电子客票徘徊在发展路上
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目前,采用IATA标准的电子客票是成熟的电子客票。IATA的有关人员发现,各个航空公司的机打机票最初是不统一的。而IATA为此制定了统一的格式,这样BSP中性机票诞生了,它其实就是我们现在所见到的普通纸质机票。BSP英语全称为BillingandSet-tlementPlan,即开账与结算计划,它是国际航空运输协会(IATA)提供给航空公司和人之间使用的销售与结算系统。
在BSP系统出现以前,各航空公司并不很清楚自己售出多少机票,有的点不按时去报账,有的干脆卷钱走人。有了BSP系统,航空公司能通过BSP显示所售信息,同时三天一报账,一周一结算。如果点不按时结算,国际航协将中止点使用BSP系统,有效地解决了航空公司的票款和资金回笼问题。以前,每个航空公司与每家机票都要直接面对面地打交道,现在和航空公司所面对的都是BSP系统,这样就避免了和航空公司之间的多种票证、多头结算的繁琐局面。
基于这个基础,BSP中性电子客票也可以说是电子客票的统一形式,它是国际统一使用的电子客票,航空公司必须使用IATA的BSP系统才能出BSP电子票,点只能在通过国际航协的认证资质后,才能使用BSP系统出售中性电子客票。
现状
处境尴尬有待完善
乘客彭先生手持电子客票在某机场登机时,被地面服务人员当场拒绝。当他拿出电子客票票号后,机场工作人员竟然非常诧异,“难道用这也能登机?”据彭先生回忆,在登机口关闭前15分钟时,机场用广播催促乘客,无奈的彭先生只好额外补充购买一张纸质客票才被放行。面对如此尴尬后,彭先生对电子客票的通用性产生了质疑。
民航管理干部学院的一位老师要到外地讲课,正好想尝试一下电子客票,谁知回来后,他对同事们只说了一句气呼呼的话:“以后再也不用电子客票了!”为什么会出现这样的结果呢?
记者了解到,由于国内各机场发展水平的参差不齐,许多机场没有离港系统。即使有系统,由于旅客选择的航空公司不同,导致电子客票平台标准不能统一。这样就给电子客票在不同机场被认可并最终登机产生了障碍。另外,基于一些地服人员对电子客票的操作水平有限,在部分国内机场使用电子客票,有时反倒成了累赘。
国际航协北亚地区副总裁张保建说起电子客票来,感触颇多。他认为,电子客票在中国的发展主要受两个方面的限制。首先是安检问题,电子客票过安检需要与之统一的系统或接口,这需要成本;其次就是报销的问题,我国的财务制度规定,登机牌不能作为报销凭证,身份认证码更无法满足报销体制的要求。
还有一个重要的问题纠缠其中,就是在现实中各个航空公司的电子客票并不统一。旅客通过不同的渠道了解到电子客票似乎有不同的类型,例如,南航推出“网上订票”“网上支付”和“电子客票”服务;东航也早就推出了集订购票、办理手续、通过安检、顺利登机、报销凭证五大功能于一身的“五合一”电子客票;海航、国航有BSP电子客票服务。各航空公司开发不同的电子客票都是为了能更好的赢利,开发自己的系统需要很高的代价,更换统一的系统以前的投入就打了水漂。
IATA的BSP系统是免费使用的,既然如此为什么只有海航和国航才推出了BSP电子客票呢?东航和南航都自己独立开发了自己的电子客票,东航电子商务部经理陈丽伟告诉记者,东航的电子客票是按照国际航协的格式来开发的,在技术上两者是可以合二为一的。南航并没有透露有关的信息,但南航的目标是到2007年实现机票全部电子化。
推广
消除误解渐进发展
正是目前电子客票发展的不完善,使得一些旅客产生了一些误解。首先是把电子客票和网上订票混为一谈。电子客票提供网上订票、购票,旅客可以用信用卡网上支付,也可用现金只要凭身份证和电子客票订单号,在飞机起飞前1小时到机场航空公司的专门柜台,就可以直接拿到登机牌上飞机。
而网上订票,只是预先排定一个航班,所有的中间手续都没有被免除,旅客没有进行网络结算,仍然要进行真正的现金交易或支票结算,也就是说,许多消费者使用的是网上预订机票,网下现金支付的模式。
同时,一些旅客存在一个误区,认为电子客票就是打折机票。记者在国内某知名点得知,航空公司在推出电子客票时,为了有利推广,就采取一定的促销手段,把电子客票的折扣定得大一些,这样一些人就产生了误解。
这里还有一些其他的情况。如在客人需要紧急预订机票的情况下,商为省去派送等候时间,会建议客户选择电子机票。而客户的反应往往不一:一些经常从事商务旅行的乘客在尝试后一般比较认可,可是一些临时散客听不明白就会断然拒绝。电子客票在很大程度上取决于旅客的认知程度。旅客对电子客票有很多疑问,比如,网上支付安全吗?付钱后只拿到的只是一个号码,心里没底。虚拟机票哪比得了实实在在纸质机票来得踏实?
