供电企业电力服务论文

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1企业的基本情况和服务定位

湖北电网是一个以500kV电网为骨干、以220电网为主体、110及以下电网覆盖全省城乡、供电人口达到6100万的现代化大电网，是三峡外送的起点、西电东送的通道、南北互供的枢纽、全国联网的中心，是省内电力市场的骨干企业和主导力量，直接为地方经济发展和人民生活提供电力保障，直接为省内发电企业电力生产提供接入电网和经销电量服务。

2品牌名称

2.1阳光电力服务小站阳光电力服务小站作为供电服务网络的最末端，是供电营业窗口的延伸，形成以供电营业厅为主、阳kVkV光电力服务小站为支撑的多层次的、各有特色的服务网点，最大限度地为广大电力客户提供方便。

2.2品牌溯源随着社会不断发展和进步，人们对于电费缴纳的方便快捷提出愈来愈高的要求，尽管近年来供电部门依托银电联网技术不断开辟新的缴费方式，但依然不能满足人们对于电费缴纳方式多元化的需求，一定程度上影响了供电企业的服务形象。襄阳城区有居民客户有38.62万户，其中在供电营业大厅柜台缴费的有17.65万户，占总体45.7%。每个供电营业所设有1个供电营业大厅，承担着2－3万居民客户的收费任务，收费期集中在每月17－29日，按一个营业大厅设4个收费柜台，在此期间每个收费柜台日均收取385笔，在高峰期日均达到了577笔，以至于经常出现“排长队”现象。另外，由于营业网点偏少，客户缴费需要花费较多时间、较长的行程专门到营业大厅去缴费，造成客户缴费不便，进一步加剧了“缴费难”。针对这种状况，襄阳公司提出“利用公用资源，开拓第三方代收点，作为电费回收的有效补充手段，贴近客户，营造和谐的缴费环境，树立良好的企业形象”的设想，阳光电力服务小站应运而生。2010年6月3日，首家“阳光电力服务小站”出现在南漳县家家乐超市，以其“投入低、成本低、便民性、灵活性”受到政府、行评代表的关注和用电客户的青睐，不到一年的时间，阳光电力服务小站入驻商场、超市、社区、街道，迅速发展到106家，在为客户缴纳电费提供了极大便利的同时，较好地展示了供电企业服务客户、奉献社会的企业形象，同时引起了业内同行的广泛关注，在此基础上，超市代收电费在省内得到全面推广。2011年，襄阳供电公司对阳光电力服务小站品牌进行深化和再造，阳光电力服务小站做到“三个有”（有房子，有牌子，有桌椅），开展“四项服务”（咨询服务、电费服务、培训服务、宣传服务），在提供缴费服务的基础上，兼顾业务咨询、用电宣传、故障报修、用电技能培训，进一步深化服务内涵，完善服务功能，将农村村组、城市社区阳光电力服务小站办成“供电服务的窗口、和谐电力的沙龙、用电能手的课堂”，使阳光电力服务小站成为联系供电企业和广大电力客户的“友谊”之窗。

3品牌标识

图案以“电力网塔”和冉冉升起的“红日”为抽象设计元素构成主体图案。形成主体鲜明的供电行业风格。动静虚实中表现了大地万物孕育空间和生生不息的电能资源。图案也蕴含供电企业与用户和谐相处、相互依存共赴辉煌的意念。整体图案犹如红日映照下展翅鸟，象征“阳光电力服务小站”品牌美好的发展前景。

