电力营销在线信息化稽查探讨

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介绍了电力企业营销稽查存在的问题、现状；对电力营销相关业务数据进行分析，提出了依靠大数据、智能分析等信息化技术，建立在线稽查监控系统；同时，研究供电企业营销在线稽查管理系统的方式方法，总结出其智能分析的优点，解决发现营销服务工作流程和工作质量中存在的问题，从而提高营销服务管理水平和工作质量。

1.前言

网上营业厅、掌电力APP、大客户手机APP和客户经理APP等移动互联营销服务信息化平台，逐步建立“互联网+”的新型电力营销稽查模式，建立电力稽查数据资源管理机制，开发并应用稽查数据治理指标体系、模型算法、方法策略及可视化等工具，保障电力稽查数据分析、挖掘可用性、真实性、有效性。

2.供电企业营销稽查现状分析

以供电企业营销稽查业务为例，目前很多供电企业主要是通过随机抽样的方式开展稽查。传统的随机抽样方式存在以下缺点：一是工作量大，人力物力投入大。XX供电企业管辖区域广，用电客户数量多，全局约470多万用电客户，按每月计算营销业务量280多万，稽查样本量约为8000多个，投入稽查人力约80至100人。二是样本问题率低，工作效率不高。通过随机抽样方式稽查发现的问题率仅为10%左右，也就是说稽查人员有90%的精力浪费在正常的样本上。三是对稽查人员素质要求高。营销业务涉及面广，专业要求高，要从随机抽取的样本中发现问题，需要稽查人员具备丰富的营销工作经验以及较强的专业素质，目前稽查中心满足条件的人员稀缺。四是常规的稽查方式主要注重事后发现问题，缺乏事前预防和事中控制。因此，供电企业亟需建立在线稽查监控系统，借助信息技术手段，开展在线稽查工作。对营销相关业务数据进行分析，及时发现营销服务工作流程和工作质量中存在的问题，督促问题所属责任部门进行限期整改，从而提高营销服务管理水平和工作质量。

3.营销稽查管理系统设计思路

供电企业稽查中心建设了营销业务的在线稽查的相关系统，实现了按业务比例随机抽样功能、稽查样本的任务可垂直、交叉下发功能的日常业务稽查的相关功能。目前营销稽查中心已经完成了稽查业务层面的技术支撑系统的研发及应用，稽查业务系统庞大的稽查数据及系统，为稽查数据的智能分析和应用提供了数据及软件基础。营销稽查中心作为营销与服务工作的质量监督机构，受同级市场营销部的归口管理，受上级稽查管理部门的专业指导，对营销业务与服务工作开展内稽外查，以内稽为主。对其他部门涉及的服务工作进行跟踪、分析。营销服务工作质量监督依托信息化管理，逐步完善现场稽查、在线稽查、营销工作质量评估和营销责任事故（差错）调查处理等工作，可以实现营销稽查工作闭环管理。市场营销部设职能管理科室（综合管理科，内设稽查专责），营销稽查中心设专业稽查业务部和班组，各营销业务单位设置营销稽查专责（或联络员）、营销稽查班及供电所营销稽查联络员。营销稽查工作主要分为现场稽查、在线稽查和专项稽查三种方式。营销稽查中心每月通过营销系统进行稽查抽样，并向各营销业务单位下发抽样样本，各营销业务单位组织对样本进行检查，并将检查情况反馈至稽查中心。营销稽查中心每月抽取部分区（市）局进行复查，并跟踪各营销业务单位的整改完成情况。营销稽查中心通过营销稽查监控系统，每月监控各类营销业务异常情况，并跟踪落实整改工作。专项稽查方面，营销稽查中心根据营销重点工作以及现场稽查、在线稽查发现的薄弱环节，不定期开展专项稽查和小型专项稽查。另外系统通过集约化管理使得稽查工作的开展具有独立性，稽查反馈问题的客观性、准确性得到了有效保障。为在线稽查数据智能分析打下了坚实的基础。