因此,电子客票的推广仍是一个渐进的过程,不是一蹴而就的,机场设施的完备、安检体制的完善,甚至旅客观念的转变都只是其中的一部分。国际航协现已经派驻专家到中国航信,力求制定统一的标准,将各航空公司的系统和标准统一起来。航空公司也必须从企业内部协调入手,对公司的整个操作流程进行全面地调整,并从内到外进行行业合作,这段时间有多长是谁也无法预料的。
发展
优点突出大势所趋
机票从上个世纪50年代开始,经历了五代的发展。第一代是手写机票,这种机票的弊端很明显,易被涂改,产生“鸳鸯票”;第二代机票是机打票,并且格式逐步统一;第三代是ATB票,登机牌与机票一体;第四代是ABT2,在前一代的基础上增加了磁条;第五代就是电子客票。
简而言之,电子客票就是纸质机票的电子形式,它是对乘客乘机信息的电子记录。电子机票将票面信息存储在订座系统中,可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。目前,它作为世界上最先进的机票形式,依托现代信息技术,实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程,给旅客带来诸多便利,为航空公司降低成本。
据张保建介绍,现行的纸质机票成本构成大概是这个样子:印刷票费0.75元;每张机票都有可能运输到各个分点,纸质机票需要租仓库存储,有相应的保险和监护费用;打票机有专门开发的系统,要租专线,出票后所生成的数据需要核对;用过的机票有回收费;国外的机票点每售出中国航空公司的机票都要撕下有关票联,这些票联要运回中国核账,其中包含运费;算下来,每张机票的平均费用就是人民币20元,合2美元左右。
如果每年有15%的旅客使用电子客票,将为民航系统节省将近3亿元成本。机票的印刷要求仅次于钞票,仅仅是因为不再需要印刷纸票,航空公司每年就可以节省上百万元的印刷和管理费用。
推行电子客票还可从多方面为航空公司带来益处,如拓展航空公司销售渠道,为航空公司提供大客户直销手段;通过互联网的渗透,吸引更多的旅客,从而扩大与市场的接触面;为航空公司吸引更多高价值商务旅客;与在线支付的良好结合使航空公司加快资金结算速度;实现航空公司客票管理、客票结算电子化。旅客仅仅通过携带一张类似登记牌的编码和身份证件就可以到机场领取登机牌直接登机,中间省略了传统客票的繁琐过程。一些旅行社尤其欢迎电子客票。“以前我们的导游首先要出票、对票、对旅客名单、向旅客收护照,最后还要记挂着登机牌,如果哪位客人丢了登机牌,还要有重新核对名单等一堆麻烦事。”一位旅行社工作人员告诉记者。
发展电子客票的必要性并不仅仅在于此。
一个民航强国在方方面面都应表现成熟,从世界范围来看,欧美等国的电子客票发展程度已经很高了,预计到2007年,将实现机票无纸化。
到那个时候,如果我国的机票仍然继续使用纸质机票的话,两种系统之间将不能实现联运,无法达成联运协议。没有了联运,旅客乘国际航班出行就会很不方便。比如说,旅客王先生想去非洲某国旅游,国内没有直达航班,但巴黎有。如果有了国际联运协议,王先生就可以在北京预订巴黎的票。如果没有联运,北京无法显示巴黎的航班有无座位,王先生就只能碰运气了。
影响
市场优胜劣汰
由于电子客票可以实现航空公司的网络直销,旅客购票只需在航空公司的网站预订自己要乘坐的航班,然后网络支付就行了。到机场输入自己的电子客票编号,就可以办理登机手续。
