电子商务下消费者权益保护探讨

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摘要：通过认真研读《中华人民共和国消费者权益保护法》，以实例为切入点，对法律中针对网上交易等活动的重点条文和亮点进行解读分析。鉴于电子商务环境下的消费者权益保护不能仅仅依靠法律，遂通过问卷调查和文献研究，利用解释结构模型技术（ISM），构建出消费者权益保护体系的多级递阶结构模型。旨在使公众对相关的法律条文有更加直观的认识，并为完善整体的消费者权益保护体系提供参考，以期营造健康、合法的网络消费环境。

关键词：电子商务；消费者权益；网上交易；保护体系

科技发展日新月异，为社会进步作出众多突出贡献。互联网是科技发展的重要产物之一，随着互联网的出现和普及，人们的生活方式也发生了显著的变化：沟通交流的工具从书信到E-mail再到智能手机即时通讯，消费购物从集市到商场再到时下火热的网上支付。“电子商务”就是在这种时代环境下产生的新词汇。电子商务通常是指在网络环境下进行的买卖双方不见面式的各种商贸活动，由此实现消费者的网上购物、商家之间的网上交易等集商务、交易、金融为一体的综合服务活动，是一种新型的商业运营模式。电子商务环境下，消费者是参与主体之一，网上交易的便捷性和选择多样性给消费者带来很多便利。然而，就目前实际情况来看，消费者在进行网上购物等交易活动的过程中，应有的权益却未能得到有效的保障，侵犯消费者切身利益的事件时有发生。《中华人民共和国消费者权益保护法》①（以下简称消费者权益保护法）根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》进行第二次修正，于2014年3月15日正式生效。新修订的消费者权益保护法颁布后，如何有效保护电子商务环境下消费者合法合理的权益，是每一个电子商务参与者值得思考的问题。只有切实保护好消费者的正当权利，才能使网上交易顺利、健康地发展下去。

一、相关研究

先前有关电子商务环境中消费者权益保护的研究，学者的切入角度各有不同。李卉，鲁世平从消费者权益受到侵害的主要表现形式入手，结合国际上有关消费者权益的立法进行分析，为完善我国电子商务环境中消费者权益保护体系提出建议。王双燕在分析了消费者在电子商务环境下遇到的问题之后，提出了规范市场主体、制定电子支付制度、加强隐私权保护以及加大监管与惩罚力度等对策。焦斌龙除列出了消费者权益受到侵害的各种形式外，还探究了导致消费者权益受到侵害的多种原因。黄伊莎主要从政府角度出发，将完善市场准入制度、完善电子执照管理系统和网站登记备案制度以及推广电子政务作为保障消费者正当权益的途径。

庞敏英则以网络交易的各种问题，如网上欺诈、格式条款等为出发点，探究消费者在电子商务环境中的知情权、安全权、自由选择权、隐私权、损害赔偿权等，以期建立消费者权利体系，信誉评价机制以及电子商务争议解决机制。赵兴华，马慧在指出网络消费者被侵权的行为越来越严重的情况下，对其中的突出问题进行了准确的分析。在以往的相关研究中，学者多以讨论电子商务环境下消费者权益受到侵害的现象、原因以及对策为主，对电子商务环境下消费者所处境遇的基本情况进行了介绍。但由于缺乏实例分析以及相应法律条文的解读而仅仅停留在理论阶段，难以形成直观感受，并且对于保护体系的总结也没有形成完整的结构。

二、研究方法本文的研究建立

在最新颁布的消费者权益保护法的基础上，由具体案例对应到法律条文中，采用理论和实际相结合的方式，探究电子商务环境下消费者权益保护的相关问题。进而构建出消费者权益保护体系，以期应用到实践中，为电子商务环境下的消费者保驾护航。笔者对比新旧消费者权益保护法，以实例进行切入，对法律中新增、修改的重点条文以及专门针对网上交易的内容进行解读，并采用系统工程的思想，利用解释结构模型（一种最基本和最具特色的系统结构模型化技术），构建消费者权益保护体系的多级递阶结构模型，从而直观、清晰地将各种关键要素展示出来。

三、具体分析

1.实例1：2016年2月，湖北的陈先生网购了3个疗程的强力透骨膜，由于使用后没有产生网上宣传的治疗效果，遂向该商家提出退货要求，得到商家的同意，但直到网站关停，商家也一直没有向陈先生提供退货的具体地址。消费者权益保护法第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”本案例中的经营者并未按照法律规定向消费者提供必要的信息，侵犯了消费者的知情权。法律的规定中要求经营者提供经营地址、联系方式，就是为了明确经营主体，从而帮助消费者解决非现场购物面临的一些突出问题。另外，消费者权益保护法第四十四条还规定，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”因此，陈先生可以依据以上条款追究商家的法律责任，若商家已无法联系，还可以向网络交易平台的提供者提出赔偿请求，以维护自身的合法权益。

