电子邮件咨询问题及发展对策
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1现状
高校图书馆是收集、整理和传播教学、科研、就业和管理信息的专门机构。电子邮件作为一种新型的信息交流手段，从其诞生后不久，就在图书馆的工作中得到了应用[l1.目前，大多数高校图书馆都能利用电子邮件进行参考咨询服务，开辟了一条新的读者服务方式，它弥补了传统服务方式的不足。其优势就在于电子邮件参考服务不受时间、地域限制，为读者提供了便捷的沟通方式，使读者可随时将自己的需求发至图书馆的电子邮件信箱。而图书馆员可将回复信息一次性传送给一个或多个远距离用户，提出问题与解决问题的双方并不需要在同一时间及同一地点进行交流。用户还可根据需要将咨询答案打印出来，图书馆员也可将其保存起来，以后再遇到类似的问题，便可以直接利用，既提高了工作效率，用户也很满意。我校图书馆采取联络馆员的方法，这些联络馆员负责某个特定专业或研究人员的参考服务，鼓励用户遇到问题时，用电子邮件与自己的联络馆员联系，既提高解决问题的效率又节省费用。如电子邮件所传出的信息大多可在瞬间发至读者的信箱，而且可以让图书馆员有充分的时间进行思考、组织答案，较电话咨询相比，使用电子邮件有很大的优势。
以上电子邮件服务优势正被许多高校图书馆利用，开发的服务项目诸如:参考问题回复、资料库代检服务、专题选粹服务、电子邮件通告服务、图书馆利用指导课程、就业信息互查、馆际互借申请等。目前许多图书馆读者服务部门皆设立了电子邮件信箱，专门接受与回答使用者所提出的间题，参考馆员每日查问该信箱的电子邮件、并回复使用者所提出的问题。此外还有业务交流、文献检索、办公自动化、文献资料交换、馆际互借等。
2电子邮件服务中存在的问题
图书馆使用电子邮件尽管弥补了传统参考咨询服务方式的许多不足，也带来了服务观念的更新，但由于电子邮件属非同时性的沟通方式，再加上各图书馆员与读者交流中的技术水平差异，还存在着一些问题，主要表现在以下方面。
2.1网络技术自身的局限性
2.1.1收发不稳定
电子邮件的传送需要经过终端设备、网络传输设备、邮件服务器等一系列环节。只要其中某一个环节出现故障，就会影响邮件的传递。另外就是受网络传输带宽的影响。如果带宽不够，则容易造成网路信息拥塞，使邮件不能及时、顺利地到达目的地。由于设备和网络上的种种原因，邮件丢失现象也时有发生。这些问题都使电子邮件的可靠性受到影响。所以，对于重要的电子邮件，做好备份是十分必要的。现在，比较好的电子邮件软件都有自动保存所接收和发送的邮件的功能，使用起来很方便。
2.1.2安全隐患防不胜防
由于电子邮件在网络上的传递过程中经历的环节众多，有时要经过多次存储和转发，因而就存在着被不法分子截取、偷阅、篡改、盗用等的可能性。目前，国内外对电子邮件的安全保密问题十分重视、采取了很多措施加强电子邮件的安全性。如使用“数字标识”技术对邮件进行加密，以确保只有合法的收件人才能阅读和使用电子邮件的内容。在邮件中使用数字签名，以便对邮件的所有权进行确认。因此，对于重要的电子邮件，使用保护措施是非常必要的。
2.1.3病毒无孔不人
近年来，利用电子邮件传播计算机病毒，攻击他人的计算机系统，并造成危害的事件时有发生。如去年利用电子邮件传播的冲击波杀手病毒专门攻击校园网，使世界上的数千万台计算机遭受了攻击，造成了巨大的损失。因此，提高对计算机病毒的防范意识是非常重要的。图书馆的服务器、工作站都应安装防治计算机病毒的软件，对系统进行实时监控，对于来历不明的电子邮件，特别是其中的附件，不要轻易打开，应先用防病毒软件对其进行检查，以免遭到病毒的侵害。
2.1.4双方沟通死板
