电力营业客户服务走向研究论文

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摘要：用电营业管理是供电企业经营管理中至关重要的环节，当前，强化经营管理和监管稽查工作，依然是供电企业用电营业管理中必须抓紧抓好的关键环节。只有切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，供电企业才能在新形势下不断提高自身经济效益和社会效益。

关键词：营业管理；客户服务；稽查

前言：当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。

1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

2加强法制宣传教育，强化内部监督

由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。

从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。超级秘书网

如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。

从管理措施上：（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。（2）坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。

结语：

总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。