都市交通服务水准评测模版
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作者：刘佩霞易娇单位：兰州交通大学
城市轨道交通服务水平评价则更多关注乘客的主观感受，所以城市轨道交通服务水平评价应从出行者的角度出发。图1反映出行者选择交通工具的决策过程[2]。出行者交通方式的选择完全是个人心理选择的行为，是人们在出行之前和出行之中的一系列的选择过程。当出行者考虑是否利用城市轨道交通出行时，首先会关注轨道交通的通达性。通达性包括了空间通达性、时间通达性、信息通达性和运输能力的通达性。只有当通达性满足出行者的要求以后，出行者才会选择轨道交通出行。在出行过程中，出行者进一步获得了对应交通方式的直观印象和感受，最后会根据出行的主观感受对出行过程做出反馈和评价，为今后的出行提供依据。若城市轨道交通的通达性满足要求，出行者根据以往的感受提出更高的要求，关心城市轨道交通的便捷舒适性，其中包括了快捷性、方便性、经济性、舒适性和安全性等因素。只有当城市轨道交通通达性和便捷舒适性同时满足出行者需求时，出行者才会坚持选择轨道交通方式出行。城市轨道交通客流是由数以万计的出行者在选择交通出行方式后作用而成的，对个人出行决策过程进行分析，可推断影响城市轨道交通服务水平的因素，进而进行服务水平评价体系的构建。
据美国心理学家马斯洛的分层模型[3]，能够对乘客在轨道交通选择中的需求进行分类，见图2。乘客对轨道交通的各种需求可以根据重要性排列成金字塔形状。根据这个需求等级的排列原则，金字塔的底层是由安全性和可靠性决定的。在不断提高的时间效率方面，快速成为乘客出行过程的首先考虑的因素。这就是乘客的第二层需求。当快速的需求被满足后，便是方便的换乘。第四层是乘客在乘坐轨道交通中的良好舒适度，如良好的乘车环境、合理的结构布局。第五层则是不同乘客的差别化服务。乘客的交通需求，商务交流、通勤购物等多样化的需求也会影响乘客的换乘经历体验。"安全、快捷、方便、舒适"具体化了乘客出行最集中、最根本的共性心理需求，同时也是运输业最关注和努力去实现的服务目标，并且快速和方便在很多条件下是共生的、相辅相成的。图2乘客在轨道交通选择中的心理需求金字塔
城市轨道交通系统服务水平是指城市轨道交通系统所有元素提供的服务所达到的水平，或是轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。它是一个城市轨道交通产业对于城市居民的乘行服务内容和数量多少、服务质量好坏程度的综合反映。轨道交通的服务水平在过程中体现，乘客是参与者，也是服务对象，因此轨道交通服务水平指标体系的建立离不开乘客。基于乘客角度的人性化轨道交通服务水平综合评价体系建立步骤如下：首先确立人性化轨道交通服务水平指标体系的准则层。根据轨道交通出行影响因素与出行决策过程，初步确立上层准则，依次为运行性能、方便性能、舒适性能、安全保障性能和经济性能五大要素。上层准则分别从微观、中观、宏观三个层面对轨道交通服务水平进行分类。对上层准则的每要素进行指标功能分析，然后确定下层准则，下层准则分别从轨道交通运行能力、舒适便利性、安全风险舒适性和经济效益等方面划定服务水平评价指标。具体结构如下图3：
运行性能指标[4]运营速度水平：指列车运营速度被乘客接受的程度。随着乘客时间价值的提高，乘客期望的运营速度越高，为了提高服务水平，列车的运营速度也应相应地提高。发车频率水平：指列车发车频率被乘客接受的程度。准点率水平：指运营列车按图定时间正点运行的程度。方便性能指标配套设施水平：指车站内相关设施如洗手间、小件物品寄存、停车设施、报刊杂志、候车座位等的配置情况。出行诱导水平：指车站内以及列车内提供的让乘客方便出行的交通诱导信息系统的配置情况。换乘方便水平：指轨道交通站点与其他交通方式的换乘便利程度。舒适性能指标环境水平：指车站与列车内所提供的环境情况，包括人文环境、卫生环境等。拥挤度水平：指车站与列车内乘客的拥挤程度。服务态度水平：指车站内工作人员的服务态度与热情度。经济性能指标乘车票价水平：指轨道交通票价的合理程度。配套设施价格水平：指车站提供的配套设施的收费合理情况。5安全保障性能指标财产安全保障水平：指车站与列车内提供的保证乘客财产安全的监视与保障系统的配置情况。人身安全保障水平：指列车在运行的过程中发生损害乘客生命安全的程度以及车站内发生损害乘客生命安全的程度。紧急事件处理水平：指车站内发生紧急情况，如车站发生踩踏事件、突然断电等的条件下，车站所提供的紧急事件处理系统的情况。
从对乘客人性化的角度出发，在分析轨道交通出行决策过程的基础上，基于对轨道交通运行有效性、舒适便利性、经济、安全等方面的研究，分别提出了轨道交通运行、系统服务的评价指标，建立人性化轨道交通服务水平评价模型。轨道交通出行选择的角度着重阐述了轨道交通服务水平指标的形成过程，并在人性化理念的基础上提出了人性化城市轨道交通服务水平指标模型，本文中所提出的人性化轨道交通服务水平完全是从乘客的角度进行考虑而建立的，因此对以后轨道交通服务水平的改进和发展有指导意义。