电子邮件一般只提供文字信息，缺乏传送及接收其他媒体文件的能力。利用电子邮件进行咨询无法使用非口语的交流技巧，如肢体语言、视觉和听觉的交流等。因此，很难从对方的手势、姿势、音调、语调、眼神接触、面部表情等细微差异来获得附加信息。
2.2参考咨询服务中双向选择的局限性
2.2.1回答问题费时费力
与提供口头答案相比，某些问题答案在内容组织方面要求更高，工作量更大，馆员对其答案要承担更大的责任，回答也要花费更多的时间。此外，因为提间者不在现场，读者无法看见馆员在参考工具书上找到的答案，所以参考馆员必须花较多的时间做详细的答复。
2.2.2持续沟通较难
回答读者的问题有时可能需花好多天进行多次沟通，因此，若是参考馆员以轮值的方式来提供电子邮件参考服务，则值班的馆员很难知道某问题的历史缘由与处理情况。所以固定由一个参考馆员负责处理电子邮件可能效率较高，然而这也增加了该馆员的负荷。
2.2.3读者对象较难把握
虽然电子邮件的应用消除了读者与图书馆的空间障碍，但是图书馆却面临服务对象众多且不易了解的重大挑战。因为远距离参考服务很难掌握服务对象的特点与需求。
2.2.4有意或无意浪费馆员咨询成果
在电子邮件交流中，对对方的问题未作出反应是相当平常的现象，而在互动式交流中，则不太容易忽视对方提出的问题。利用电子邮件进行参考咨询，读者可能故意或不慎忽略馆员的问题，为确认读者需求，馆员可能需要一再重述问题，咨询过程往往拖延于互动交流形式。
3提高电子邮件服务效率的对策
针对以上图书馆员开展电子邮件参考咨询服务的现状和存在的问题，并结合我校图书馆的做法提出一些对策，与图书馆界有关人士共同探讨和研究。
3.1电子邮件参考咨询服务条款要逐步完善
我馆在提供电子邮件参考咨询服务前，认真规划了电子邮件参考咨询服务的有关规章制度，包括:服务的目标、对象、项目、深度和结果，回答问题的类型，如何处理不完整的信息，电子邮箱放置位置，是固定专职参考馆员还是轮值，常见问题和无关问题处理，记录保存方式与统计，服务考评，馆内外有关资深馆员会诊(针对参考咨询服务中的疑难杂症)等。在此基础上建立更详细服务项目和操作性强的服务流程。
3.2图书馆主页标明读者服务指南
目前国内许多图书馆都建立了本馆主页，并将自己的服务连接到互联网上。可据此开展多种形式的电子邮件参考服务，尤其是与本馆网站结合，使电子邮件参考服务成为图书馆网络信息系统的一部份。电子邮件参考服务还必须成为全球信息网络的一部分，与图书馆OPAC系统及电子资源系统结合提供服务。结合网站建立远程参考咨询交互式页面。图书馆以互联网为界面设计远程参考咨询表格，以方便读者填写个人资料、咨询主题，并对期限、数量、年代、地区和语言提出要求，再发送至图书馆的电子信箱，馆员能通过页面反馈检索结果[9]。如我馆的首页就建立了咨询页面，读者可以直接提问，馆内规定在每日开馆时及时予以答复。
3.3设里自动解答常见问题
我馆设置了信息服务部网页，通过信息服务部E一mall接受读者委托咨询，并将查询结果通过E一mail传输到用户手中。如通过E一mall进行新书通报、新闻、会议通告等。信息服务部每日的第一项工作就是阅读E一mall信件并在当日回复，还公布了E一mail地址，把为读者编辑的“指南”、“须知”、“文献检索”类内容咨询答案输人电脑。当读者发出电子邮件询问时，馆内电子邮件便可自动回复，既及时解决了读者的疑问，又减少了咨询馆员的工作量。
3.4会同资深馆员解决咨询业务难以回答的问题
我馆选派了专门馆员每天或者定时检查电子信箱并处理新邮件，对于无法处理的问题转发至其它图书馆或请求同行协助。问题较多时每天参考馆员多次检查电子信箱，且一般都在24小时内予以回复。
