志愿服务论文：地方志愿服务及其启发

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本文作者：肖艳作者单位：福建社会科学院社会学所

台湾地区志愿服务的特点

1.责任明确

健全的规章制度在一定程度上反映出台湾地区关于志愿服务精神的一个重要理念，即志愿服务虽是一种奉献，但仍应展现负责任的态度。因此对志愿服务的主管机关①、目的事业主管机关②、运用单位③及志工本身均提出了明确的责任要求。所以在台湾，虽然凡涉及公众利益的机构都可以申请使用志工，但都必须提交一份包括志愿服务人员之召募、训练、管理、运用、辅导、考核及服务项目在内的详细的志愿服务计划。从一份完整的申请，到严格的志工培训上岗制度，到有效的奖励制度，以及为保障志工的人身安全的必须为志工办理意外事故保险的保险制度，责任化体现在志愿服务活动的各个环节。

2.注重培训

为增进志工服务技能，提升志愿服务工作质量，保障受服务者的权益，志工上岗前的培训是非常重要的一环。志工的培训课程分成基础训练和特殊训练两个方面。“内政部”统一订定志工基础教育训练课程和社会福利类志工特殊教育训练课程，并负责编印志工基础训练教材、社会福利类志工特殊训练、成长训练、领导训练等教材，分赠各相关部会、地方政府及志愿服务运用单位参考使用，以辅助各志愿服务运用单位循序办理志工训练。其它特殊训练课程由各目的事业主管机关或各志愿服务运用单位依其个别需求自行订定。基础训练和特殊训练都由使用志愿服务的机构组织实施，为统整各单位训练并有效利用资源“，内政部”会敦请各县市政府选择1至3个民间单位统一办理基础训练、特训练殊、成长训练及领导教育训练并提供名额给其它志愿服务类别志工参加。台湾志工的教育、训练内容着力于兼顾“心性的启发”与“知能的增强”两方面：前者旨在引导志工认同运用单位及服务项目，发挥潜力与群力，凝塑向心力与信心，促使志工个个都“肯干”；后者旨在培养志工的人际关系、说话艺术、助人方法与服务技巧，促使志工人人都“能干”，完善的培训机制培养出大批“想做的学会做、肯干的也能干的”志工，促进了台湾志愿服务机制的有效运转。

3.适当激励

虽然志愿服务行动被定义为“不以取报酬为目的”的活动，但在台湾，对各类志工及志工团体的奖励机制也较完善。在早期的实践中，许多地方就已经开始了对志愿服务的时数予以登录计时，以供作奖励表扬之参据的作法。有的地方还采用了志工人力时间银行的制度和做法，可以提存供给志工本人或其重要亲属未来需要之用，藉以建立志工之间彼此互助互惠的团体组织运作机能。2001年颁布实施的“志愿服务法”及相关“子法”既规定了精神奖励的方面，如“：志愿服务运用单位应定期考核志工个人及团队之服务绩效。主管机关及目的事业主管机关得就前项服务绩效特优者，选拔楷模奖励之。“”志工服务年资满三年，服务时数达三百小时以上者，得检具证明文件向地方主管机关申请核发志愿服务荣誉卡。”“服务时数三千小时以上，颁授志愿服务绩优铜牌奖及得奖证书；服务时数五千小时以上，颁授志愿服务绩优银牌奖及得奖证书；服务时数八千小时以上，颁授志愿服务绩优金牌奖及得奖证书。”[5]也在一定程度上将这种奖励与志工的自身利益挂钩，如“：志工进入收费之公立风景区、未编定座次之康乐场所及文教设施，凭志愿服务荣誉卡得以免费”、“从事志愿服务工作绩效优良并经认证之志工，得优先服相关兵役替代役。”[1]根据“志愿服务法”的精神，2001年和2002年相继出台了专门针对社会福利类的由“内政部”订颁的“内政业务志愿服务奖励办法”、针对教育服务类的由“教育部”订颁的“教育业务志愿服务奖励办法”、针对卫生保健类的由“行政院卫生署”订颁的“卫生保健志愿服务奖励办法”以及“外交部”订颁的《外交志工奖励要点》和针对劳工福利类的《劳工志愿服务奖励办法》等。随着诸多奖励办法的出台“，内政部”及各业务主管机关针对不同类型的志工提供了不同的奖励方式。适当的奖励成为维系、扩大与弘扬志愿服务的有效措施，激励工作士气，也增进了志工持续参与的动力。但总地说来，台湾地区对志愿服务的奖励以精神奖励为主。

