电力网格化服务末端融合创新探究

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一、实施背景

1.聚焦主责主业，实现“内精管理、外优服务”。衡阳以盆地、丘陵为主，长期以来，停电多、抢修慢、触电隐患未能杜绝成为偏远农村地区呼声最大的供电服务诉求，加之配电基础设施薄弱、野外树竹长势迅猛等因素，已成为制约偏远农村供电服务质量提升的现实难题。创新农村供电所供电服务末端融合，探索一套“主力聚焦核心业务、地方承载辅助业务”的供电服务运营模式，是将更多的管理资源、服务精力集中到配网“两降一控”专项整治、外人触电防治、加快服务响应效率等重点工作中的有力举措，也是加速贯通连接客户“最后一公里”，改善偏远农村地区服务质量的客观需要。

2.资源盘活的共赢。当前，一个乡镇供电所一般管理2～3个乡镇，一个台区经理一般管辖3个村，2000户左右，台区经理的单次平均工作距离通常可达10～20km。相较于农电体制改革前的台区经理就近工作、“半工半农”的工作性质，新入职供电服务职工均来源于高校招聘，高素质职工队伍的另一面，却是职工居住地大多远离工作台区。与此同时，未来五年，职工会因大量退休造成较大用工缺口，巨大用工缺口将给农村供电所埋下了管理隐患。以衡阳地区为例，衡阳地区五年内即将退休达400余人，其中，仅衡阳县便即将退休119人，占其用工总数27.2%。部分新员工还存在人员流失的潜在风险。如何有效盘活农村供电服务人力资源成为难题。创新农村供电所供电服务末端融合，依托当前“乡村网格化”管理格局，借鉴公安系统“一村一辅警”、邮政企业“村村有邮政”的管理模式，将农村供电服务领域的辅助业务通过业务承揽的方式委托给地方村委，或与公安系统、邮政企业建立合作运营模式，能高效释放当前基层农村供电服务队伍紧张的用工压力，也能有效配置地方闲散劳动力，解决乡村就业问题提供有效渠道，实现企业、地方人力资源盘活的共赢。

3.助推农村“一门式”基层公共服务模式构建的有力响应。2020年湖南省省委出台了《关于抓好全面小康社会决胜之年“三农”领域重点工作意见》。作为省委一号文件，该文指出，要推动农村“一门式”基层公共服务全覆盖，要基本实现所有村（社区）综合服务平台提供“一门式”办理、“一站式服务”。这也意味着，村级政务网格建设开启了新的征程。创新农村供电所供电服务末端融合，将基础供电服务纳入村（社区）综合服务平台，通过业务培训等形式，让村组办事人员能高效响应客户日常供电服务需求，实现农村日常业务“一门式”办理、“一站式服务”，为便民、惠民提供支撑。

二、工作内涵

农村供电所网格化服务末端融合主要由乡镇政府、供电企业（主要为县级农服分公司）、村级组织（农村合作社）3个不同的体系构建工作。主要包括3个内容，一是建立管理基础。县供电公司、县农服分公司与属地乡镇政府三家订立《农村供电服务政企融合合作协议》，建立乡镇政府为管控主体、农村合作社承包的管理基础。县农服分公司与农村合作社签订《农村供电辅助业务承包合同》，明确承揽业务范围、内容、权利和义务。二是搭建两级“大小服务网格”。在供电所未坐落乡镇，新设“全能型”班组驻点乡镇政府办公，主动融入政府，依托政府资源共建乡镇供电服务“大网格”。“大网格”作为乡镇供电管理枢纽中心，既对村组承揽辅助业务进行指导和指挥，又可快速响应政府、居民用电需求。在广大农村地区，村组依托村级综合服务中心创建村级供电服务“小网格”。“小网格”充分利用村组的天然优势进行“全方位”需求响应，真正实现农村客户“办电不出村”。三是村合作社在本村组内确定一名村级综合服务辅助人员，简称“村综服员”，由其全面负责农村供电辅助业务的开展。农村合作社与“村综服员”签订劳务协议并为其购置商业保险。