那么,电子客票的普及会不会成为机票销售人终结者?事实并不尽然。在美国,虽然电子客票的发展程度很高,但是70%左右的电子客票仍然是所售,这就好像我们平时买电视不需要去电视机厂,买牙膏无需去牙膏厂的道理一样。国际航协北亚地区副总裁张保建认为,电子客票的成熟发展不会危及机票销售人的饭碗,只能更便利人的销售。
可以就此取消领票的程序,而且能享受到更优惠的担保制度。每卖一张纸质机票要交1000元左右的保证金,航空公司给3%的佣金。如果采用电子客票,其销售系统将按实际销售额计算担保金,而国内机票的平均售价在700元左右,这样在不增加保证金的情况下能多领四分之一的机票。的销售方式灵活,形成销售网络,且容易统一集中管理。
南航有关负责人给记者一份介绍南航电子客票概况的介绍中,南航已经采取了一系列的措施来保证这些政策的落实。
当记者问一些点他们有无忧虑时,艺龙航空服务有限公司总经理钱锋认为,仅仅因为一个电子客票就取消是言过其实的,提供的机票服务是一种综合航空业务服务,同时艺龙有比较稳定、为数不小的客户群。而一些规模较小的还是不无担忧的。
至于一些不规范的小,可能前途堪忧。
有关专家指出,代售和代购是有所区别的。代售需要民航总局批准、国际航协的认证资质,航空公司对它也要考核,包括它的设备和各种方案平台。代购则没有任何资质,街头不规范的小广告就是如此。而成熟和规范后的电子客票将对目前混乱的机票尤其是给无证商带来不小的冲击。
东航电子商务部经理陈丽伟认为,现阶段取消人不太可能。从销售模式来看,航空公司现在广泛使用的是B2B模式(businessto-busi-ness),即企业对企业的方式,航空公司仍然主要和面对面地结算,而只有在B2C(businesstocustomer),即企业对客户的方式广泛使用的情况下,旅客才可以绕过。但目前B2C并不普遍,因此仍然要存在下去。
航空公司如何平衡网上直销电子客票与人的关系已经变得很重要了。
国际航协张保建也指出,从我国旅客构成来讲,未来仍然是公务和商务的居多,这也是无法被取消的重要原因。公司和机关中购买机票都要通过财务,仍然使用现金支付,即使是买电子客票仍然可以用现金支付。只有一些散客用信用卡网络支付,中国发展自己的电子客票就要符合自己的国情特点。网络支付虽然先进、时髦,但依旧存在风险,因此旅客购买电子客票和平时购买的传统机票的支付方式都没有什么改变,只是购买机票本身的形式问题。
一些人认为,电子客票能够保证获得与传统机票同样的权利也非常重要。从现在这个市场来看,电子客票业务如果能够和网络公司等机票预订平台以及跟酒店、旅行社、景点等合作的话,市场发展将会更加迅速。
电子客票也引发了人之间新一轮的竞争。广州出现了国内第一家专做电子客票业务的人————广州信诺网络商务发展有限公司。这家公司刚与深圳航空公司签下合作协议,其中规定,购买深航电子客票在起飞前7小时退票将不收手续费。信诺网络公司甚至放出豪言:“如果发展顺利,未来2—3年,电子客票人将会从传统机票人手中争得一块不小的蛋糕。”
作为国内三大航空公司的国航、南航、东航三大集团都在积极介入国际市场,而不管是展开市场竞争还是行业合作,如果没有统一的标准都是无法实现的。例如,北京至上海每天有30多个航班,如果没有基于同一平台的电子客票,经营同一航线的几家公司间的信息传递就十分复杂。同样,在同一条国际航线上,如果几家公司没有电子客票作为信息传递的平台,代码共享等一系列市场合作就无法展开。而国内三大航空公司选择的合作伙伴都是国外最先进的航空公司,电子客票业务已经成为其非常普遍的服务方式,如果国内航空公司仍然采用传统机票,不仅很多服务无法展开,而且在结算方面也会出现问题。
