企业电话营销困境与措施探析

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一、前言

营销是一个企业得以发展的必要环节，企业的营销不仅包括产品的营销，还包括对企业服务、形象、信誉、品牌等的营销。现代社会市场竞争越来越激烈，企业要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，必须要有深厚的营销实力，强大的市场支撑，营销已经成为当代企业生存的根本。随着社会科学技术的发展，人们从传统的现场宣传、报纸、广播营销等方式中发展出更先进、符合时展潮流的营销方式，包括电话营销和网络营销。近年来手机市场规模不断扩大，手机的运用越来越普遍，电话营销方式也得到了十足的发展，为企业发展带来了巨大的贡献。然而，随着社会和企业的不断发展，电话营销面临着越来越复杂的市场境况，企业在利用电话营销时也暴露出来了一系列的问题，例如目标客户群体逐渐模糊，电话营销人员素质提升跟不上企业和社会发展的需要等，电话营销效率在不断下降等，而分析为什么在智能手机普及的现代社会，电话营销的效率却不断下降这个问题，发现企业电话营销中出现的问题，为其将来的发展提供切实可行的措施是现代企业发展必须要解决的事情。

二、企业电话营销中面临的困境

(一)电话营销目标客户定位不清晰

电话营销的特点之一就是销售人员与消费者仅靠声音来推断对方的表情、动作，以此来断定对方是否是可以信任的，是否符合目标客户条件，而电话营销想要成功的关键，就在于必须要了解商品的目标群体的特点，通过调查年龄、性别、教育背景和生活环境等来进一步进行市场细分，确定目标群体。然而，目前的电话营销越来越与这一关键点背道而驰，销售人员并不研究分析消费者的年龄、性别和教育背景，不再为他们是否需要这个产品而花费更多的精力，甚至只是单纯的找到无数个客户电话，逐一打过去，希望从一百个电话中找出一个成交客户，这种做法显然是不成熟的，这样不仅会降低销售效率，还会增加销售的成本，长期下来反而成为公司的负担。

(二)电话营销数据库量小、不精确，系统不够完善

现阶段企业进行电话营销出现目标群体定位不准确的问题，而对于企业来说在长期的发展过程中，收集大量的客户资料是工作的关键环节，在这些客户资料中，精选出与产品符合的目标客户，这也是电话营销提高销售效率的必要环节。然而，企业很少对目标市场进行调查和细分，对原有的调查资料又不进行及时的更新，导致客户数据库资料陈旧、滞后，信息不准确，导致出现客户电话不通等现象，浪费营销时间。其次，企业的电话营销系统硬件平台方面不完善，分机拨号的形式复杂繁琐，降低了客户的购买欲望，影响工作人员的工作热情，成为营销效率下降的重要原因。最后，企业自身的知名度不够，对产品的宣传力度不够，单靠电话营销打通市场是非常冒险的，因为现代社会人们已经对种类繁多的电话营销产生了一定的反抗心理，如果不是知名度高的企业客户很难会感兴趣，难以形成对企业的了解和信任度，使销售工作难以展开。

(三)电话营销人员素质有待提高

现代社会一般认为，电话营销也属于销售岗位，这个职业工作比较简单，因此对从业人员的要求并不高，对学历、基本素质等都不会有太严格的要求，这种普遍认知就反映出企业对电话营销岗位缺乏正确的认识，没有对电话营销所带来的社会影响深入了解，成为电话营销发展过程中出现的问题。电话销售人员的素质关系到他们对客户的态度，语言沟通的能力和水平，关系到客户是否能够从简短的几句话中就形成对公司的信任，一些素质不高的销售人员不懂如何应对客户的其他问题，这就降低的客户的购买热情，降低了整体销售效率。其次，部分销售人员甚至会发生与客户争吵的现象，这也会影响公司的形象和信誉，成为公司依托电话营销开拓市场的障碍。最后，销售人员不能意识到自身岗位对公司的重要意义，单纯的以出单拿提成为主要目的，忽视了对企业形象的保护。

