信用卡业务服务创新
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【内容摘要】目前，我国内地绝大多数信用卡能够提供的服务没有特色，而且存在比较多的服务问题，如合同中的霸王条款，收费问题，还款差零头按照全部消费额交罚息等等。本文结合我国的法律法规等方面的实际及发达国家的情况来讨论这些问题，分析其原因，从而说明我国银行所应采取的服务创新策略。
【关键词】信用卡；霸王条款；法制环境；服务创新
目前，我国内地绝大多数信用卡能够提供的服务没有特色，而且存在比较多的服务问题，如合同中的霸王条款，收费问题，还款差零头按照全部消费额交罚息等等。为应对日益激烈的竞争，我们必须认真分析和解决这些问题，以便找出一条使我国信用卡产业健康发展的路子。
1、合同中的霸王条款
很多消费者使用信用卡时，或多或少碰到过类似情况，如在用银行卡交易时，由于银行设备故障造成支付不成功，消费者往往只能自认倒霉。因为银行信用卡协议中有规定，“对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任”。因设备故障造成储蓄卡交易不成功，应由银行承担违约责任。将其列为不可抗力是银行在偷换概念，实际上是为自己免除责任。
2、服务与收费
信用卡所提供的方便性与安全性，是其产品的核心。但我国真正的的信用卡并不多，目前的大多数信用卡实际上只是一种可以延期付款的借记卡。另外，在我国银行并没有提供信用卡应有的信用担保，信用卡被盗用的风险和损失全部由消费者负担。事实上，我国银行从开办信用卡业务之时就一直在想法设法为自己规避风险，拒绝提供真正的信用担保，最初甚至要求消费者以存款质押。在提供如此的产品和服务的情况下，银行却要按“国际惯例”收取年费。但他们没有告诉消费者，我们的信用卡无论是产品内核还是服务都和国际惯例相差甚远。银行给客户提供了附加值高的理财项目和高层次、高水平的服务，给客户带来了收益和优质服务的享受，收取一定费用是合理的，消费者也会欣然接受。毕竟，市场经济要公平交易，大家都是“经济人”。
3、还款差零头按全部消费额交罚息
《人民日报》2005年3月21日报道，工行国际信用卡的用户袁先生因0.24元尾款疏忽未还，被银行催收按当初全部欠款额计算的853.9元利息。袁先生认为此规则与2002年8月办卡时所签合约的约定不一致，此项变更本人既不知情也未同意。另据新浪理财频道联合北京现代商报共同推出的网上调查显示：近八成网友表示并不知银行有“还款差零头按全部消费额交罚息”规定。如此多的持卡人不知道关乎自己切身利益的罚息原则，这是因为消费者的无知，还是因为工行在公告、宣传和解释上做得不够，服务不到位，导致很多持卡人对变更后的相关条款不了解、不熟悉，结果掉进了消费陷井。
二、当前我国信用卡服务问题的原因分析
（一）目前我国信用卡服务的国内环境
1、计划体制的经营模式和行业的垄断性影响着工作作风和服务态度的转变
第一，很多经营者习惯于传统的计划经济体制下的经营模式，没有把消费者看作是平等的主体，喜欢以行政命令方式强调消费者的义务。他们不是把自己摆在一个市场经济中经营者的位置上和消费者进行平等的交易，而是把自己凌驾于消费者之上，一切的行为都只从自己的利益出发。
第二，我国银行业目前还属于垄断行业。以前他们靠国家体制和政策保护，坐收垄断性利润，用不着想转变工作作风和服务态度。现在虽说已进行了10多年的商业化改革，但这种体制和政策环境并没有完全改变。更重要的是，基于目前国内银行业的格局，消费者根本没有选择权。所以，在和银行打交道时，消费者也就没有话语权，都是银行说了算。
第三，在我国各行各业，尤其是国有经济体系内，企业的格式合同直接脱胎于行政机关的红头文件。可以说，行政机关的霸王性规定是导致霸王合同频繁出现的重要原因。
2、法治环境的滞后与欠缺，“宰你没商量”
第一，法律法规的滞后与缺位。我国合同法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法以及其他的法律文件，对霸王条款都做出了禁止性规定。即使如此，对于还款差零头按照全部消费额交罚息，因工商银行是根据央行的《信用卡管理规定》制定的，客户即使对此进行诉讼，法律也可能不会支持。你只能说央行的规定与有关法律相抵触，甚至违反了法律，但却不能因此要求法院据以判案。