4.在线稽查数据智能分析平台的研究与应用

4.1在线稽查数据智能分析平台建设情况

通过对营销稽查管理工作内容与关注对象梳理，依托现有营销系统、客服95598系统中提取稽查样本数据与稽查结果数据，搭建一套完善在线稽查数据智能分析和应用平台。结合监控与稽查的异常信息，对营销稽查业务数据进行深度挖掘和多维分析，建立稽查数据科学分析与评价模型，开展多维分析和深度挖掘，把“死数据”变成支持营销决策的有用信息，全面提升营销系统信息化建设的水平和应用效能；提高对营销稽查历史数据的管理水平,为营销稽查提供有力的决策支持；对历史稽查数据中稽查对象之间的关联关系进行数据挖掘,得到了一些合理的规则,为稽查工作提供一定的指导意义；为快速定位营销服务质量短板成因，辅助营销稽查人员及时形成整改跟踪策略与应对措施，有效促进营销服务质量的持续改进与提升，提供智能分析技术支持，实现提升规范管理水平、提升精细管理水平、提升信息化管理水平、提升风险管控水平、提高客户满意度，同时实现提升供电企业经济效益。对供电企业下属各单位的稽查工作开展的信息进行综合统计、分析和深度数据挖掘，通过数据挖掘体系的实践研究和信息建模，对营销稽查出的各个问题从业务、管理的各个角度进行深入客观的细分，给出合理的建议，为各级营销稽查管理人员的决策提供依据。

4.2在线稽查应用及优点分析

利用数据挖掘技术，对稽查结果进行科学的深度挖掘，深入钻取问题的根源。构建在线稽查数据智能分析，为领导决策和稽查工作开展提供技术支撑。通过系统的建立，实现提升规范管理水平、提升精细管理水平、提升信息化管理水平、提升风险管控水平、提升客户满意度，同时实现提升供电企业经济效益。以XX供电企业为例，智能化的实现按同类问题系统自动拆分多张整改单，更加直观清晰明了后续的整改及整改复查工作，确保整改质量，统一整改标准，完善的整改复查流程，实现全闭环操作。同时可根据不同的异常配置排序内容，实现异常数据可配置排序,实现了常态稽查样本与在线稽查异常融合应用。在线稽查系统建立了规范性白名单管理模式。在核查处理时可选择需要加入白名单的样本，流程审批结束自动加入白名单，减少手工申请白名单的情况，标准化的流程操作，通过白名单审批流程进行有效的监督与管理。系统具有异常与问题多维度统计分析功能和科学的工作质量评估机制，这为管理层提供决策依据，对稽查结果开展多维度统计分析及多角度展现。常规工作按照4个维度（管理规范、操作规范、效率执行、自我完善）进行科学评分，专项工作从3个方面（营销业务开展情况评估、工作指标完成情况评估、工作问题整改及处理情况评估）进行评分。建立评估指标库和评估计算模型对全局及各区局进行评估计算分数，并且可以对评估结果可视化展现及自动生成评估报告，并且按问题与评估二级指标关联关系统，实现按网公司标准化的作业手册标准进行分类统计各专业各业务需要重点关注的问题，并可挖掘标准化的规范。系统实现了移动作业现场化应用建设，利用无线通信和智能手持终端等技术，将信息化范围扩展到作业现场，开发了作业前准备、常态稽查以及在线稽查系统信息交换、现场取证、关注信息提示、知识库、接线图等功能。创新了稽查作业渠道、手段，缩短了现场稽查时间，实现零距离办公；实现了管理人员对稽查的重大问题实时跟踪及工作计划的安排；关注信息提醒和协同知识的支持，有助于稽查人员有针对性的进行稽查。从而实现稽查的动态化、实时化与信息化。在现场稽查的基础上有效实现了现场客户全景查询功能，实现了在客户现场即可进行客户综合信息、客户联系人信息、计量信息、设备信息、帐务信息、换表与追补情况以及工作单信息等等共21个实时在线查询功能，独立的APP模块设计可同时延伸推广到全局现场作业的人员使用。

作者:吴疆 史琳 吴霞虹 单位:广州供电局有限公司