4.参加者众、服务面广、志工类型多样化

《东方时空》栏目组2005年到台湾去做节目时，十分感慨地发现，志工在台湾是一个庞大的群体，可以说是“无处不在”。志工之“无处不在”反映在几个方面：一是志工的年龄跨度很大。从不满12岁的少儿到七八十岁高龄的老人，台湾各地到处都活跃着身穿特殊背心的义工身影。二是行业跨度大。志工包罗了各个年龄层次和各个阶层的人士，他们可以是在职者，也可以是退休人员，可以是工商界人士、公教员工，也可是学生、家庭人员。三是教育程度分布广。从中学及以下的学生到研究所的研究人员都可能是一个普通的志工。四是志工类型多样化，服务方式不断创新。各类志工从参与时间划分，可分为长期志工（即肯定某项使命，自己找上门，对机构有归属感的志工）、短期志工（短期参与某项支持活动，如课辅志工或假期服务）、一日志工（在志工日参与粉刷、清洁或宣传等）。从身份和活动类别上又可分为企业志工（利用企业提供的志工假或下班时间开展志愿活动或一日捐）、专业志工（如会计师、律师、医师、科学工作者等提供专业服务的志工）、退休人员志工、无业志工、津贴志工、因法院缓执行处分而产生的替代型法罚志工等。从所提供的支持协助的种类不同，又可分为政策制定志工（在政府或非营利组织的理事会、决策委员会、顾问委员会、评鉴小组或任务小组中担任委员或顾问等职务，担负政策制定的志工角色）、行政管理志工（提供办公室业务的支持和协助，例如帮忙计算机打字、协调行程、寄信等）、倡导志工（透过募款活动、写信和打电话给民意代表、公听会作证、组织小区力量、做公共关系工作等方式来提供支持协助）、直接服务志工（志工从事谘商、康乐活动、危机专线、课业辅导，提供交通服务、儿童照顾、老人服务、身心障碍服务、环保服务、交通导护志工等等，项目种类繁多，特征是直接和案主接触提供服务）[6]。目前台湾还出现了志工参与动员的家庭化的趋势，即由志工率同全家人一齐参与志愿服务，家庭志工随之产生。此外，网络的发展使在线志工也成为志工的一个新类型，在线志工一般在网络商店或使用电子伙伴（e-Buddy）与身心障碍者交往，或者扮演虚拟导师，做在线的课业辅导等。总之，因应社会的发展和需要，台湾地区志愿服务方式不断创新，服务形态也更加多样化。无处不在的志工推动了志愿服务的发展，并因应了层出不穷的社会需求。目前台湾地区志愿服务所触及的范畴已由原来局限于许愿、互助、做善事、修好德等，逐渐拓展到文化、教育、环保、医疗、卫生、财政、经济、农业、体育、科学、国防、消防、警政、社会福利等等领域。

台湾地区志愿服务发展的成功经验

1.创新志愿服务理念，积极营造支持和参与志愿服务的浓厚社会氛围

（1）创新志愿服务理念，培育“我要当志愿者”的主动参与意识

台湾地区政府和社会在宣传志愿服务文化时，对志愿服务的动机进行了重新定位，将自助和助人、利己和利他紧密结合起来，注重宣传志工在作为服务提供者的同时，更是服务的受益者的理念，从而使志愿服务工作由一种单方面的施予，转变为“我要做志愿者”的积极意识和行动。相对于早期更强调志愿者慈善为怀，乐善好施的“利他”精神，现在，志愿服务中“利己”的一面则被充分挖掘并宣扬出来，即志愿者在参与中将因为被需要而产生有意义的感觉，并成为其展示自我人生价值、提升自我素质一种积极尝试。随着志工在观念上接受了由过去的施舍赠予转变为如今的自助互助的转变，其心态上也就能由慈善施舍怜悯的高姿态，转变为与案主或服务个案可以平等对待的立场，也因此能更加主动、更加自觉地提供更高质量的服务。