三、主要做法

1.深度调研。多维度论证，确保项目实施依法合规。就企业业务外委的合规性、村部承揽业务的主体适格性、村部承揽业务的主体资质合法性及企业社会化用工等方面开展合法性研究等形式进行多维度论证，确保项目实施依法合规。先试点、后推广，确保项目实施经济可行。衡阳供电分公司于2019年在衡阳县关市镇开展该项目的试点工作。在实践中发现，该镇的22个村、2个社区都建有村务中心，村干部配置5至7人，村支书月工资达到3000元，其他工作人员是村支书的80%～90%。湘能农电服务公司以1000元/月作为基准数（根据服务区域面积、业务种类等再行浮动测算）向乡村合作社支付业务承揽费用。试点地区服务半径最远的有30km，原1名台区经理只能管理2～3个行政村。试点后，因村组力量加入，该台区经理管辖范围可增至4—5个，效率翻番。鉴于外委业务多为提供办电业务指导咨询、开展电力设备故障紧急报送等无需耗费过多精力的简单劳务，村合作社在承包中亦可实现创收，村委亦表现了强烈的合作意愿及较高配合度。

2.搭建平台。辩证考量，厘清供电服务业务外委范围。重点针对农村供电区域内部分“内耗大、收效小”的末端供电服务业务，梳理外委业务清单。主要涵盖农配网管理的辅助性、农村居民供电服务的协助性及乡村用电环境治理的助力性3大类业务。农村配网管理辅助性业务。供电所将10kV及0.4kV配网线路巡线通道砍通后，将10kV及0.4kV农配网线路巡线通道日常运维工作外包。充分运用村部属地优势，将输、配电线路的属地护线及异常信息的报告任务尽数外包。将“低压漏电保护器巡查工作及协助故障台区漏的检查工作”及“用户侧漏电保护器”的管理工作进行外包，将农村居民也纳入到保供电队伍中。农村居民供电服务协助性业务。充分利用村委已建立的信息网络，将客户服务中供电企业停送电信息、线上缴费方式和预付费自动扣费推广、客户信息收集、电费催缴、客户用电诉求受理工作交由村组主导推进。乡村用电环境治理助力性业务。将走村到户的用电宣传工作、业务范围内私拉乱接、违章用电、电力设备设施外力破坏、违章建房等监督工作承揽至村级组织。契合实际，明确业务承揽经费测算方式。一是估算承揽业务的总费用边界条件。依据属地社平工资及最低工资标准，参照供电公司内部从事含承揽业务的专职人员历史月绩效收入（约3000～4000千元，且专职人员管理3～4个村），结合村级组织安排专人多为兼职负责承揽业务，在市场调研基础上，按月均控制在1000元/村内核定承揽业务造价，测算出预估的总费用。二是利用平均值测算实际承揽费用。在实际费用测算过程中，科学把握测算标准的适用范围，以总造价为边界条件，以村组居民密度，配电变压器数量及用户表计数量作为“影响因素”，核算该片区承揽业务每个村组、每台配变、每个用户的费用，并结合业务特性和各地区实际情况进行计算和修正。三是约定承揽费用违约的扣费标准。以促进工作达到实效为目的，按承揽业务分类制定出村组违约的扣费标准，约束和规范村组在承揽业务期间的工作行为。定向施策，合理配置“村综服员”。鉴于承揽业务主要由农村供电末端的辅助性、协助性工作构成，业务对人员专业性要求低，人员对业务的适应性强。因此，“村综服员”的选定主要参考四个原则。具体来说，分别为：属地原则（经常居所地在乡镇供电所辅助委托业务辖区内且道德品质优、群众基础好、协调能力强的）；工作经验优先原则；持证上岗原则；贫困村居民优先原则。

