电力营销监控体系建设

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摘要：随着中国电力体制改革的深化以及智能电网建设步伐的加快，电网企业在市场电力营销领域面临的机遇和挑战不断加大。鉴于电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，加强对关键节点和指标的过程监控，是减少差错、降低风险的有效手段。完善的电力营销监控体系，对电力营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控与调度，能够有效提高电力营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力，较好地实现了电力营销管理向集中精细化的进一步转变，促进电力营销整体工作质量和管理水平的进一步提升。

关键词：营销；服务；监控；成效

一、电力营销监控体系建设背景

基于“大营销”的理念，对电力营销事件进行全面性的协调和调度指挥愈加备受重视并引起深入的研究。电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，加强对关键节点和指标的过程监控，是减少差错、降低风险的有效手段。基于营销大数据集中，通过构建电力营销服务监控平台以“全面整合电力营销资源，提高客户服务质量、增强电力营销监控指挥能力，为企业创造更高价值”为核心目标，面向“电网企业市场电力营销”，以“电力营销监控指挥业务”为主导，针对电力营销的“数据”“流程”和“事件”，实现“监督稽查”“沟通协调”及“调度指挥”的功能。建立完善的电力营销监控体系，对电力营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控与调度，能够有效提高电力营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力，实现电力营销管理向集中精细化的进一步转变，促进电力营销整体工作质量和管理水平的进一步提升。

二、电力营销监控体系建设目标

通过构建电力营销服务监控平台，从集成、共享、协同、创新上实现业务系统的高效应用，构建三个平台，实现对电力营销数据、流程和事件的“监控”“协调”及“调度”。

（一）全局性的集中数据平台

以电力营销信息整合为突破口，抽取、转换、集成多个电力营销相关业务系统的数据，建立全局性的集中数据平台，解决了以往电力营销业务监控数据来源分散不统一、数据时效性差、监控数据覆盖面不广、数据应用效率低下等等一系列问题。

（二）可视化的信息展示平台

针对业务需要定制关键指标、信息展示平台，实现丰富的监控指挥展现界面。支持各类电力营销关键指标的图表化展现、预警以及实时视频监控的接入。

（三）统一的电力营销应急事件处理平台

深入分析各业务流程，找各流程影响业务质量、效率的关键环节、节点进行监控，通过监控日志详细记录电力营销事件的始末，通过系统实现电力营销应急事件指挥处理的信息化流程管理。

三、电力营销监控体系的结构与组成

电力营销服务监控系统应覆盖多个电力营销业务，其中面向客户服务监控，应提供服务热线95598监控、营业厅服务监控、停电监控等功能模块。工作质量监控包括业扩服务监控、计量信息监控、用电检查监控、抄核收业务监控、负荷线损监控；业务指挥包括业务预警与督办、预警信息发送、日志管理等功能。通过系统集成平台，实现与供电企业的各分散系统之间的集成。

（一）系统功能结构

系统通过整合电力营销、计量、生产、调度、营业厅视频监控等系统，对电力营销的主营业务停电管理、客户服务、业扩服务、用电检查、抄核收等业务的主题分析，进行质量监控（供电质量包括：负荷线损、停电等；服务质量包括：各服务渠道等）、资源监控（服务资源包括：计量资产、95598实时监控等）、运营监控（运营指标包括：业扩类、服务类；服务情况：业扩报装、95598转办业务等）和关键指标监控，通过预警实现对服务及业务的调度指挥。系统实现电力营销服务之前预警、事中监控及事后分析的功能。业务指挥包括业务预警与督办、预警信息发送、日志管理等功能。通过运行日志记录指挥处理过程（见图）。

（二）系统功能模块

系统划分为客户服务监控、停电监控、用电检查监控、业扩服务监控、计量信息监控、抄核收监控、负荷线损监控、业务指挥、专家分析、关键指标展示、综合维护等功能模块。系统通过集合电力营销、计量、生产、调度、营业厅视频监控等系统数据，涵盖了日常电力营销服务工作中的停电管理、客户服务、业扩服务、用电检查、抄核收控、计量信息、业务指挥、负荷线损、关键指标等9大主要功能模块，从而实现电力营销服务之前预警、事中监控及事后分析的功能。

四、电力营销监控体系的主要系统功能

电力营销监控体系系统的功能主要应用在以下十个方面：

（一）客户服务监控

客户服务监控模块用于对客户服务渠道、客户服务窗口等的监控，主要功能有：营业厅监控、95598监控、短信服务监控、网上营业厅监控、VIP客户服务监控等短信发送情况的实时监控，对发送失败的进行及时补发，避免客户抱怨的发生。

