省域社区服务现况与途径研究

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本文作者：王俊秋作者单位：德州学院

山东省社区志愿者服务存在问题

山东省在社区志愿服务取得成绩的同时，还存在着许多问题亟待解决。

（一）成熟的志愿服务理念还没有形成

尽管社区志愿服务在我国开展已经了20多年，但是，民众对志愿服务了解程度并不高，对志愿服务的基本概念价值等缺乏深刻认识和理解。较之志愿服务发达国家，我国社区志愿服务意识尚未融入民众生活。目前，志愿服务己经成为美国社会调节国家与公民之间关系和美国社会政策不可或缺的组成部分。美国的志愿者组织数量堪称世界第一，据美国官方的统计资料表明，在1980－1990年代，18岁以上的成年人约有一半人是志愿者。［1］与之相比，中国民众志愿服务参与度低。民众对于社区志愿服务还局限在学雷锋做好事这样的层次，没有充分认识到志愿服务在缓和社会矛盾、缓解不同利益群体冲突，促进社会和谐中的作用。此外，在市场经济条件下，部分民众对志愿者无私奉献、不求回报的行为动机持有怀疑。还有部分人认为做志愿者的都是平时比较清闲的人，自己没有时间做志愿者。这造成我国志愿者队伍的弱小不能有效开展专业性的服务，难以满足社区居民多元化的需求。

（二）社区志愿组织身份的合法性困境

随着社区志愿者服务在社会管理和社会建设中发挥着越来越重要的作用，民间组织的注册管理制度开始有了松动。一些地方开始降低民间志愿组织的注册门槛。2011年11月，日照市民政局出台了《日照市民政局关于加快培育发展公益类社会组织的通知》，该通知对民间公益组织注册程序进行了简化，降低了注册门槛及收费标准。该规定使日照民间公益组织得到快速发展，民政部、省民政厅也几次到日照调研民间公益组织发展经验。但是在其他地区，社区志愿者组织的注册依然很困难，而合法身份不能取得也造成了组织本身发展的障碍。2012年2月，河北省民政厅公告〔2012〕6号文件，规定，凡在2012年5月1日前没有办理登记注册的民间组织而以社会组织形式在社会上公开开展活动的，一律为非法组织，其活动为非法活动，民政部门应依法予以取缔，情节严重的将会同有关部门依法进行处理。对不符合注册登记条件的令其解散；对坚持不到民政部门办理注册登记又不解散的非法组织，依法予以取缔。该公告发出后，许多民间志愿者组织对自己的命运惴惴不安，担心山东省也会出台相关公告。

（三）资金短缺、培训场地缺乏、专业性不足等问题制约着志愿服务的发展

社区志愿者服务组织普遍存在资金短缺的问题，由于缺乏经费，志愿者组织生存都出现了不同程度的困难。按照山东省公益联盟统计和笔者亲自调查的情况显示：目前，各民间志愿者组织在经费的解决上大部分自筹，有的采用AA制，有的采用收取会费的方式，只有极少部分可以获得社会的捐赠。由于经费来源不稳定，且严重不足，造成志愿者组织普遍缺乏专职人员，志愿者也不断流失。另外，由于缺乏资金，鲜有培训场地，难以请到专业培训师。缺乏专业技能造成志愿服务活动范围多囿于较低层次的服务，无法在更高水平上开展专业化的服务活动。使社区志愿者提供的公益服务难以满足社会问题日益增多的现实需要。

（四）志愿组织之间缺乏有效配合，不能实现资源共享，影响了服务的质量

各志愿组织在志愿服务方面各具特色，各有所长，如能实现资源共享，必然提高服务社会的水平，扩大组织的社会影响。但是，目前各组织大都单兵作战，缺乏有效配合，不仅效益低，而且还因此造成了重复救助和救助盲区共存的问题。另外各志愿者组织本身属于不同部门管理，比如青年志愿者协会属于各级团委负责，社区志愿者组织属于民政部门负责，还有部分企业志愿者协会属于企业，这些志愿者组织在调节、使用、规范、管理等方面往往难以协调步调、资源共享。第二，我国民间的志愿者组织的发展程度及规模，与发起人和领头人的公益理念有很大关系，在与众多民间组织发起人交流后发现，这些发起人都为组织投入了大量的物资、时间和精力，有的甚至投入几万甚至几十万的金钱运作组织，发起人一般在组织中拥有很高的威信。由于发起人所处的社会环境不同，公益理念不同，组织之间难以合作。