（2）通过有效的宣传取得广泛的社会支持

1）建立专门的组织架构或渠道来宣传志愿服务。在台湾，政府部门通过志愿服务联系会报以及全台志愿服务资讯系统来宣传志愿服务理念。“内政部”于2003年完成全国志愿服务资讯系统的建置，以提供志愿服务资源整合、统计查询、公布研习训练活动消息、志愿服务媒合、志工管理、志工园地交流等服务。2）在宣传内容上，加强宣导志愿服务新理念及方向，促使社会大众了解志愿服务的真谛，能够由关心志愿服务进而参与公共事务，共同推动社会进步。台湾地区还十分注重宣扬企业的社会责任，不少企业为培养员工的团队和奉献精神，会专门拨出一定的工作时间,让员工去从事志愿性社会服务。所宣传的内容十分强调“回馈”鼓励,力图将志愿性社会服务描述成一种基于道德和利益的互动循环模式，即当志愿者处于内在道德自觉而尽可能地为社会和他人做善事、做好事的同时,他的这种行为及效果能得到社会的认可与鼓励，以便在他遇到难处时也能从制度上得到保障,从而达成个体间心理和道德上的公允与平衡,进而在社会上形成一种“有需求,找志工；有时间,做志工”、“我为人人,人人为我”的良性互动的长效机制。3）在宣传方式上既大张旗鼓又润物无声。在台湾地区，每年优秀志工及志工团体的颁奖典礼很受重视，因为那时正是积极宣扬志愿服务精神、弘扬志愿服务文化的上佳时期。志愿者具体的优良事迹及对社会所产生的贡献，往往能打动并激发人们掀起“别人能，何以我不能？”的热潮而争相参与。除此之外，日常生活中潜移默化的宣传也是极其到位。报刊杂志、电台、电视、网络等大众媒体会经常地报道志愿者的活动，提供志愿服务方面的信息，会经常性地刊登捐助人的名单及捐助数额，以此表彰和鼓励捐助行为。无论是公益广告还是志愿服务机构扩展知名度的宣传，随时、随处都让人可以感受到。同时这种宣传往往带有一种“润物细无声”的效果，未必是花大力气、下大本钱制作的，如一张漂亮的宣传海报、一个小折页、一本小电话簿、一个小磁夹、一张小卡片，上面志工的理念、宗旨、服务机构、热线、网址等一应俱全。虽然只是小细节、小玩意，但却带给人志愿服务无处不在的感觉。

2.通过制度化建设和资源调控手段来规范志愿服务事业的发展

（1）通过志工制度化建设来推动志愿服务事业的规范发展

志工制度化包括科学管理与制度健全两方面，台湾地区建立了科学的管理架构与比较成熟的志工制度体系。在管理架构方面，在台湾，各级主管机关及各目的事业主管机关主管志工之权利、义务、召募、教育训练、奖励表扬、福利、保障、倡导与申诉之规划及办理。主管机关除主管综合规划事项外，也负责对从事社会福利服务、涉及二个以上目的事业主管机关的服务工作的协调，上述机关均配备了专责人员办理志愿服务相关事宜。同时为整合规划、研究、协调及开拓社会资源、创新社会服务项目相关事宜，台湾建立了志愿服务会报制度。志愿服务会报制度既建立起了各部会之间持续沟通的横向联系窗口，也建立起了各部会与下属单位之间持续沟通的纵向联系窗口。这种网络式的志愿服务架构，通过互通服务资源，交流服务经验，大大提升了志愿服务品质，并提高了志愿服务的参与率。在制度建设方面，针对志愿服务组织的机制建设如招募机制、登记机制、培训机制、考核机制、管理机制、激励机制等都已经比较健全。在志工制度化建设中，台湾政府通过立法和行政手段，经历了从旁观者到参与者的变化，推动志工服务朝着制度化、规范化、经常化的方向发展。

（2）通过政府资助与契约购买来推动志愿服务事业的规范发展

在台湾，除了在决策上的合作外，在服务项目的供应上，政府与志愿服务组织也展开了积极的合作。从1983年台湾省政府社会处正式签约委托台北家庭扶助中心办理儿童寄养服务起，台湾社会福利正式进入购买服务契约的时代，也就是政府向民间部门购买社会服务给本来应由政府自己提供服务的福利受益者。1984年台北市政府积极跟进，制订《社会福利设施委托民间专业机构办理实施要点》，成为台湾较早有完整办理委托契约的蓝本。购买服务契约在台湾逐渐普及。目前，志愿服务组织进入政府搭建的契约委托架构的“公设民营”制度成为台湾地方政府福利服务输送的主轴[7]。台湾民间各福利服务领域中，拥有社会声望，具有代表性的社会福利机构团体，几乎已全数成为政府契约委托对象。在近年经济不景气、民间机构增加，募款不易也不均的情况下，政府的补助与委托已成为民间志愿服务机构主要且稳定的资源来源。