3.5公布参考馆员的电子邮件地址
为方便读者使用电子邮件参考咨询服务，可通过多种形式公布参考咨询服务专用电子信箱，便于读者有针对性访问各部门参考馆员，我馆配合各个专业安排业务较强的馆员分门别类地接待各类读者。电子邮件名称最好意义明确并简单易记，便于读者访问。
3.6加大参考咨询服务力度，加强双方交流针对性
图书馆可利用传统方法来推广电子邮件参考咨询服务，如报纸、通讯、传单、告示牌、公告等，亦可在图书馆用户教育课程中宜传此项服务。此外，更主要的宣传方式是网络上的电子广告。电子邮件参考服务的潜在顾客主要是己使用网络的读者，所以在图书馆的OPAC、图书馆主页、BBS、留言板及校园办公系统等地方宣传与推广该服务尤其重要。同时，我馆对于带有普遍性问题用电子邮件进行问卷调查(调查读者对图书馆的需求情况)，并建立读者档案，用一些公共邮件列表快速地把问卷表格送到庞大的用户群中，如此可将咨询问题锁定在一些特定的群体中，目前无论在公共邮件服务器还是在校园网中，都可以设定很多类型的用户组，便于双方进行目标筛选。
3.7主动地、深层次地进行参考咨询服务
传统参考咨询服务多属于被动服务。咨询馆员要弄清读者的真正信息需求，光靠坐等读者上门是不能达到要求的。要变被动服务为主动服务，就不能放过任何一个与读者交流的机会，如读者办证、阅览时请他们填写调查表，对读者状况进行调查、分析和研究，研究读者的需求特征和规律。建成一个读者数据库，根据服务对象的专业要求，寻找有专业深度和影响力度的电子邮件群，获取专业信息，并及时掌握国内外农业科技动态和最新信息。
3.8利用网络技术设置不同的咨询类别
这种参考咨询服务一般在图书馆网站主页或某个网页设立参考咨询链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。邮件咨询涉及内容可繁可简，采用方式多种多样。可以将所有咨询问题发到一个邮件地址，再由咨询人员按内容分发到相关的咨询专家;也可采用按咨询内容分门别类排列咨询邮件地址，用户只须按主题给相应的地址发送问题，免去周转的麻烦;图书馆还可以利用HSkyXSend邮件群发专家1.0系统，将所有咨询人员(包括远程咨询专家)加人到邮件群，咨询人员可将用户问题贴到邮件群上，利用全体咨询人员的智慧来回答用户的问题。在网络环境中，邮件咨询模式已成为大多数图书馆网页上常见的读者服务内容[l1〕。
3.，特定读者特殊服务
我馆有选择地用E一mall向特定读者(如学科带头人，重点课题组，面向21世纪、十五规划教材组等)发出征询函，承诺为其查询所需的文献信息资料，并通过E一mail将所查信息以及后续掌握的最新信息及时反馈。信息服务部的咨询馆员根据这些读者列出其所需的学科范围及关键词逐个分析处理，确定学科归属，建立一个详细的用户需求信息库:该库的主要内容包括用户姓名、单位、职务职称、工作属性(教学科研)、电子信箱、分支学科分类号、中英文关键词。以我馆的馆藏书目数据库、电子资源和重点学科导航为依据建立新书数据库、选定核心期刊目录库以及馆藏特色数据库，并将用户需求信息库与之相连，使图书馆每收到一批新书和指定核心期刊或特色数据库内容更新后，都能运行检索程序，将检索出与备用户相符的结果通过E一mail分别传递到备用户手中。同时提供定题跟踪服务，接受用户的定题咨询，并利用E一mall不断与用户取得联系，及时有效地帮助用户解决项目实施中所遇到的各种问题。
图书馆要成功地开展网络化参考服务，特别是电子邮件参考服务，要靠全体图书馆员的共同努力合作，还须建立起雄厚的用户基础，提高服务人员素质，才能充分利用现代科学技术和最新网络信息，更好地发挥高校图书馆的参考咨询服务功能。
