电力营销提升客户优质服务感知度探讨
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摘要：随着社会经济不断发展，我国科学技术水平显著提高，“互联网＋”时代正式到来，这也表明国内企业逐渐找到了经济转型的重点方向。在这种背景下，电力企业的运行模式和服务方式也应该及时改变，以市场发展作为主导方向，充分发挥“互联网＋”的优势，不断创新自身服务模式，以此来解决电力企业发展过程中所遇到的各种问题，将用户需求作为基础，提供具有较强针对性的高质量供电服务，不断提升客户优质服务感知度。基于此，文章主要分析当前电力营销存在着的主要问题与建设“互联网＋电力营销”服务体系的重要性，并提出几点有效的建设策略，以供参考。
关键词：“互联网＋”；电力营销；客户服务；策略
电力企业的发展情况将会直接影响我国经济建设的发展水平。因此，这就需要电力企业不断完善自身的服务体系，在确保客户优质服务感知度能够提升的基础上，为广大用户提供高效、安全的电力能源。为了实现这一目的，就需要跟随“互联网＋”时代发展的脚步，不断创新营销手段，升级电力营销服务体系，为用户提供更加智能、便捷的服务。“互联网＋电力营销”作为电力行业发展过程中不断创新出来的营销手段，合理应用能够为电力企业拓宽发展途径，因此加强相关研究具有非常现实的重要意义。
一、现阶段电力营销服务创新存在的问题
（一）传统电力营销的弊端
现阶段，我国电力营销在发展过程中面临着非常多的困境，最为显著的一点就是传统电力营销的弊端没有完全消除，所以进行电力营销服务创新有着较大的难度。传统电力营销的服务方式是用户要到供电营业大厅进行各种用电业务的办理，虽然这能够在一定程度上保障业务处理的真实性与有效性，但是在各业务办理的过程中流程十分烦琐，若是用户遗漏任何一个证件都无法进行办理，需要不断往返营业厅，这必然会影响到业务处理的效率。同时，传统电力营销在业务变更处理中具有一定的主观性，业务人员的工作能力将会直接影响到业务处理的效率和质量，甚至一些专业能力相对较弱的业务人员将会对电力营销业务办理带来一定程度的负面影响。此外，传统电力营销业务没有意识到应用互联网信息技术的重要作用，一些数据信息的处理方式或用户用电能力分析等工作相对落后，无法满足社会发展的实际需求。
（二）客户的用电需求不断增加
随着社会经济不断发展，人们的生活水平显著提升，这在一定程度上增加了用户的用电需求，值得注意的是，用电需求不仅仅代表用电的数量，同时也代表着用电质量。用户更加迫切地想要及时掌握用电价格的变化，而电力企业也需要对个人用电与商业用电进行有效管控。目前，大多数电力企业的电力营销模式无法满足用户不断增加的用电需求，虽然可以通过建设电厂、电站等保证用户的用电质量，但是用户更在乎的是用电的详细情况，所以还是要进入电力营业厅查询办理，显然还是达不到用户的实际需求。
（三）市场分析组织体系建设不完善
现阶段，电力企业对于市场的分析还是将重点放在了用户的用电能力层面上，并没有正确认识到电力市场需求的隐性影响。这种对于市场分析和重点预测的方向偏离，导致对电力企业市场分析组织体系建设造成了负面影响。同时，现代电力企业缺乏高效的网络营销策略与营销手段，电力营销工作仅仅停留在提升自身服务水平和管理水平的层面上，无法切实有效地提升电力企业的经营效益。
（四）电力企业的经营范围不断扩大
当前电力营销发展的时代背景与之前产生了较大的转变，现代化的信息技术与办公软件的普遍应用对电力营销创新工作带来了很大的便利。但这同时也对电力营销工作提出了更高的要求和标准，需要有效管控用户用电的实际情况。尤其是在“互联网＋”的时代之下，电力企业的经营范围不断扩大，所经营的业务项目数量也在不断增加。若是进一步提升电力营销服务模式仅靠传统的媒介进行推广已经无法实现了，而是要借助互联网技术与计算机技术的作用，分析用户的实际需求，并对用电网络进行合理的规划与设计，以此来提升客户优质服务感知度。