第二，司法环境不成熟
在北京记者喻山澜诉工行宣武支行“牡丹交通卡高额补办收费案”一案中，一审法院宣武区法院驳回了其起诉，而北京市一中院终审判决撤销了一审判决，判宣武支行返还69.2元及利息，一、二审诉讼费由工行承担，但认为喻要求的北京分行立即停止执行自定的补卡收费标准不在此案审理范围内。一个官司出现了不同的审判结果，而且明明法院已经认定工行的规定不妥，却只就事论事，不肯废了工行的不卡收费办法。这难免让人们对司法的公正性等等产生一定的质疑。
通过对上例及最近消费者诉工行北京分行新街口支行在为办理牡丹灵通卡密码挂失时违法收取手续费等案件的深层次分析，我们可以在司法方面找到银行服务问题的原因。在目前的司法环境下，法院不但要对法律负责，还要对政治影响、社会稳定等负责。当法院不是从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷，而是基于法外因素的考虑，如依法判决后的社会影响，维护根深蒂固的行业秩序等，围绕预先设定的裁判结果为某方当事人的行为寻找法律根据时，司法也就无法保障消费者的正当权益，无从实现正义与公平。一切法制化的争端解决机制也就成了形式主义，让位于潜规则。
3、消费者不成熟，“不宰你，宰谁！”
消费者的不成熟消费行为如法律意识淡薄等是导致霸王条款出现的重要因素。在一些商品经营过程中，经营者一方面压低价格，另一方面却在其他权利和义务的设置上损害消费者的利益。有些消费者贪图便宜，结果吃亏上当。很多人在碰到类似情况时，考虑到只因罚息几十块钱、几块钱维权所可能面临的代价和麻烦，往往选择忍气吞声。这在客观上助长了经营者对消费者权益的漠视。
（二）西方发达国家的情况
1、法律环境
美国于1968年通过的《诚实信贷法》是一系列联邦消费信贷法案中最早出炉的法案，是其消费信贷市场公信度的法律基础。其监管执行主管部门包括联邦准备理事会和联邦贸易委员会。该法和其他有关法律明确规定，消费者使用信用卡购买某种商品或劳务后，如所购商品质量有问题或对劳务质量不满意，与商家交涉未果，消费者可与信用卡公司联系，拒付已用信用卡结账的欠款。如果信用卡丢失或被盗，在信用卡持有人立即向发卡公司挂失后，原持卡人对信用卡丢失后未经授权的消费最多只承担50美元的责任。另一方面，法律严格限制银行收取信用卡年费的比例，以及向超过免息期还款的消费者征收罚款的比例等等。在美国对于信用卡的年费、会员费、延期付款支付的费用等属于利息，要符合有关利息限制的规定。也就是说，银行收取的信用卡年费或延期还款的罚金超过法律的规定限额，如属银行故意行为，则其约定收取的利息将被作为罚款被收缴，并且消费者有权拒绝支付，已经支付的将依法获得约定利息两倍的赔偿。同时，法案对信贷机构向消费者提供的资讯批露（包括广告）的内容、格式、语言做出严格明确的规定。
这些法律规定基于这样一种基本判断，绝大多数消费者或持卡人是诚实的，不讲信用的只是少数。发卡银行在发行信用卡之前就应意识到有关风险，也有义务在发卡之前对消费者的信用情况进行调查。
2、银行业的服务
美国银行在硬件方面大量投入、并与商户积极配合，为消费者提供优良的产品和服务，保证其信用卡的便利与信用。作为一般信用卡共同的基本功能，签帐及预提现金使消费者避免随身携带巨款的烦恼，并可于购物一定期间后才需付款，有助于个人现金周转及赚取利息收入。发卡银行为了招徕顾客而又不影响自身财务状况，常常订下各种义务条款，以提醒持卡人注意自身的义务。