4品牌内涵

诠释阳光，给人以舒适、温暖的感受；小站，规模虽小，但点多面广；行动快捷、服务到位，但投入少见效快，以小见大。在品牌名称上，万物生长都离不开阳光的普照，阳光代表着正义、公开、公平、透明，具有温暖、亲切、爱护和明亮等多种含义，是当前客户服务中运用广泛的一个代名词，“小站”则是规模较小，点多面广，以小见大，体现了为民服务的细微之外。阳光电力服务小站的服务价值取向是：“贴近客户、现场服务”，服务客户，服务社会。，阳光电力服务小站分为三种模式：1）商场（超市）模式。在商场（超市）内显著位置设立代收专用柜台，由商场方人员负责开展收取电费、预存电费和打印电费发票等服务项目。具有营业时间长、无周休日、可异地缴费的特点，体现了“温馨购物、轻松缴费”的服务理念。2）供电小区模式。在人口密集并且远离供电营业网点的居民小区，租用物业管理部门场所，实行客户经理制，集收费、业扩报装、业务咨询、故障报修于一体，实行上门收费、现场服务。实现了供电服务向深层次的拓展和延伸，进一步贴近客户，解除客户缴费往来奔波、无暇以顾的烦恼。3）农村街道村组模式。在农村街道上的小商店、小门市或其他门面坐收电费，有的利用社会化力量实行“电费发票买断制”；有的由农电工在村组定点、定时坐收电费。有效解决了客户缴费难、维修难，收费人员催费难，用电宣传难的问题。

5品牌实施

规范阳光电力服务小站作为襄阳供电公司特色对外服务品牌，实行统一名称、统一标识、统一服务理念、统一服务项目。襄阳公司营销部负责阳光电力服务小站品牌设计、包装和宣传，指导各供电单位开展小站的建设和管理工作，各县级供电公司营销部负责本单位建设计划落实、工作督办和协调，各供电营业所负责小站日常运行维护管理、确保工作取得成效。

小站建设遵循的基本原则以人为本，服务至上的办站宗旨。选择远离供电营业网点、客户密集，缴费相对困难的地区，通过增设服务点，有效缓解缴费难等问题，营造良好的收费环境。投入少、成本低的建站原则。充分利用商场、超市、移动营业厅等社会化资源，并在农村村委会、租用街道小商店、小门市、利用小区牧业管理部门场地、使用年限较长的客贷两用，大力减少建站投资和运行费用，提高效用比。防范风险、确保安全的运行原则。对实时收费的商场（超市）类阳光电力服务小站，各供电单位应和商场（超市）签订《阳光电力服务小站委托代收电费协议书》，明确电费资金进帐、进帐单移交流程及风险承担责任，以确保电费资金的安全。统一标识的视觉形象原则。各供电单位不同类阳光电力服务小站建设所需室外标识、标牌、灯箱的制做，其颜色、内容应统一，室内各类标识应做尺称、颜色、内容统一。统一规划、协调一致的管理原则。对已经建立的光小站因为特殊原因需要停止或暂停运行的，要以书面请为准，经襄阳公司营销部批准后方可实行。各供电单对停止运行的阳光小站，应做到停止几个新建几个，阳小站的数量各供电单位不得擅自减少。对暂停运行的，在书面申请中写明暂停原因及恢复运行时间。

6品牌推广与持续创新

阳光小站品牌推广从对内推广和对外推介两个方面展开。对内推广主要是对各供电单位介绍经验，加快推行阳光小站建设，主要工作包括前期调查准备、开展小站建设、总结完善，举办现场会进行推广四个阶段。前期调查主要通过调查分析，查找缴费和服务困难的区域，制定总体建设实施方案，确定阳光小站建设的模式，建立资金、网络和设备安全体系，研究联网访问实现的技术手段。建设阶段主要完成与合作对象协商，签订代收协议，租用场地，设立标识、安装设备，对上岗人员进行业务培训，完成系统调试，正式挂牌营业。推广阶段完成客户满意度调查，对电力服务情况及效果进行综合评价和总结，总结品牌创建经验和成果，制定推广计划，召开小站推广工作现场会，介绍经验和建设方法，并通过新闻媒体向全社会进行宣传、推荐。对外推介以新闻公关为核心，以开展品牌形象宣传，通过新闻媒体与市民互动应运为主要载体，改变和改善电力公司的服务形象，逐步提升供电企业的亲和力和公司内部服务机制。

作者：李宇辉单位：国网襄阳供电公司客户服务中心