二、建设“互联网＋电力营销”服务体系的重要性
在人们物质水平不断提高的背景下，用户对于电力的需求大幅度增加，在市场中电力行业的竞争也日益激烈，传统的电力营销模式已经无法满足当前用户的用电需求，电气企业必须尽快找到改革创新的方法，才能够打破传统业务上的瓶颈。互联网技术的快速发展为电力企业发展指引了方向，“互联网＋电力营销”的模式就是指将互联网技术合理应用到电力营销工作中，充分发挥互联网技术快捷高效的特点，切实有效地缓解电力企业在业务上的压力，促使电力企业的营销模式更加规范，在提高电力企业营销效率的基础上，降低成本投入，获取更加可观的经济效益，真正达到提高自身核心竞争能力的目的，实现电力企业的可持续发展。因此，建设“互联网＋电力营销”的服务体系很有必要，其重要性主要体现在以下几点：
（一）改变传统电力营销的弊端建设
“互联网＋电力营销”的服务体系能够在一定程度上改变传统电力营销服务存在的一部分弊端，这也是保持电力企业可持续发展的主要途径之一。“互联网＋电力营销”的服务体系能够有效提升电力营销工作的效率和质量，一方面，能够简化传统电力营销业务办理的流程，节省了很多繁杂琐碎的环节，提高业务办理的速度；另一方面，利用互联网信息技术分析电力营销的各项信息，能够更加精准地掌握电力营销业务发展的实际情况，进而明确接下来的发展方向与工作计划，通过正确的决策与指导帮助电力企业得到更加良好的发展。“互联网＋电力营销”对传统电力营销工作的冲击在一定程度上改变了电力营销的工作观念，传统电力营销中一些无法跟随时代发展的业务逐渐得到了淘汰，时效性、便捷性、智能性的内容成为当前电力企业发展的重点方向，以不断优化升级电力企业的业务结构。
（二）有利于进行报装业务通过建设
“互联网＋电力营销”的服务体系，能够让电力企业的所有人员明确自身的工作职责与管理权限，从而量化业务办理，以此来提升各种用电业务办理的有序性和规范性，确保电力营销工作能够顺利开展。同时，“互联网＋电力营销”也能够建立出更加完善的网络平台，当前社会人们的生活节奏不断加快，都很渴望能够找到更加快捷、方便的业务办理模式。而通过这种网络平台就能够实现足不出户办理业务，只需要通过网络进行相应操作即可，电力营销工作人员也可以通过网络平台进行各种业务的处理，提高了各部门的工作效率。
三、“互联网＋电力营销”服务体系的建设策略
（一）营销组合策略模式创新
首先，基于“互联网＋电力营销”的产品营销模式创新。电力企业在制定产品创新策略时，应基于通过大数据技术分析用户信息的基础上进行的，深度挖掘市场中消费者的各项需求，并以消费者的需求作为出发点和导向进行电力产品的设计。同时，还应考虑好电力产品的深度与广度，确保产品研发的整体层次，做好纵向划分，在横向上适当增加一些附加产品，并将其作为新产品的部分，确保电力企业在市场中的竞争能力得到提升。其次，基于“互联网＋电力营销”的价格营销模式创新。对于电力企业的组合营销策略来说，弹性最大的部分就是价格策略，因此，电力企业在制定产品价格时，也应该利用互联网技术收集大量的信息进行分析，然后确定产品的定价目标，基于互联网数据的收集分析确定市场需求，进而估算产品成本，了解市场中存在的竞争因素，再通过合理的定价方法确定产品的最终价格。电力企业要适当加大与外部企业的合作力度，积极获取到大功率电力的用户数据，进而搭建电力销售数据的小区负荷预测模型，为接下来的电网改造工作提供理论数据方面的支持。
（二）建立完善的网络区域营销