各信用卡发卡机构还提供各种附加服务。这些服务项目因发卡机构的不同而名称各异，服务组合也不尽相同，但服务内容却大同小异。（1）购物保证。消费者在购物90天内如遇有物品意外毁损、遗失、遭窃或火灾等事由，可持原购物收据向发卡行请求免费修护、更新或要求止付或退款。（2）延长购物保证年限。电视、电脑……等商品一般都附有原厂商提供质量保修承诺。在以信用卡付帐时，还可自动获得由发卡机构所提供的延长保证年限的服务。延长保证承诺以原厂提供五年以下的保证为限，且加倍时以不超过一年为原则，如商品原有九十天保证，则可自动延长至一百八十天；若二年以上保证，则以延长一年为限。一般情况下，信用卡无须事先登记，如遇商品有任何毁损，只要该物品仍在延长保证期限内，则都可要求发卡机构免费修护该项产品。（3）旅游意外险，若以信用卡购买机票或其它交通工具的车票，出外旅游时，可获得五万至二十五万不等保额之意外险保障，保额高低各发卡机构不同。（4）租车保险。以信用卡支付租车费用时，可享受碰撞、遗失、毁损或窃盗等意外险，但通常受保的租车期限以连续不超过一个月为原则，而承保金额及赔偿规定各发卡单位有所不同。
除了上述常见的几种服务功能外，各发卡机构还不断推陈出新，提供更多样化的服务。如Citibank,AAA提供百分之十的租车折扣；运通卡、Chase、Citibank皆推出不同优惠规定的学生折扣或折价廉价机票；以及一卡二用（可用为电话卡）优惠，如Citibank、运通卡与MCI合作推出使用信用卡作为电话卡折价优惠，AT&T公司的信用卡若作为电话卡使用则可享受百分之十之折扣。另有邮购服务，或累计消费点数获得邮购之折价，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。这些都是免费服务项目。各发卡机构还有付费的服务项目，如卡片保护，行李保险等等。
三、我国银行的服务战略和服务创新
在目前法律和社会环境下，面对信用卡服务中的问题，要维护市场交易公平，就需要从以下方面着手。
（一）我国银行服务改善所需的外部环境
1、法律法规的人性化设计与健全
应当尽快修改消费者权益保护法等一批重要的民商法与经济法，修改民事诉讼法，赋予消费者集体诉讼权，赋予消费者协会公益诉讼的主体地位，通过集体诉讼和公益诉讼维护消费者的权益。国家应当制定具体的法律，让经营者能够预见到自己的法律责任。只有当各种法律法规对银行行为有明确的规范，大大抬高违法成本，银行业才会真正地树立起质量和服务取胜的经营理念。要认真检讨我国现行的行政法规，特别是要检讨政府部门制定的政府规章，从源头清除侵害消费者权益的制度依据。这样才能建立一种解决有关霸王合同争端最终解决机制的架构。
2、改善司法环境
司法机关应当恪尽职守，独立严格执法，净化市场环境，为消费者提起消费诉讼创造条件。在目前的法律政策环境下，各级法院审理和判决时应本着对消费者负责的态度，维消费者作为一个弱势群体得到真正利益的维护，从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷。
3、市场经济的成熟
反对霸王合同是提升我国消费者主权意识，展开消费者运动的重要契机。政府应当大力培育市场经济，通过自由充分的竞争，减少或者消除霸王条款。我们看到，即使在西方发达的市场经济国家，仍然存在企业通过霸王条款谋求更多利润的现象。但是，这些国家已经建立了以整套有关的争端解决机制，消费者权益得到了很好的保护，而消费者无需为此花费太多。判断一个国家市场经济是否成熟，既要看市场上是否存在霸王条款，也要看这个国家是否具有便捷灵活的争端解决机制。如果出现了霸王合同之后，消费者需要花费巨大的代价维护自己的权益，甚至如此也无助于权益的维护，那么，这个国家仍然不是市场经济国家。因此，应当建立更加快速有效的应变机制，在最短的时间内解决消费者与经营者之间的纠纷。政府有关部门应当及时出台竞争指南，引导经营者合法竞争，指导消费者理性消费。行政部门要加强监管，特别是对像霸王条款这样影响面非常广，广泛的针对第三者而制定这样的条款，能够公平、合理保证双方的利益，能够体现社会的公平。
4、舆论和消费者权益组织
在经营者与消费者之间的博弈中，单个的消费者总是处于弱势地位，因此，有必要通过消费者组织或者大众媒体为消费者呼吁，从而争取在经营者与消费者之间实现权利义务的平衡。
中国消费者协会在“霸王合同”问题上，不应只是鼓励消费者和银行打官司，仅仅停留在口头或道义上的支持，应推动我国法律环境的改善，至少要提供相应的法律帮助，比如免费为消费者聘请律师等。光靠点评或者点名批评已触动不了银行机构，因为这已成为“行规”或传统长期实行下来了，没有强有力的手段，一般是不会买账的。