3.在工作中突出三个重点：专业化、社区化、青少年化

（1）专业化：注重提升志愿者和志愿者队伍的专业素质

志愿者和志愿服务队伍的素质关系到整个社会福利服务的专业化程度，除了注重培训外，台湾地区实行了“注册社工”制度，并设置了完整的社工职级体系，台湾地区政府还通过建立“社工+志工”的联动机制来提升志愿者和志愿服务队伍的素质。在台湾，为提升社会福利服务机构服务质量，在法律上对社会福利服务机构社会工作部门的设置或社会工作人员的配置基本都有明确规定。一般来说，规模较大的社会福利服务机构，都设有社会工作部门，较小的机构虽不单独设立社会工作部门，但都必须按规定配置社会工作人员。同时为保证社会工作服务质量，提升社会工作人员的专业态度和团队精神，各服务机构都十分注重对社会工作人员的考核评鉴，考核每年进行两次，年中和年末各一次。对于接受政府资助的服务机构，政府每年都要组织由专家学者组成的评鉴团对其进行评鉴，其中包括社会工作人员的配置、使用等指标，评鉴的结果作为下一年度是否继续予以资助的重要依据。

（2）社区化：立足社区发展志愿服务

台湾地区的社会工作借鉴和发展了英国“社区照顾”的理念和经验，推出了服务在地化行动，在志愿服务工作上也是采取诸多手段以达到志愿服务社区化的目标。在台湾，社区发展政策是台湾社会福利政策的重要组成部分。从20世纪80年代的“社区福利服务实验计划”，到1996年“内政部”核定《推动社会福利社区化实施要点》，正式推行福利社区化，到2005年新的社区发展政策———“健康社区六星计划”中强调“贴近社区居民生活、在地人提供在地服务”[8]，台湾地区政府越来越认识到发展社区志愿服务的意义，不仅仅在于协助建立居家照顾服务网络，帮助提供温馨、亲切而具人性化的关怀照顾，更是实现“厚植族群互信基础，扩大草根参与层面”[9]的重要途径。因此政府采取了多种手段来促进社区志愿服务的发展：1）积极倡导。政府以提倡者角色，设计“吸引策略”，引导志工了解社区弱势族群需求，提升志工的情感层面，以增加其服务意愿。2）积极引导。政府通过对资源的有效率分配，积极引导志工组织以社区需求为服务导向开展工作，并遵照“以在地人服务在地人”(比如辅导号召原住民青年志工，服务山地乡之原住民老人)的原则，分配安排不同志工组织的服务责任区域，使能就近照顾，及时提供可近性、近便性服务。3）积极开发。及时发现并响应社区居民需求，积极开发新资源，特别是增加各类居家式和社区式服务方案供给。

（3）青少年化：发展青少年志愿服务者，培养社会发展的中坚力量

台湾地区政府把参加志愿服务实践作为青少年公民教育的重要途径，鼓励青少年在服务社会、服务他人的过程中增加体验、健康成长，发展潜能，培养公民责任感。在台湾，政府十分重视对优秀青年志工和志工团体的培育和激励机制的建设，1997年10月15日，“行政院”青年辅导委员会为培养青年乐观进取、积极奉献、关爱社会的服务人生观，激发青年对国家之使命感及热爱乡土之情感，订颁《中华民国青年参与国内地区志愿服务实施要点》，1999年1月15日又订颁《行政院青年辅导委员会表扬青年志愿服务绩优团体暨志工实施要点》，以激励更多的青年投入到志愿服务事业中，感受“助为人乐，服务最荣”的精神实质。台湾政府十分注重结合学校来推动青少年志愿服务。在中学，社会服务是台湾中学生的必修课程，像台北市的学生每学期至少要做8小时义工，如课业辅导、病房陪伴、募集善款、导游解说、回收垃圾等。在高校，服务学是台湾大学生在进行社会实践过程中的主要内容，并在各个大学的支持下广泛全面开展，许多大学还明文规定大学生必须做够50小时志工方可毕业。台湾大学生的志愿服务以社团等组织为依托，有固定的服务对象，形成了长期、系统的经营体系。在大学中有各种各样的志愿服务型社团，如童癌童语、世界志工社、公共卫生服务队等，学生在各个团队的培训组织下，利用节假日以及课余时间进入社会进行志愿服务，在帮助他人的经历中了解社会、在服务中寻找自身价值。