新时期电力营销与客户关系研讨
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1电力行业中客户关系基本特点
首先,客户关系是电力营销中的重要一环,换言之,电力营销的所有手段和策略都是为了满足客户需求。当然我们说产品质量的提高、品牌效应的推广等等会对客户关系好坏产生影响,但不可否认的这仅仅是一种间接的效用,并不会对客户关系维护产生立竿见影或者可观可感的效果。因此客户关系是电力企业软实力的表现,其基本特点就是要赢得客户的心。其次,客户关系的维护具有层级性。我们知道营销学中将顾客分为新客户和老客户,而企业的绝大部分效益是通过老顾客实现的。另一发面,实践表明争取新客户的成本远远比维持老客户的成本要高,因此从成本角度来看企业将营销重点对象放在拓展新客户、新市场从而忽视了对旧有关系的维护是不合理、不明智的。新时期电力企业的客户关系管理思路就应该是首先下大力气维护好与老客户的关系,在此基础上再考虑新客户的拓展。
2当前电力企业在客户关系处理中存在的问题
2.1电力供不应求的现实影响了电力企业与客户关系
随着我国经济快速发展,生活用电与工业用电需求大幅增长,电力供应缺口日益扩大。预计我国未来十年至少新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。这就带来了两个问题,其一虽然电力市场竞争激烈,已经出现有卖方市场向买方市场转变的趋势,但不可否认的是,在电力供应量完全满足需求之前,电力企业在买卖过程中仍占据优势,加之传统计划观念影响,很多电力企业其实是被动营销、被动管理客户关系,这其实是不利于客户关系维护的;其二,由于电力供应不足,很多大客户的用电需求不能得到满足,自然会对电力企业产生不满情绪。
2.2客户关系管理手段单一,缺乏相关经验
笔者经过长期调研发现,目前很多电力企业是有改善、维护客户关系的意愿的,但是在真正落实中又显得心有余而力不足。很多企业还将客户关系管理停留在拓展阶段或者片面认为只要提供高质量电力产品自然会赢得客户尊重。另一方面,由于电力企业市场化刚刚做过十个年头,很多事情还处于摸索过程,对于客户关系管理方面也是缺乏丰富经验,主要变现在三个方面:第一,在处理具体问题中方法僵硬,缺乏随机应变能力;第二,专业电力营销人才储备不足,很多电力营销和客户关系管理人员都是临时从别的岗位借调过来的门外汉;第三,没有建立起一套完整的客户关系管理方案。
3电力企业客户关系管理策略
3.1重视产品兼修内功
虽然客户关系管理是电力营销的一个分支,但是所有良好客户关系的维护其首要前提是满足客户对于企业产品和服务质量和适应性要求。尤其是在市场经济下,竞争加剧,客户需求差异化明显,这就要求企业的产品设计要首先经过科学的市场调研,满足市场基本需求,然后根据不同客户的具体要求调整相关产品。这就为市场灵敏度把握、研发技术、适应能力提出了更高要求。另一方面,企业客户关系中的一个重要环节就是建立信任,对于电力企业来说,重视品牌效用,通过品牌建立客户信任企业的心理前提。
3.2建立健全客户服务机制
电力企业如果想真正维护好与客户关系,采取“兵来将挡水来土掩”的策略不是长久之计。建立健全客户服务机制,一方面是尽可能将所有容易与客户产生分歧和摩擦的环节考虑清楚,预先设立对应办法;另一方面,这一服务机制必须是涵盖了售前——售中——售后整个流程。这里笔者想重点论述两个具体方面,第一就是快速反应。无论企业如何改进产品质量,预先设计好多少避免摩擦的解决方案,都无法避免投诉和分歧。这个时候企业首先要做的就是承认责任,安抚情绪,采取最快的措施现场勘察,采取补救方案,切忌推脱找借口。第二,营销心理学研究表明长久稳固的客户关系需要企业给予客户一些“超值服务”,因此电力企业要重视售后环节的增值服务建设,这样客户不仅会有一种物超所值的购买心理还可以及时随着需求的改变对已售产品进行适应性调整,一举两得。
3.3重视相关人才的培养和储备
在企业日常运营中,人的因素往往起到关键性作用。再好的产品,再好的服务机制最终都要落实到人。正如笔者前文所说,电力企业目前紧缺营销人才,能够灵活妥善处理客户关系的专业人才更是紧俏。这里建议企业一方面高薪聘请有经验的专业人才以解燃眉之急,另一方面,可以和一些高等院校合作建立长期人才培养计划,通过学校为企业源源不断输送电力营销方面专业人才,同时企业内部也要对处理客户关系的从业人员定期培训,为在这一工作岗位上有出色表现的员工提供丰厚回报和通畅的晋升通道。
4结语
目前我国电力企业通过十年的历练已经基本认识到电力营销的重要性,但是对于其细分的客户关系管理的认识还不够深刻,或者说仍然处在摸索阶段。在这里,电力企业首先就是要摆正姿态,正视市场因素和客户力量,采取积极主动地措施,从销售的前端、中端、后端跟踪维护客户关系,通过内外兼修提高服务质量和产品满意度,进而为企业赢得市场尊重,为企业带来良好经济效益。
作者：赵志刚单位：国网绛县供电公司
