社务工作机构发展瓶颈探究

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本文作者：张琴梁淑平作者单位：广州市白云区岭南社会服务发展社

新兴民办社工机构管理不够成熟

(一)管理理念匮乏

根据笔者的观察，目前，大部分社会工作机构缺乏有效的机构管理经验。在机构管理方面，Y机构开始是通过全机构工作人员开会讨论，根据广泛民主意见进行管理，支持机构的运作。经过了一段时间的试行，最终逐渐演变成由管理者的个人意志来操控。由于管理者比较注重服务效率，因此，机构对服务理念、机构建设意义、服务指标等关注比较多，而对机构管理建设方面则显得的很慢热，一直都没有切实可行的管理方案出炉。例如，关于机构如何安排员工如何安排每周的休息时间这一决定，在刚开始的一个半月内进行了四次调整，导致这样的结果就是因为缺乏丰富管理经验的人员，在没有经过思考的情况下又充分发挥民主权而产生的结果。如果没有成熟的管理理念来支持机构管理，那Y机构将会继续这样重复无效率的工作。

(二)机构管理人员的能力不足

无论是哪一个行业，作为管理者不仅仅要求其有很好的管理能力，与此同时还要求具备很强的专业能力，社工领域也是如此，在决断上要有能力果敢的给出正确的判断。Y机构现在面临的一个难题在于管理层面经验不足，冗长复杂的会议、再三反复的决断，循环往复。作为一名统筹者，在要求高效率的同时，自身却做着与目标相悖之事，并且在众多社会角色当中难以做好角色之间的转换，经常混为一谈。作为管理者，应跳脱出宏观操作，深入到每个子领域中，走在计划的前线。而且Y机构的深入仅仅建立于表面，没有真的如一线的社工那样身临其境，评估服务对象的需求，只是仰仗自身所谓的“经验之谈”。要求员工与时俱进，时刻关注服务对象的需求，自己却停滞不前，用历史来督导当下，在现实与想象的矛盾中，服务停滞不前。在社会工作机构中，最高领导人多有几重社会角色加诸一身的情况，如何平衡角色之间的关系，划分清楚每个角色的责任是管理好机构的决定性因素。

(三)“近亲繁殖”的员工结构阻碍机构科学管理

在广州、深圳地区，高校教师办社会工作机构的相对较多，社会工作发展较好，对于社会工作专业人才有巨大需求量。因此，部分高校教师为节约招聘成本，就直接录用本校社工专业的学生，或者以毕业实习的身份安排学生到机构实习。以Y机构为例，其下的X家庭综合服务中心里有13名工作人员，其中有6名是来自同一所学校(机构总干事为其老师)，占据了专业成员的67%，L机构依仗高校背景成立，招聘的员工绝大多数都是这个高校的毕业生，此类情形并非特殊情况，如此人员结构对机构的发展有很多不利之处。首先，在管理方面。总干事是高校教师，在这种环境下，多数员工都是总干事的学生，而在工作场所，总干事则不能很好的转换角色，还是以老师与学生的角色对机构进行管理，学生也很难跳脱出“学生———老师”角色圈，影响学生适应“学生———工作者”的角色转换。其次，在员工关系方面。工作时容易出现小团体，形成小团体工作氛围的责任不仅仅在于是当事人，因为，不属于这个圈子里的其他地区或者院校毕业的员工的在潜意识里对小团体现象形成了默认的心态，认为理想当然，影响机构员工之间的关系，进而影响机构服务与机构发展。

机构标准化服务体系的建设不足

民办社会工作机构的重心就是提供专业服务，Y机构对于员工提供的服务具有一定要求。通过观察发现，机构呈现力不从心的发展状态，严肃的专业态度与机构现实情况有很大矛盾，机构对于服务应该有很明确的计划，而事实却是一群没有经验的年轻群体自导自演，下面分析Y机构两点比较突出的问题:

(一)机构服务资料记录及归档缺乏标准

文字资料收集是对机构提供过的服务的历史见证，当下广州的各家庭综合服务机构都会接受相关部门安排的中期评估和年终评估，根据评估的结果决定下一年是否继续为此项目提供资金，支持其发展，其中机构中整理归纳的服务资料扮演了很重要的角色。在几个月的实践后发现，Y机构对于如此重要的环节并没有给予足够重视。首先，在服务的过程中，从接案到最后结案过程中没有针对每个环节提出相应的材料规范，多数情况只用服务过程中的策划书作为文字记录，但是活动策划书存在过度注重细节及缺少服务跟踪心得等诸多不足。其次，Y机构在服务过程中很大精力集中于策划书的撰写，然后再花费大量的时间和人力反复进行讨论和修改。笔者并不是认为活动策划书不应该得到这样的重视，而是觉得过犹不及，在反复的讨论加大了工作人员文书工作量，而且这些文书资料最后还不能涵盖机构所需要文字资料的所有部分。与此同时，机构的领导层给员工灌输了一个越详尽越好的理念，最后导致写策划书就成了一个文字的堆积，这种现象并不利于形成专业精炼的服务流程。