首先，必须要打破传统电力营销在地理环境方面的局限性，确保用户在办理电力相关业务时可以随处找到一家电力营业厅，任何营业厅都可以满足用户不同的业务处理，让用户能够看到是由众多小型营业厅组建成的一个大的营业厅，而不是必须要找到与自己所居住地区相符的营业厅。其次，要保证用户能够在任何一家联网银行缴纳各种费用，将供电服务延伸至各家银行部门。最后，要保证网络营业厅能够24小时对用户进行服务，为客户提供多角度、深层次的用电服务，这不仅能够提升服务效率，而且也不受空间和时间上的限制，确保电力用户业务办理的效率和质量同时都能够得到提升。这种多维的电力营业厅不仅能够为用户提供基础的业务办理，还能够主动向用户介绍服务与产品，在全面了解用户用电实际情况的基础上，提供差异化的电力营销服务。
（三）提高电力服务意识
为了能够充分发挥“互联网＋电力营销”的作用，那么相关工作人员就必须要明确自身所服务的对象，通过电力营销管理体系提高电力企业的服务意识，将垄断行业高傲的姿态放平，真心实意地为用户开展业务服务。由于城市中的经济水平较高，互联网技术也比较成熟，所以电力企业可以建立一些电力营销网点或自助查询、缴纳电费的机器。在一些用电量高且集中商业区电力营销人员可以加大手机App的推广力度，从而能够在最大限度提高“互联网＋电力营销”的受众面，对于技术水平相对落后的山区或农村，电力营销人员应开展地推式的营销活动，确保每一名电力用户都能够得到一对一的服务，以此来提升电力企业的信誉度。除此之外，电力企业还应积极整合数据中心的各类资源，并在此基础上提供Paas、Iaas、Daas等服务，保证电力企业中所有软件系统都能够正常运行，从而降低电力企业软件运维成本，并提高软件系统的安全性、稳定性、可靠性，为用户营造出高效、智能的运行环境。
（四）开展全方位的互联网模式营销
“互联网＋电力营销”具体是指通过手机App或一些小程序等开展电力营销活动。例如，电力用户关注微信公众号就可以实现业务申请和查询，对于一些工业、商业等用电需求较大的客户营销人员可以进入实地考察，根据客户实际情况从而制订科学合理的用电方案。在双方确认后签订合同，然后安装相应的计量装置和用电设备，完成用电的查询和缴费工作。除此之外，电力企业还应建立电力用户数据库，将用户的数据信息及时入库并定期维护，对于用电特征不同的用户办理开户、电费催缴、用电咨询等业务。
（五）提升电力营销人员的专业素养
“互联网＋电力营销”最终的操作形式还是需要人员来进行，因此，电力企业必须要重视提升营销服务人员的专业素养。具体来说，电力企业应开展有计划、有组织的专业知识培训活动，同时还要包括互联网技术、系统操作技能等，提高电力营销服务人员的专业技能与职业素养。同时，还应建立完善的绩效考核体系，一方面，为了检测人员的培训效果；另一方面，将要绩效考核的结果将员工的薪资待遇、职称晋升相挂钩，以此来调动员工培训以及工作的积极性，更加投入地参与其中。通过营造浓郁的服务文化工作氛围，提升电力营销团队的凝聚力与向心力，以此来推动电力营销服务团队的建设。
（六）推动电力精准营销服务
电力企业要借助互联网技术，为每一个用电用户完成画像，通过贴标签的方式，搭建出立体化的用户全景画像，对于不同需求的用户提供更加具有针对性的服务，通过这种方式提升客户优质服务感知度。例如，在进行催缴电费的过程中，结合客户的不同年龄制定不同的服务模式，年轻接受能力较强的群体可以推荐移动客户端网络缴费系统，对于年纪较大的客户要提供上门服务，对于客户的消费能力精准推进用电套餐、智能用电节能计划等，切实有效地提升电力营销服务水平。
四、结语
总而言之，在人们生活水平不断提升背景下，电力企业提升客户优质服务感知度很有必要，再加上传统电力营销服务模式已经无法满足社会时代的发展需求。这就需要电力企业充分发挥互联网的技术优势，构建“互联网＋电力营销”的服务体系，切实有效地提升自身服务效率与营销水平，实现自身的可持续发展。
作者:秦红 单位:徐州三新供电服务有限公司