（二）停电监控

监控综合停电信息，主要功能包括：计划临时停电、故障停电、抢修服务、错峰停电、故障抢修指标监控。抢修服务及抢修指标的监控，及时掌握抢修进度，为95598热线解答客户咨询提供有力的支撑。抢修指标的监控，为不断提高我们抢修服务的质量，提供决策依据。

（三）用电检查监控

用检周期设置情况监控、用检计划执行情况监控、客户设备缺陷处理情况监控。

（四）业扩服务监控

监控业扩重要指标功能包括：业务报装情况、大容量报装业务监控、业务超时情况、报装接电情况、业务人员办理情况、电子化移交监控、工单回退及作废情况监控、暂停异常情况监控、临时用电监控。实现业扩工程从报装受理、方案审批、设计、施工、装表送电、归档全过程的监控管理。

（五）计量信息监控

监控计量重要指标：计量资产监控、电能表检验情况、计量故障监控、计量自动化终端信息监控、变电站母线不平衡率情况。计量资产监控包括：电能表、互感器、封印的库存情况监控；实现电能表、互感器、封印全生命周期管理等。通过对各分局库存及安装、轮换情况监控，便于计量物资统一调度管理，协调工程进度，合理配置用表计划，降低周转时间，提高整体工作效益。

（六）抄核收监控

监控电费抄核收重要指标包括：抄表业务监控、核算发行及派单、电量电费情况、收费情况监控、差错及对账情况等功能。抄核收监控提供电费抄核收全过程跟踪、电费实时跟踪、收费情况分析、催缴有效分析、用户缴费行为分析、派单与用户缴费分析这几个指标对电费从抄表到收费过程的各个关键点进行监控和分析。为制订相关收费策略提供数据支持。

（七）负荷线损监控

监控负荷情况、负荷线损指标、台区电压质量监测。

（八）业务指挥

业务指挥模块包括：预警监控一览、业务督办处理、督办信息查询、运行日志、督办报表及系统定时任务维护等。形成预警、督办、统计管理等业务流程闭环。以短信、消息、邮件、电话等沟通渠道对相关负责人做催办，以达到发现问题，快速解决问题的目的，提高服务水平及质量。

（九）专家分析

主要是对关键的业务或环节，提前选定不同的维度，由系统自动进行分析并图形化。包括：客户服务分析、业扩分析、抄核收分析、停电分析。专家分析可以对造成问题的各个鱼骨分支按分局、客户类型、用电类别等不同维度展开分析，找出影响该因素的原因，并最终提出解决该问题的有效意见，为决策者制定策略提供了很好的参考。

（十）关键指标监控

关键指标涉及“一站妥”指标、计量管理类指标、客户服务类指标、抄核收指标、停电类指标、负荷线损指标及业扩服务类指标等功能。电力营销关键指标的集成展示，大大提高了服务调度的响应速度。

五、电力营销监控体系系统应用成效

（一）建立了全方位的监控体系

系统功能基本涵盖了电力营销业务的各个方面掌控全局，站在全局角度综合考虑，为管理提高提供依据；优化管理，实时掌握电力营销业务情况，为监控指挥提供依据；主动服务，关注重点客户当前情况，为个性服务提供依据。全面构建了对内稽查监控、对外服务监控的全方位监控体系。

（二）对电力营销服务全过程指挥分析

指挥系统通过事前预警、事中跟踪、事后分析，全面掌控事态的发展；对电力营销业务做到全维度、全透明、全角度的分析，为辅助决策提供科学、合理、准确的信息；对电力营销相关资源有效联动，实现全过程调度、指挥、分析，提高效率并快速响应。

（三）全程智能化调度管理

系统灵活的预警阈值设置、预警任务自动调度、督办单自动生成、预警信息自动发送以及智能化的专家分析系统，实现了监控业务的全程化智能管理。电力营销服务智能监控指挥平台整合了电力营销、计量、生产、调度、营业厅视频监控等多个外围数据、监控资源，实现了对系统数据的深度挖掘。系统充分分析了电力营销业务关键节点和电力营销运营指标的影响因素，对电力营销业务进行了全面深入的分析，通过指标分析、指标预警、业务督办等功能实现了电力营销业务的闭环管控，对于实现服务资源的全面监控、灵活调配、快速响应具有重大的实际意义。

作者:唐俏丹 单位:广东电网有限责任公司中山供电局