服务外包发展途径策略管理

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编者按：本论文主要从服务外包概述；我国发展服务外包的优劣分析；我国发展服务外包的途径等进行讲述，包括了重视服务外包人才建设、制定承接服务外包的优惠政策、有重点地开拓国际外包服务的市场，不能急功近利、全面推进我国企业CMMI培训和资格认证工作、发展内向型外包服务等，具体资料请见：

摘要：20世纪80-90年代，中国顺应全球制造业的国际大转移，承接来自各个国家、各个行业的加工贸易业务，使得中国制造业获得长足发展，成为“世界工厂”。当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，强劲的市场需求为中国奠定了现代服务业快速发展的基础、带来新的机遇。我国应努力抓住新一轮机遇，承接来自跨国公司的外包服务转移，使中国成为“全球办公室”。

关键词：服务外包；现代服务业；发展途径

20世纪80-90年代，中国顺应全球制造业的国际大转移，承接来自各个国家、各个行业的加工贸易业务，使得中国制造业获得长足发展，成为“世界工厂”。当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，强劲的市场需求为中国提了现代服务业快速发展的基础、带来新的机遇。我们应努力抓住新一轮机遇，承接来自跨国公司的外包服务转移，使中国成为“全球办公室”。

一、服务外包概述

服务外包是指服务外包提供商向客户提供特定服务业务的全面解决方案，以帮助客户减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式。服务外包是一种新型的服务贸易形式，是现代高端服务业的重要组成部分。服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)，包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。国际(离岸)服务外包是指服务外包企业向境外客户提供服务外包业务。主要做法是将国外客户某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本，获取更高的利润。离岸外包的最大好处就是成本显著降低，例如：发达国家的金融业，通过在印度、中国和菲律宾的离岸外包将节省35%的成本。

从服务外包的发展情况来看，技术创新和信息革命的发展使得服务业日益突破传统的范畴，出现服务产品在生产与消费上的分离，从而使得服务跨越了地理空间。各种服务的生产(呼叫、共享服务、IT服务、会计、设计、测试等)实行外包，即转交给其他专业化的公司完成，其特点是：从倾向于产业内的一体化生产转变到产业外生产，从实物产品外包转到以无形服务产品为特征的服务外包，从公司内部制度控制转变到公司之间合同契约控制。服务外包产业具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业(特别是大学生就业)能力强、国际化水平高等特点。

承接服务外包对于外包服务提供国在转变经济发展方式和优化经济结构等方面具有重要作用。服务产业低能耗、无污染，承接服务外包有利于节约资源、保护环境；现代服务业需要专业的技术和管理人才，承接服务外包为我国服务业发展提供人力资源和人才支撑，有利于高端人才的培养，扩大多层次就业；承接服务外包有利于促进现代服务业技术和管理创新，提高我国服务业的专业化水平；降低当地的商务成本，增强其国际竞争力，优化服务业结构，提升我国服务业的综合竞争力，推动现代服务业成为国民经济的主导产业，实现三次产业协调发展，优化产业结构；承接服务外包将进一步推动国际资本流动，有利于提高现代服务业利用外资的数量和质量，优化外资投资结构，有利于培育吸收外商投资的新增长点，优化外商投资的产业结构，提高利用外资质量和水平；承接服务外包有利于促进服务贸易出口，转变对外贸易增长方式，提升自主创新能力，有利于提高企业管理水平和知识产权保护意识，推动加工贸易转型升级，扩大知识密集型服务产品出口，提升我国在国际分工中的地位，优化外贸结构。