（五）社区志愿者管理欠规范，激励机制不到位

我国社区志愿服务取得了很大发展，但社区志愿者“流失率”的不断提高也成为志愿服务组织最头疼的问题之一。究其原因，除一小部分因为工作、生活等客观原因造成的，大部分流失与社区志愿组织管理不到位、志愿者之间缺乏必要沟通和激励机制不健全有关。志愿服务不追求物质回报，但期望得到组织和社会的认可，获得精神上的“价值感”［2］。由于志愿组织内部沟通交流较少，项目的设计和策划大都由团队的核心层组织进行，活动结束后缺少参加者对活动的讨论和总结，造成部分志愿者对组织没有归属感，感觉自己价值不能得到体现。加之对志愿服务者的激励机制不健全不到位，大都停留在一些形式上的表彰。比如日照义工联的星级评定标准按照义工参加社会服务工时以及参加活动时出车、捐钱折算等累计将志愿者划定为五星级，并且在五星之上还单独设立了钻石级或者皇冠级，但是，志愿服务的星级只和服务时间等因素联系，和服务水平和质量不挂钩，这样的评级显然不能真正激励志愿者持续参与服务的热情，也不能保障志愿工作常规化、持续化。

（六）志愿服务目前大多还停留搞活动阶段，还没有形成自己的服务品牌

由于我省民间志愿组织成立时间较晚，现代的社会服务意识还没有形成，像日照义工联已经形成“牵手斑马线”和“蒲公英支教”两大品牌的组织还是少数。由于个体的物质层面的救助范围小，社会影响不大，难以形成规模效应，再加上与社区民众需要的多元化服务不相适应，所以很难形成品牌项目，也就很难得到社会的支持和民众的广泛参与。另外，在志愿者服务中志愿者的权利还难以维护。目前各义工联或者志愿者协会的会员往往既是服务者又是主要的捐赠者，还是组织经费的承担者。虽然志愿者既出钱又出力在进行社会服务过程中其权益却无法得到保障，志愿者也极少与志愿者组织和服务对象签订服务合同［3］，只有极少的组织在搞活动时给志愿者花上两三元钱购买本次活动的意外险，这意味着当志愿者在为社会提供服务时，由于不可抗力或者由于意外事件的发生，造成人身伤害或财产损失，承担赔偿义务的主体不明确，甚至根本没有赔偿义务主体。目前，许多社区志愿服务活动公告中设置了组织免责声明。笔者认为志愿服务在为社会无私奉献的同时，不应该再让其承担不应该由其承担的责任。

山东省社区志愿服务发展的路径研究

（一）扩大志愿者精神宣传，在全社会形成志愿服务的理念

当前，我国正处于转型期，大量社会矛盾凸显。这些问题的解决不可能光靠政府，还需要社会力量来缓解和解决。志愿者精神体现的是个人对社会的积极参与态度和奉献精神，在解决社会矛盾、构建社会和谐中有不可替代的作用，政府及社会应该科学利用各种媒体宣传工具，加大对志愿者和志愿者组织的报道，向公众普及志愿者精神，在价值观上形成对志愿者精神的普遍认同。政府加大对优秀志愿者的表彰力度和奖励力度，从政府层面彰显政府对志愿者服务的支持和肯定。我国政府可以参考学习美国政府的做法，结合我国实际，制定出符合国情的青少年志愿服务专项奖学金，同时在高考政策中给予适当加分，以此鼓励青少年积极参与志愿服务，培养起社会责任感和使命感。同时，政府在公务员和事业单位考试中，将志愿服务经历纳入考量，并在同等条件下优先录用志愿者，这在一定程度上对志愿者服务会起到促进作用。当然，这种政策的实施必须建立在完整规范的志愿者评估体系之上，保证其志愿服务的真实性。针对目前人们对志愿者参与志愿服务过度追求纯粹的无偿、单纯利他的动机，笔者认为，社会转型时期，在人们对志愿精神没有形成普遍认同的情况下，不论是处于何种目的，只要个人自愿、无偿地为他人和社会提供服务，达到了既定的志愿行为目标，就应该得到肯定。这样才能更好地吸引更多的人参与到志愿服务的队伍中来，而不是动不动就进行道德审判，使一些想从事志愿服务的人因担心这种道德审判而心存顾忌。

（二）降低社区志愿者组织注册门槛，加大对社区志愿服务的支持力度，规范社区志愿服务发展

2011年5月，民政部表示，对公益慈善类、社会福利类、社会服务类社会组织，履行登记管理和业务主管一体化职能。这三类社会组织将可直接登记，改变之前的双重管理门槛。此后许多省份表态放宽民间组织登记门槛，很多省份进行了试点。山东省日照市在民间组织登记注册方面的改革试点应该在全省乃至全国推广。在降低民间公益组织登记门槛的基础上，探索逐步淡化和取消业务主管部门，评估设立科学合理民间志愿服务组织的登记标准，使那些具有一定规模、发展规范，并得到社会认可的社区志愿者组织取得合法身份，尽快纳入相关部门的监管范围。对于暂时不符合登记要求的民间志愿服务组织建立注册备案的制度，帮助其逐步达到注册的要求，将其纳入法制化轨道，以利于规范、指导，促进其健康、科学、和谐和可持续发展。对一些打着公益目的而行个人目的的组织坚决取缔，净化民间公益的社会环境。政府加大对社区志愿者的投入力度。主要表现在两个方面，第一，借鉴英美等国志愿服务发展的经验，政府给取得合法身份的志愿者组织一定的物质和资金支持，保证其能够维持基本的生存。第二，政府加大社会组织购买服务的范围和规模，让社区志愿者为社会承担更好的责任。政府可以通过第三方组织对社区志愿者资金的使用和服务的效果进行监督和评估。政府尽快将一些运作成熟、管理规范、服务水平高的志愿组织纳入到政府购买服务的体系中来，以支持社区志愿服务的健康发展。