(二)质量评估机制不完善

社会工作是一个服务性行业，每个领域都有一套从接案到结案的服务系统。所以在服务各个环节都必须进行质量评估，因此建立一个合适的评估机制就是社会工作领域要积极筹备的项目。目前，除了建立独立的第三方评估机构外，社工机构自身也会建立一套评估系统来检测机构的日常服务。在Y机构，机构服务评估由机构、服务对象、第三方力量共同完成，这个评估体系中的第三方人员，定义比较模糊，有时由与机构有直接合作关系的当地政府部门人员构成(多数为此情况)，另外也邀请社工学者或境外相关领域专家来承担第三方评估角色。在这样的情况下，政府人员对于社会工作没有深刻的理解，对于社会工作是什么?或者怎样做才叫专业没有清晰的概念，政府人员重视的还是眼下对硬性指标的回应，而对于社会工作专业循序渐进的服务效果在他们看来则显得成效太慢。在政府部门的监督之下，经过几个月的发展，机构员工越发的困惑。机构的业务重心逐渐向政府转移，和政府接触过于密切。这对于民办社工机构的自主发展非常不利，如果不掌握好两者的合作尺度，则会影响机构的独立性发展。

社会各界对机构认识及认同度不高

(一)政府部门对机构的社会角色定位不当

广州市于2011年全面启动家庭综合服务机构的建设，并且确定了尽量每一个成熟的街道都要在2012年之前配一个家庭服务机构的目标。在政府的大力推动下，很多新的机构陆续成立，这时政府面临如何实现对众多机构的有效管理。首先，竞标方面。Y机构竞争标书中预定的服务目标偏离了当地实际需求，而更多的是被政府的服务目标所左右，机构员工则是以此为依据，安排机构的服务项目与内容。在机构开会讨论时得出这样的指标是不合实际情况，却得到及时的修正，这为年终评估埋下了隐患。机构的服务应该坚持以服务对象为本，服务的内容与项目要充分考虑服务对象的需求，机构则可以在政府的重点服务领域中选择及探索适合机构特点、特色的服务内容，保证机构专业服务素质。其次，在资料共享方面。Y机构过于以政府的要求为重，资料会毫无保留的与相关部门共享，这却违背了社工的保密原则，这也是影响服务对象来机构求助的障碍之一。或许这正是社会工作发展不成熟的表现，社工有工作守则，但守则需要社会工作者的践行才能发挥其作用。民办社会工作机构不是政府旗下的工作部门，因此，政府工作人员对社会工作机构性质的理解很大程度上决定了社会工作机构社会角色的定位和服务对象对机构的认识。

(二)服务对象对机构的认同度不高

民办社会工作机构对于绝大多数中国人民还是一个陌生的名词，在社会管理层级之间，民办社会工作机构的服务立足于社会的最底层，所以机构的服务对象都是从最底层的人民开始，帮助他们解决当下最急迫的问题。要让机构的服务能够正常进行，就必须得到当地人民的认可，这样服务才能够拓展出去，形成一定的影响。Y机构所服务的地区处于农转居的特殊转型时期，由于城市化，服务地区逐渐转变成了城郊，村民转为社区居民，其物质生活水平有了很大的提升，但是其精神文化需求却没有得到相应的增长，对于社会工作与他们的关系也不清楚，甚至更多的是没听说过有社会工作专业的存在。Y机构为了打破僵局，首先向外推出一些常规性活动的同时也提供适合周边居民需要的免费服务，在“免费”的名义之下，带来了很多意料之外，又在情理之中的事情。在接受到相关服务信息宣传资料的居民有多种反应，开始是不相信会有“这么好的事情发生在他们身上”，又或者接受了免费服务之后出现不珍惜的情况，原因是“便宜没好货”更何况是没有要钱的产品。对于比较受欢迎的资源，则出现强占资源不愿共享的现象，产生“不用白不用”的心理。服务对象还没有形成公共资源需要共同爱护的社会责任意识，对于机构存在的意义理解不足，因此，想要获得当地居民的认可，是一个需要长期坚持的漫长过程。

(三)社会公众对机构缺乏信任度

目前，多数民办社会工作机构都是依赖地政府购买社会服务资金来维持发展，但这并不是长远之计。因此，机构如果想要有长远发展，就必须自己解决资金的来源问题，那究竟要如何解决呢?Y机构又如何操作呢?其中遇到的现实问题又是什么?在Y机构，从长远的发展来看，机构不会一直运营免费的服务项目，在机构发展成熟之后会根据当地居民的经济水平开发一些高层次的服务项目，到时候来参与服务的对象，就必须支付一定的费用来支持服务的开展。这是一个长远发展的计划，但是要让社会公众由开始的免费服务转变到接受后来的收费服务将会是机构面临的一大挑战。首先，被服务的群体会对机构产生怀疑，机构之前的“所作所为”是不是只是为了以后可以“招揽更多的生意”?随后而来的就会是媒体的“质疑”，民办社工机构真的是非营利的社会组织?如何让民众信任，让媒体信任，最后让人们接受并内化社工机构的服务，所有工作在一线和台后的工作人员将要为此继续坚持奋斗。总结近几年中国大陆民办社会工作机构的发展，从深圳鹏星社会工作服务社的独树一帜，到当前民办社会工作服务机构遍布于广东、北京、浙江、江苏、四川各省，其发展取得了良好的效果，以机构为依托的社会工作实务发展得到了很大推进，在广州、深圳等地，社会工作的社会认知度得有了很大程度的改善。但限于我国民办社会工作机构成立时间短、经验不足、根基未稳等因素的限制，民办社会工作机构在实践中面临一些困境。通过笔者的实践，从员工成长机制、管理体系建设、标准化服务体系的建立以及机构的社会认同方面，总结了当前我国民办社会工作机构发展遇到的问题。以此为起点，为探索推动机构进一步发展的建议与对策具有很强的实际参考价值，这为推动我国社会工作及机构的长远发展具有非常深远的意义。