4、消费者素质的提高和消费者主权意识的觉醒
在我国目前的法律环境下，打官司成本高，时间长，尤其是对于消费者个体与银行打官司，基本上没有胜诉的希望。因此，普通消费者首先应当理性消费，自觉避免陷入该类问题。更重要的是要懂法，明白自己的权益。对于霸王合同问题，要逐一甄别，认真区分无效的霸王条款与有效的合同规范。凡是法律没有明确规定，由当事人约定权利义务的，应当区分不同情况，从中找出无效的霸王条款。如果当事人之间的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的责任、加重对方的责任、排除消费者的主要权利。如果经营者保留合同解释权的，那么该约定也是无效的约定。因为我国合同法第125条已经对合同条款的解释作出了明确规定。在现实生活中，还有一种特殊的情况，那就是在充分自由竞争领域，经营者为了进行市场细分，实行有差别的服务，针对不同的目标客户制定不同的经营策略。在这种情况下，经营者的格式合同不能一概被理解成无效合同。只要经营者满足了公众的知情权，并且在提供服务时能够平等对待，那么，这类经营行为属于合法行为。消费者必须转变消费观念，企业是以利润最大化为目的的经济人，不应对其诉诸太多的道德要求，只要法律没禁止，其行为逐利行为就无可非议。
（二）我国银行的服务创新
信用卡产品是通过一种或一系列功能与服务表现给客户的，易被同行模仿，生命周期较短，所以其竞争的核心是基于产品持续创新的差异化服务的品牌效应。在国内信用卡大战如火如荼、明年底银行业将向外资银行开放的形势下，国内银行业要在完善基本服务的基础上加强新产品开发和提高服务水平，提供更多、更好的增值服务。我国银行业目前应该在以下方面进行创新：
1、真正改变经营和服务理念树立正确的职业道德观
市场经济条件下，企业、消费者都是经济人，都有权力去寻求自身利益的最大化，这个利益对于企业是利润，对于消费者是效用和满足。在双方等价交换的过程中，企业为实现利润的最大化，必须能为消费者提供使之满意的产品和服务。前者是最终目的，后者是手段，也是条件。这就是所谓“主观为自己，客观为别人”，它应成为市场经济条件下职业道德的基本价值观。银行作为企业，必须树立这样一种职业道德。
银行信用卡的盈利模式应该是提高服务质量，塑造良好品牌，吸引更多客户，从而收取更多的年费和手续费，而不应依赖对客户的罚息。银行应考虑持卡人的利益及客户以往的信用记录，细分是恶意还是非恶意，对于客户完全由于疏忽导致的小额未还部分应根据以往的信用记录予以适当减免。而据了解，国内目前只有招商银行和建设银行规定“未还额度在10元内不计较”。
考虑到消费者法律和专业知识的欠缺，以及信息的不对称，银行有义务在发卡及在结算过程中把有关信息有效告知每一个持卡人。对于袁先生还款差零头按全部消费额交罚息一案，律师牟子健认为，工行在报纸、网站上公告修改《牡丹国际卡章程》是对持卡人发了一个新的要约，需要征求受要约人（持卡人）的同意。如果对方（持卡人）同意，需要双方签定新的协议才生效，仅仅是通过报纸、网站公告以及寄信是无效的，这没有法律依据；另外，对于不愿意继续使用银行卡的持卡人单方面约定，“按照比例退还所收年费，并办理销户手续。”也是违反合同法规定的，属于单方面提前解除合同，应承担违约责任①。
2、积极主动地推动我国有关信用卡市场外部环境的改善
在开放的市场条件下，我国国内的法治环境、政府行政环境等方面必须改变，也必然会改变。既然如此，银行业应积极主动地利用自身的资源和政策影响力推动这种改变，至少不去为这种改变制造障碍。我们认为，如果运用适当，这完全可以作为银行业塑造品牌形象的一个思路。
结合央行、国家发改委等9部门于今年5月份出台的“关于促进银行卡产业发展的若干意见（银发[2005]103号）”的精神，积极推动各省、自治区和直辖市，及有关部门，建立健全银行卡工作领导和协调机制，统筹规划和指导银行卡产业务的发展，制定并落实相关政策措施，协调解决银行卡产业发展中的突出问题，使银行卡产业进入良性发展轨道。
3、对成熟的信用卡产品和服务模式采取“拿来主义”
可以学习借鉴美国等成熟市场经济国家信用卡业务中的一些成功经验，引进他们的一些信用卡品种和服务模式，并加以吸收和改造，使之更适合中国消费者的需要，这就是创新。