3.建设融合。建章立制，充实“阳光服务”新赋能。在村部或村级服务中心同步推进“亮牌上岗”模式。将选定的“村综服员”信息制作成岗位明白牌在村委会进行张贴，具体职责上墙公示，提高办事效率和透明度。合署办公，推进“网格便民”全覆盖。在乡镇建立供电便民服务“大网格”。公司新设“全能型”班组办驻点乡镇政府或乡镇综合服务中心办公，同步指导“小网格”开展业务，进而实现每个乡镇都有供电服务“大网格”“小网格”。村企联治，实现贴身服务“无死角”。一方面，农村综合服务平台统筹开展承揽业务，定期开展差异化、定制性的供电服务，以满足各类群体的多元用电需求；另一方面村企联合打击违规钩挂、私自接电、违章建房危及线路安全运行等行为，共同维护农电配电设备的稳定可靠运行。多重保障，确保平安上岗“零担忧”。在业务外委实施之前，梳理出外委业务中存在的风险点，完善合作业务开展的限制条件，确保风险可控、能控、在控。上岗前，衡阳供电分公司组织“村综服员”开展一对一的电力专业知识的培训，并组织上岗资格考试，确保村综服员熟知业务要点、技能过关。同时将购买商业险种写入业务承包合同，维护“村综服员”权益。

4.内优配置。新模式实施后，原现场业务受理和实地查勘的职责已由“村综服员”承担，供电所重新聚焦核心业务划分，将供电线路、变压器、表计及待改造的农网台区逐一明确“设备主人”或“管理责任人”。强化高、低压配电运维检修、用电计量、业扩服务等业务间的横向协同运行，逐步实行“建运合一、营配融合”，提升农村电力客户的服务满意度。

5.全过程动态管控改进阶段。共享共治，健全评价机制。公司加强与乡镇政府、村委及乡村合作社的沟通协作，定期对工作人员的计划完成情况、服务管理质效进行评价，依托村级政务中心的行政影响力和对乡土人情的熟识性，实现供电服务和政务服务的双提升。共管共督，常态量化评比。明确乡镇政府是所辖村委的考评主体。建立双周小结、月通报、年考评的动态管理机制，对外委业务开展成效突出的村组，促请县委、县政府在年度绩效和通报中予以重点考虑。滚动修编，持续改进提升。定期跟踪居民对供电服务的满意度调查，不断修订完善外委机制，确保改革的方向始终保持在为解决农电用电难题的大方向上不偏离。

四、试点成效

盘活内部人力资源。项目实施后，长乐供电所不再需要劳务派遣等社会化用工，供电所用工可调减9人。因项目实施释放出的富余人力资源可有效回填县域内供电服务站；供电所辅助业务采用创新实践的新模式，全力压减劳务派遣及社会化用工。一方面规避了其用工风险，规范企业用工管理，另一方面也是供电企业充分盘活现有人力资源存量，节约用工成本的成功之举。助力降低农村线路损耗。供电所人员核心作战阵地转移至配电设备的运行维护上，配电设备的运行维护频度增加、砍青力度加大，大大压降低压设备因树害而造成的停电次数。村级电力专干对辖区内的电力设施设备巡视频次增加，私拉乱接、违规用电之风得到有效抑制，基于村级综合服务平台搭建便民服务“小网格”，让面对面的“听民意、释民惑、解民难”成为现实。融合供电业务，提升工作质率。网上国网、微信、支付宝等线上缴费、预付费自动扣费推广及用户信息收集工作均由村组内部主导推进。村电费发行后欠费用户数降低，结零可提前完成；“村综服员”对辖区内的电力设施设备巡视频次增加，私拉乱接、违规用电之风得到有效抑制。转化管理模式，规避用工风险。“村综服员”通过劳务协议具体负责承揽业务。供电企业对其进行业务指导，无实质性用工事实，可规避“假外包真派遣”的用工风险。劳务派遣用工的减少避免供电企业“三性”用工、同工同酬的矛盾。创造就业机会，助力脱贫攻坚。创新实践协同精准扶贫，通过将“村综服员”与精准扶贫公益岗有效对接，将承揽农村供电服务辅助业务的劳动力刚需与脱贫攻坚实际情况充分结合，让有劳动意愿、不能外出务工、且符合条件贫困群众能够参与力所能及的工作，正实现“脱贫不离家、岗位送上门”。公司在市级贫困点常宁市塔山瑶族自治区的9个村及2个县级贫困村共设置11个村级供电服务“小网格”，通过培训让11名贫困群众参与到农村供电服务中来，变“输血”为“造血”，真正做到精准滴灌、靶向治疗，激发其脱贫内生动力，发挥了“既扶贫又扶智”的积极作用。

作者:刘光良 王奕 刘勇 何晓明 刘丹 严标 单位:国网湖南省电力公司衡阳供电分公司