(三)以网络营销为主导的其他销售形式不断冲击电话营销

现代社会随着科技的进步，互联网行业不断发展，已经深入到人们生活、工作、学习的方方面面，网络正在悄然改变这人们的生活方式。现如今各种社交软件层出不穷，微信、微博、INSTGRAM、FACEBOOK等等，这些软件正在以惊人速度占据人们生活的重要位置，而随着智能手机的逐渐普及，人们上网越来越方便，更是为网络营销提供了更好的平台和机遇，并且近年来各种电话营销的骗局层出不穷，让人们失去对电话营销的信任，而更钟情于网络营销这一新型营销手段所带来的销售体验，也就对本来就出现问题的电话营销造成了很大的冲击。

三、解决电话营销困境的措施

(一)市场细分，正确定位目标客户

电话营销虽然是销售人员和客户不见面的沟通，但是分析什么样的客户对产品有需求，什么样的客户有潜在需求，这是电话营销高效率进行的前提。针对目前企业电话营销过程中出现的客户市场盲目开发问题，企业应该根据自身品牌的特点，选择出适合品牌的客户群体，从年龄、性别、教育背景、生活环境、所在地区等要素中，将这些客户区分开来，精分庞大的电话用户群体，才能提高电话营销效率。其次，企业应该及时更新已有的客户信息，现代信息社会人们的相关信息更新速度越来越快，企业应该在快速变化的市场中及时更新已有的客户信息，这样才能保证老客户不会流失，新客户开发更顺利。

(二)企业应该完善电话销售系统

一套先进、完善、简洁的电话销售系统是企业电话营销成功的前提，这套系统应该既能够满足本行业销售业务的需求，又能简化销售人员的工作量，能够方便对销售人员的管理和对顾客的管理，又能稳定正常的运行。简洁、方便的运行系统能够简化工作人员的工作程序，从而提高他们对工作的热情。其次，在电话营销系统中加入管理功能，不仅是企业可以实现企业对员工的透明化管理，还能对客户信息等实现及时的管理，例如，电话营销系统中应该有节假日自动向客户发送祝福短信的功能，这样对简历客户对公司的信任，追踪客户信息等起到重要作用，完善、规范、合理的电话营销系统将为电话营销带来事半功倍的效果。

(三)企业应该实施客户关系管理，培养客户忠诚度

电话营销形式的一大缺陷就是不能做到与客户面对面的沟通，这也造成客户对电话营销人员这个陌生人难以形成足够的信任感，客户与销售人员的关系达不到理想的效果，降低了销售成功的可能性，因此，实施客户关系管理，培养客户对企业的忠诚度是企业电话营销走出困境的重要一步。现代社会，科学技术不断发展，在企业客户关系管理方面的软件技术不断出现和完善，CRIVI是其中一种。在利用先进管理软件的同时，企业还应从自身出发，提升产品质量，提升品牌知名度，加大宣传力度，不要完全依靠科技，而应该以更真诚的态度协调企业与客户之间的关系，逐渐建立起与客户之间的信任。

(四)提高营销人员素质，规范营销流程

电话销售人员的素质不仅关系到营销效率，还影响到企业形象和信誉，关系到企业在客户心中的形象，因此，提升营销人员素质非常必要。首先，企业应该制定严格的岗位招聘标准，要从基础知识和人品道德方面全面考察应聘人员的素质，并在招聘时明确岗位的工作内容和标注要求，使应聘人员对工作有充分了解，做好充分心理准备。其次，加强对营销人员的培训管理，培训内容应该涵盖言谈举止，对产品信息的了解，以及在于客户聊天时必要的人文常识和实践生活经验等，这样在与客户交谈时才不至于没话说，也可以尽快与客户熟悉起来。最后，企业的考评制度应该偏重质量而不只是数量，数量的提升只代表产品销售量的提升，而质量的提升不仅代表了销售额的提升，还意味着企业的忠诚客户在不断增多，企业的有效客户与市场规模在不断的扩大，这才是电话营销应该带给企业的最终成效，也才能真正的为企业创造更多有效价值。

四、总结

现代社会随着经济科技的不但发展，出现了更多的营销方式，企业电话营销面临着内外的双重冲击，社会的发展使电话营销暴露出来更多的问题，只有正确分析问题产生的原因，才能找到解决问题的有效措施，电话营销才能为企业带来更多的成效。随着科技的发展，社会整体素质水平的提升，电话营销将成为社会中最重要的营销方式。

作者：刘平 单位:湖南外贸职业学院