二、我国发展服务外包的优劣分析

在竞逐全球服务外包市场的国家和地区中，我国具有承接国际服务外包的明显优势：一是人力资源优势。我国科学家和工程师人数众多，全国每年毕业的大学生、研究生还在不断进入劳动力市场，人力资源储备丰富，日韩语言人才多，劳动力成本、高素质人力成本相对廉价。二是政策环境优势。我国政府非常重视服务外包，启动了“千百十工程”，即：“十一五”期间，在全国建设10个服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转至中国，培育1000家获得国际资质的大中型服务外包企业。目前中国政府部门已经认定了11个“中国服务外包基地城市”(北京、上海、天津、深圳、西安、成都、大连、南京、武汉、济南、杭州)，初步形成了良好的外商投资环境，很多地方政府出台了相关产业扶持政策，建立了较完整的支持服务体系。三是基础设施优势。我国交通、电力、通信网络等基础设施比较完备，为承接国际服务外包提供了较好的硬件条件。四是市场优势。我国国内市场巨大，内需旺盛，将继续吸引外资企业在华承接服务外包业务。同时跨国公司制造业继续向我国转移，为我国承接与之配套的生产性服务外包业务提供了市场。五是综合优势。我国社会政治稳定，具有稳定的经济发展环境和良好的产业政策环境，投资环境不断改善，运营成本较低。

在迎接巨大机遇的同时，我国承接国际服务外包相对劣势主要来自自身的劣势。首先，目前我国服务外包企业竞争力弱。尽管我国有为数众多的企业从事服务外包，但大部分企业人数不超过100人，企业规模小，规模化、集团化程度都还较低，缺乏各种国际认证和专业认证。其次，外包产业规模总量还不大，产业效应尚未显露。目前我国承接国际服务外包业务仍主要采用传统的承包方式，承接高端外包业务的能力不强，承接外国企业业务流程外包服务更显不足。再次，我国专门从事服务外包人员的数量、质量都有待提高。我国拉丁语系人才基础薄弱，企业员工与客户沟通的能力较弱，实际操作能力差，高素质专业人才缺乏，很大程度影响了服务外包企业对国际外包业务的承接。第四，我国政府在外包行业的战略规划方面要强调“一个中国”战略，各地域实行差别策略。我国已有11个经国家认定的外包基地城市，这些城市之间的竞争愈演愈烈。因此在开拓海外市场方面，必须树立“一个中国”的形象，每一个城市必须根据其在发包国中的优势，采取差别策略。除此之外，我国还存在培训体系不健全、法律环境有待完善、行业成熟度低、外包经验不足等劣势。

中国目前比较接近于二级外包承接地区，应从二级服务提升至一级外包服务，成为服务外包大国。

三、我国发展服务外包的途径

服务外包被称为第二次经济全球化，每年以30%-40%的速度递增，蕴藏着巨大的历史机遇。中国应牢牢把握这一机遇，借鉴印度和中东欧国家等服务外包先发国的经验，大力承接国际(离岸)服务外包业务，增强本国承接国内外服务外包业务的能力。

(一)重视服务外包人才建设

通过积极承接国际服务外包促进人才、外包良性互动。高度重视面向服务外包市场的人力资源建设，调整人才结构，改善人才培养方式。积极吸引和聘用海外高级人才，鼓励海外留学人员回国创业，鼓励国内外服务外包技术人才通过调动、咨询、讲学、兼职、聘用、技术承包入股、人才租赁、设立研发机构等多种方式长期工作或短期服务，使中国承接外包领域的人才国际化程度得以提高。中国在发挥劳动力优势的同时，应该重视劳动力的培养和培训。鼓励和动员社会各种力量建立适应多种需求层次的职业培训体系，建立起外包服务人才的立体化培养模式，开发大学培训系统、政府培训、职业教育系统、认证系统等，努力培养具备国际视野，英语水平高、文化交流能力和业务能力强的复合型人才。

