透过数字化信息看社会管理服务

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一、新模式的实践途径

中心下设便民服务大厅、综治维稳中心和矛盾调解中心，打破了原有的机关行政框架，将所有涉及居民事务的部门全部纳入中心服务窗口，统一管理，实行“一门办理、一站式服务”，实现了资源的整合，防止了推诿扯皮。依托“三维数字社会管理平台”，建设了五件制（即办件、限时件、承诺件、补办件、建议件）办件系统，将现代化的科学技术寓于居民事务干部代办工作中，为代办员搭建起了智能受理平台。社区代办员将居民的代办事项通过三维专网传送到街道办，系统能够自动对办理事项进行分类汇总，分派到各个职能部门，代办人员可以在第一时间对代办事项进行处理。五件制办件系统可以将代办情况第一时间通过电子显示屏、触摸屏、手机短信平台、政务大厅咨询、网站等途径告知群众，群众也可随时通过触摸屏查询代办事项目前由哪一个部门、哪位干部负责代办，最大程度地方便居民群众。真正实现了代办员鼠标轻轻一点，键盘轻轻一敲，就能为居民提供指尖上的贴心服务。截止目前，共为居民代办各类事项3126件，群众满意率达100%。

（一）建设“三维数字社会”系统，实现政府管理方式创新。

三维数字社会管理系统整合GIS地理信息系统、三维数字仿真模拟技术、传统拍照技术和街面实景视频技术，按照“以房管人”的原则，将街道辖区内2万余户家庭、100余家企事业单位、2000余家沿街商铺、700余幢居民楼、1600余座院落以及主次干道、背街小巷和区域地貌，立体、直观地搬上管理平台，形成一个真实的三维实景立体街区。同时将街道100余项工作纳入到党建管理、民政双拥、劳动保障、城建城管等19个业务模块中，为街道和社区建立了一个规范、统一、共享的服务与管理平台。系统建设初期在信息采集过程中，街道组成120余人的队伍进行了一次覆盖全街道大走访活动，共走访2万余户采集400万条信息，走访人群涉及到困难户、低保户、上访户、意见户、失业群众、下岗职工、社区矫正对象、思想极端人员、流动人口等各类人员，消除了诸多不稳定因素，先后解决了包括历史遗留难题在内的信访问题100多个,化解了一大批矛盾和纠纷，走访困难群众1000余户，帮扶救助困难群众300人次。现街道根据网格配备了50名网格员，网格员手持PDA手机终端，将随时变化的居民信息发送到该系统平台，保证了信息的鲜活、及时、动态，为街道进行社会管理决策提供迅速详实准确的第一手资料。

（二）建设“四个平台”，实现政府服务方式转变。

一是无线政务平台。对社区实行了“网格化”管理，将街道划分为50个网格，形成街道、社区、网格员、楼院长四级全覆盖信息管理网络，实现了“一网多格、一格全责、全员互动”。网格员随身携带“PDA手持终端设备”,与“三维数字社会”总控中心相互连接,及时对治安防范、人口管理、计划生育、劳动保险、社情民意采集、流动人口和出租房屋管理等信息进行采集,全面了解掌握社情、民情、舆情，也有效解决了因基层工作力量不足造成的管理滞后、服务不到位等诸多问题。二是视频监控平台。依托三维系统平台，同步设置了视频监控中心，形成了治安、城管、社区三位一体的视频监控网络。对辖区的治安状况、城市管理、环境保护、突发事件等进行全天候、多方位监控，及时了解和掌握辖区动态，及时受理反馈各类社情民意，及时调度有关力量予以处置。三是服务群众平台。系统将辖区内孤寡、空巢、独居的老年人、残疾人、特困人群等纳入平台管理，安装了“民情通”呼叫器，通过拨通呼叫器，工作人员会根据三维数字社会个人信息系统迅速判断所处的方位、家庭情况，及时调度医疗卫生、派出所、物业单位、社区家政、居家养老服务中心等有关部门单位，使他们足不出户就能享受到多项人性化的贴心服务。“民情通”开通以来，已处理热线电话629件，其中热线咨询425件，网上办理医疗保险、低保救助、廉租房申请等事项94件，处置辖区发生的环境卫生事件12件，为老人们服务98次。四是政务量化平台。机关干部每完成一项工作任务，三维系统平台会及时将事务的处理过程、处理时间、处理结果、处理依据对群众进行公布，由群众进行监督，真正将机关工作“晒在阳光下”，在提升群众话语权的同时，机关干部的评先树优也“一切以指标说话”，有效杜绝了基层管理中底数不清、数据不实，各部门相互独立、工作相互推诿扯皮等问题的发生。

二、新模式带来的主要效果

“三维数字社会”管理服务模式集综合管理、分类管理、分类统计汇总功能为一体，切实提升了机关工作效能，改变了机关工作面貌，得到了基层群众的一致认可。

（一）群众切身获益。

一是规范和简化了群众办事程序，提高了办事效率。二是群众向上级单位反映问题的处理速度提升，信息反馈及时。三是监督方式实现多样化，现场评议、网络评议、电话评议多种方式并存，各项工作随时接受群众监督。四是群众有急事可通过“民情通”呼叫服务中心及时得到解决。五是公共服务系统可让群众很方便地查阅到各类社会服务信息。

（二）工作效能发生深刻变革。

一是机关效率实现质的提升。三维数字社会管理系统内包含辖区居民的所有信息，社区的管理者和工作人员可以轻松地完成日常人口数据统计和报表上报，不必将大量时间浪费在反复入户调查上，使工作人员能够从繁琐的帐表卡册中解脱出来，腾出更多的时间到一线为老百姓服务。二是工作针对性显著增强。社区管理人员可以根据系统统计出社区的实际情况，迅速筛选出各类弱势群体，并定位到其住所，有针对性地开展服务项目，大大提升了社区的服务水平。三是通过该系统，社区管理者可以及时跟踪居民反映问题的处理情况，确保居民的诉求事事有着落、件件有回音。

（三）管理服务水平明显提升。

一是进一步完善了排查工作机制，实现了矛盾纠纷排查化解、治安问题和安全隐患排查整治的经常化、规范化和制度化，使各种矛盾纠纷早发现、早控制、早解决。二是与居民“零距离”接触。数字信息采集员每天在大街小巷巡查，把政府对市民的服务辐射到了每个角落，不仅能够及时发现、解决群众身边的问题，还为政府与市民之间架起了沟通的纽带和桥梁。以前容易被忽视的问题现在都进入了平台监管的视野，使得城市管理不再有盲区和死角。三是拉长了社会管理的工作链。“民情通”呼叫服务中心的开通，治安、城管、社区三位一体视频监控网络等措施的完善，不仅为街道建立了一个规范、统一、共享的管理服务平台，同时，进一步明确了各部门职责，减少了推诿扯皮现象发生，拓宽了社会管理及为民服务领域。

作者：郝光茂单位：中共淄博市淄川区委组织部