（三）提高社区志愿服务的水平，走专业化和品牌化的道路

社区志愿服务要改变传统的志愿服务方式，从专业化服务的高度提高服务质量，更好地满足民众的多元化需求，创立自己的服务品牌。社区志愿组织走品牌化道路，必须培养志愿者的专业化素质，增强其专业技能，从而以专业化优势形成与其他志愿组织相区别的竞争优势，在专业化建设中，除了社区志愿者内部进行培训外，还要注意吸收有一定专业技能的人才参加到志愿者队伍中来，这部分人可以在志愿服务中发挥自己的一技之长，在帮助他人的同时，获得社会认可，提升自我价值。另外，有些有一定专业技能的退休人员，身体健康，赋闲在家无事可做，志愿者组织可以引导他们参加志愿者服务，相比中青年志愿者，这部分人的优势表现在，一是他们有丰富的人生经历，可以更好地帮助那些需要帮助的人，二是闲暇时间较多，他们参加志愿服务不仅能保证服务的专业化和常规化，而且还能使其老有所为，丰富退休生活。但是要特别注意他们身体健康，并根据其年龄特征安排一些他们力所能及的事情。

（四）规范化管理志愿者组织，提高志愿者组织的凝聚力和向心力

一是完善管理制度。建立健全志愿者、志愿者骨干的招募、选拔、培训、服务评估和考核制度，规范志愿者退出机制，重视通过规范化管理提升志愿者的道德修养，丰富志愿者的专业知识，提高志愿者的服务能力。二是明确组织职责，提高其活动策划和组织水平。志愿者组织内部要加强交流，让大家认可组织的公益目标和公益理念；在项目的策划和实施中多征求大家的意见，让大家都觉得自己是不可缺的一员，获得成就感；还有在媒体上多宣传那些有突出贡献的普通志愿者，给予他们充分的心理满足感，避免志愿者人员的过度流失，保存优势力量资源。三是建立各项激励制度。建立和规范志愿者服务的评选表彰制度，注重对志愿者参与志愿服务的认可和鼓励。探索对志愿服务质量和效益的评估方法，真正奖励那些在志愿服务中做出突出贡献的成员。四是加强志愿者特别是负责人公益理念的培养。理念是志愿服务的内在动力，也是志愿服务团队合作的基础，所以对团队志愿者特别是组织负责人进行公益知识、公益理念的培训是非常有必要的。

（五）完善对志愿者权利的保护

明确志愿者的权利，包括志愿者的知情权、选择权和受到侵害时的被救助权。志愿组织在组织志愿服务时应该向志愿者告知服务项目对健康及安全构成的风险，志愿者有权利拒绝参加组织安排的高风险服务。志愿者组织要根据服务内容尽量选择有一定经验和专业技能的志愿者，或者为志愿者提供从事志愿服务活动所需的专业培训、岗位培训和必要的物质保障。由于目前社区志愿组织本身承担民事责任的能力较弱，所以在志愿服务活动的组织中，应尽量避免安排志愿者从事需要承担重大责任或者具有较大人身伤害风险的服务活动。志愿者组织应当根据服务的内容为志愿者提供相应的人身保险，最后，社区志愿者组织要加大对志愿者在人际交流、项目策划、项目的运行能力和其他相关技能的培训力度，使其在为社会无私奉献的同时还能发展自己，拓展自己的发展空间。

（六）加强团队间合作，使志愿服务效果最大化

成立民间志愿组织的总体协调和监管机制，改善当前多头管理、权责不清的局面。2011年11月5日，山东省公益联盟在济南成立，为山东省民间公益搭建了沟通交流的平台，但是目前参加公益联盟的社区志愿者组织占的比例还小（至2012年4月20日，只有84家），各团队之间极少有实际合作服务。今后公益联盟还需要加大组织工作力度，将社区志愿组织都吸引到公益联盟中来。各地社区志愿组织要加强沟通，并通过项目化运作和业务联系等方式加强合作，达到优势互补，避免重复救助和救助盲区情况的发生，同时也可以壮大本地公益的力量，提高社区志愿服务的影响力，最终成为促进社会和谐的有力力量。总之，随着政府对志愿服务的重视和支持力度的加大，加上社会公益环境的改善和民众公益理念的不断提高，山东省社区志愿服务的发展会更加规范，服务质量将得到逐步提高，并在社会保障和促进社会和谐中发挥越来越重要的作用。