(二)制定承接服务外包的优惠政策

政府支持对产业发展至关重要。首先，从战略高度上认识到承接服务外包的重要性和紧迫性，推行阶段性产业发展战略，放宽市场准入，加大对服务管理混乱的问题，尽快建立有关部门协调管理机制，从产业发展方向、资金倾斜、重点扶持、需求引导、市场管理、人才、国际合作政策上，制订切实可行的措施，综合运用经济、法律和必要的行政手段协调部门、地区和服务外包企业间的关系，以便对服务外包予以统筹并实施宏观指导和有效监管。其次，应研究制定促进国际服务外包发展的鼓励政策和措施，发挥政府引导扶植作用。设立服务外包特区/基地，在财政税收、投融资、进出口、出口信贷和信用保险、人才培训、保护知识产权等方面加大支持力度。再次，建立多元投融资渠道。进一步加大招商引资力度，全方位接纳离岸服务外包业务。加强民资与外资的结合，引进外企资金、技术和经营管理模式，把通过出口加工、贴牌生产建立起来的合作关系推向实质性的合资。加强与国内外风险投资机构的联系，吸引国内外风险投资基金和投资机构对浙江服务外包产业进行风险投资，对企业提供技术创新资金和担保资金。逐步建立健全产权交易市场，实现非上市企业的资本流动，为风险投资建立退出机制，为中小企业的兼并提供资本化处理手段。第四，创建服务外包信息公共服务平台。提供交易、数据统计、技术研发、质量保证、测试、演示、验证、培训、项目管理、知识产权保护等公共服务。

(三)有重点地开拓国际外包服务的市场，不能急功近利

在选择跨国公司服务近海外包业务方面，承接国的区位优势甚至超过了成本因素所起到的决定性作用。因此，目前我国应以发展日韩市场为重点，充分发挥与日本、韩国及亚洲其他新兴工业化经济体在地理上邻近、文化上相通的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务，以推动中国服务业的发展。同时，应鼓励有条件的中国服务型企业走出国门，积极开拓国际服务外包市场。在扩大、深化我国承接日韩服务外包的规模和范围后，引导国内企业与欧美一些大型跨国公司进行业务往来或者与欧美的外包公司进行分包合作，帮助国内企业在欧美建立自己的营销队伍，促进我国的服务外包长期有效发展。

在不同的发展阶段，必须有不同的侧重。近期应以IT服务外包带动业务程序外包，扶植重点地区重点企业实行规模效益，加快实现产业要素集聚，为产业升级做准备；中期应推动产业价值链升级，培育本土服务商承接高端服务外包的能力，吸引海外企业将较高端的服务外包到中国；远期应通过高端服务外包向中国转移，使中国逐渐超越印度，成为全球外包集散地。

(四)全面推进我国企业CMMI培训和资格认证工作

鼓励企业取得开发能力成熟度模型(CMM)认证、服务提供商环境安全性认证(SAS70)等国际认证，提高服务外包产品生产企业的技术档次和市场竞争力。依据企业能力成熟度不同，CMMI将企业分为5个成熟度级别，即初始级、可重复级、已定义级、已管理级和持续优化级，其中持续优化级最高。CMMI级别代表着一个企业承接服务外包的能力和资质。CMMI级别越高，企业承接服务外包的能力和资质也就越高。目前我国通过CMMI认证的企业极少，通过CMMI3级及其以上的企业更是寥寥无几。由此可见，我国要通过发展服务外包扩大利用外资，特别是试图与国际市场竞争，就必须积极推动我国企业实施CMMI资格认证工作。鼓励有条件的企业在加强自身软硬件建设的同时形成竞争优势，以高成熟度的大规模开发能力，抓住时机，承接欧美高端发包项目。

(五)发展内向型外包服务

按照国际公认的服务外包，其覆盖领域和涉及18个行业大类(其中包括：财务会计、业务流程软件、工程外包、人力资源、制造业、设备管理、翻译服务、法律支援、广告和营销、呼叫中心、信息技术、电信服务、印刷与出版、运输和物流、教育与培训、图像多媒体、动漫制作、写作与编辑等)。随着国际化进程的不断加快和现代管理水平的不断提高，国内企业在参与国内外市场竞争的过程中，对服务外包优势和利益点的认识也在不断深化，服务外包已被越来越多的国内企业所接受和采用。他们为了提高企业的核心竞争力，把有限的资源用在刀刃上，以期更快做大业务、做强企业，正在不同程度地借助和采用服务外包的形式。因此在拓展服务外包的过程中，还要重视“内需型”的企业服务外包市场。“内需型”服务外包市场需求紧迫，市场商机无限，发展潜力巨大。其中，最为市场看好的领域和行业包括：制造业服务外包、“后工业园区”共享型服务外包、新兴行业配套服务外包、专业性服务外包等。