4、寻求和加强与商场、旅行社等商户及有关政府机构于部门的合作
通过对美国银行卡服务的分析，我们发现银行与商户的合作，在信用卡消费中至关重要。双方合作成功，则商户可以获得一种新的商品销售平台，而银行也就从商户手中赚到丰厚的手续费。银企之间的这种合作显然是一种双赢的盈利模式。在这个过程中，银行要首先放下架子，主动去接近商户，向他们宣传、提供必要的知识和信息，寻求合作。建议把特约商户的开发作为客户服务中心的一个重要职能。因此可能导致年费或服务费收入在信用卡业务利润构成中的比例有减少的趋势，但这可以鼓励他们长期消费，增加在特约商户的消费，使商户的佣金在银行信用卡业务利润构成中的比重增大，成为银行信用卡业务的利润增长点。
当前我国政府机构和部门中的公务人员收入较高且稳定，是一个潜力很大的中高端市场，各商业银行应为该群体开发一些独创的经过特别设计的信用卡。因为国内早已有银行开发这个市场，如2002年10月浙江省衢州市工行为该市在职国家公务员和全额拨款的事业单位工作人员提供公务员信用卡制度，最高贷款额度可达15万元。深发展与上海团市委合作，在上海试点发行了面向团员青年的贷记卡，与共青团中央联合正式对外发行名为“中国青年卡”的联名信用卡。广州市商业银行更是于今年5月为全市公务员量身定做公务员专用工资卡——红棉金卡。领取该卡的公务员可按照本人的职级，获得以其本人工资年收入的一定倍数作为授信额度的可循环使用消费贷款，额度最高达100万元。持卡公务员无需担保和抵押可获得最优惠利率，即比基准利率下浮10％。
5、对我国信用卡市场进行深入的调查研究，制定细致有效的细分市场开发战略
针对持卡人年龄、职业、收入、爱好等特点，可以划分出不同的细分市场，银行要开发针对细分市场的异样化产品，推出具有特殊服务功能的卡种来赢得消费者，占领特定的细分市场。国内市场开发成功与否，直接关系到我国银行卡业务的国际化。
6、采取“走出去”策略
第一，寻找外资合作伙伴，优势互补，学习先进的品牌经营理念、强大的产品和市场开发能力、丰富的信用卡运作以及风险管理经验等，同时寻找走出国门的先机，早一步打入国外市场。
第二，推动央行尽快研究出台有关人民币银行卡受理网络向境外拓展的政策措施，推动中国银联加快开通境外受理业务，使商业银行尽早开发国际信用卡市场。首先，应利用地缘优势尽快覆盖东南亚、韩国等周边市场，然后向欧洲、北美等地区拓展。
第三，充分利用今年来国内境外旅游、投资等热潮，为消费者开发和提供经济有效的信用工具。
结束语
在激烈的市场竞争中，服务是取胜之道。以前，银行业没有开放，国内银行关起门来自己做，可以不讲究服务档次和水平，反正法律法规也没有规定或规定不严，反正消费者是冤大头。但在20*年银行业向外资开放后，竞争所面对的是国外实力与服务都优胜很多的银行，情况就会大不一样。届时，国内银行业很可能因为服务跟不上国际惯例被淘汰。
注释：
①，张培娟：“‘信用卡罚息’追踪：牡丹卡用户为工行说话”，全景网，2005年3月9日
主要参考文献：
1、李志军：“谁来终结‘霸王条款’”，理财周刊，2005年6月17日
2、刘莉莉：“少还2毛4工行信用卡用户遭遇800多元高额利息”，《人民日报》，2005年03月21日，第五版
3、吴洪涛：《商业银行信用卡业务》，中国金融出版社，2003年10月第一版
4、新浪财经：“信用卡条款变更全额罚息案当事各方聊天实录”，，2005年3月15日
5、王旭：“万事达总裁：商家1％手续费该收！”，北京青年报，2004年6月6日
6、张培娟：“信用卡还款差零头客户受责难”，全景网，2005年3月14日
7、李胜：“在产品同质化情况下区分品牌是致胜关键”，，2005年8月26日
8、劳安：美国“全民使用信用卡（市场扫描）”，《市场报》，2003年5月13日
9、崔丽霞：“信用卡业务的行销攻略”，2005年9月8日
10、黄飞鸣、吴晓丽：“银行差异化服务与竞争优势塑造”，《河南科技大学学报（社会科学版）》，2005年第2期
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