2.实例2：2015年冬季，李小姐在网上看中了一款皮包，皮包到货后，发现不仅色差极大，而且根本没有网上展示图片中的质感，做工粗糙，到处都是线头。李小姐当即向商家提出退货请求，商家却以商品无质量问题为由拒绝了李小姐的要求。消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（1）消费者定作的；

（2）鲜活易腐的；

（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（4）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”本例中李小姐在收到商品后发现商品存在质量问题，且与网站中的商品描述严重不符，于是提出退货请求。按照法律规定，李小姐收到商品的时间暂不足七日，且商品类型并不在“商品除外”的种类之列，因此有权提出退货要求。在保证商品完好的情况下，是可以进行“无理由退货”的，即使商家不承认自己的商品存在质量问题，也不能将其作为拒绝退货的理由。新修订的消费者权益保护法作出此项规定，一方面可以树立消费者网购的信心，保障其公平交易权，消除消费者对于网购存在的一定的陌生感和不信任感，另一方面由于其具有很强的可操作性，因此有利于减少纠纷，有利于解决不正当竞争问题。当然，“无理由退货”并不等于“无条件退货”，除在法律条文中明确指出的不适用情况外，在具体的实施中，也可能会因各种因素导致此过程的实施困难。

3.实例3：据中国消费者协会的“2014年度消费者个人信息网络安全状况报告”显示，8成的受访者曾在进行网络交易等活动后收到电话、短信、邮件等骚扰，甚至有33%的人因此遭受过经济损失和人身伤害。而遇到信息泄露时，受害者多选择保持沉默，只有不到两成的人会寻求法律的帮助。消费者权益保护法第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”个人信息泄露事件的频繁发生，对消费者造成了金融资产和个人信息安全等方面的危害，是对消费者隐私权、安全权甚至财产权的侵害。

消费者在进行网上交易时，不仅会涉及到姓名、联系电话等内容，家庭住址、银行卡号码等也是电子商务环境下消费者为完成网上交易所必须提供的信息，由此带来的诸多问题十分棘手。以上有关保护消费者个人信息的条款，是新修订的消费者权益保护法新增的内容。将这些内容纳入到法律中，表明了立法部门对于当今社会环境下个人信息保护的重视。消费者在受到类似的侵害时，就能够有法可2016年•8月•上期经营管理者学术理论寻，有法可依。选择沉默只能让不法分子更加嚣张，拿起法律武器积极应对，才能在维护自身合法权益的基础上，遏制此类侵害行为的发生，构建安全、可靠的电子商务环境。

4.除以上内容外，消费者权益保护法中的其他新增亮点也对电子商务环境下消费者权益的保护起到了关键性的作用。比如第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”在网络环境下，与实体销售不同，如若发生交易纠纷，购物中能够留下的有效证据可能不足，这一规定无疑在很大程度上化解了网络消费者举证难的问题。另外，针对经营者欺诈消费者的行为，法律规定经营者应依照商品价款的3倍对消费者进行赔偿。网上交易过程中，在消费者收到商品之前，只能依靠网络宣传和商家提供的信息进行判断，由此产生的商家虚假宣传、欺诈消费者的行为屡见不鲜。加大惩罚力度，既可警惕经营者，又可以在发生欺诈行为后给消费者一个满意的赔偿。

四、体系构建虽然新修订的消费者权益保护法

考虑了当今时代的发展，针对网上购物、网络金融等相关活动进行了法律的规范，为电子商务环境下消费者权益的保护提供了更多的保障。但在实际生活中，问题仍在不断产生。已有的法律条文可能会在实施的过程中遇到各种各样的瓶颈，加之新生的问题众多，尚未能规范进法律，在这种情况下，构建一个消费者权益保护体系就显得尤为重要。依靠法律的力量和其他措施的共同保障，才能让消费者安心享受时展所带来的便捷，对电子商务保持信心。通过问卷调查以及对以往相关研究的阅读，整理出在电子商务环境下对消费者权益保护有积极作用的多种措施，并将其转化为ISM技术中的各个要素，利用ISM技术建立电子商务环境下消费者权益保护的多层递阶结构体系模型。由以上体系结构可以看出，保护消费者在电子商务环境中的合法权益，不仅需要消费者自身、国家法律、电商行业以及政府的共同努力，还要针对更深层次的因素，比如电子支付制度、信誉评价机制、行政监管等多个具体的方面采取措施。只有各个方面的行动实施到位，深入到内部的原因中，才能真正切实地保护消费者的合法权益。

五、结语

本文通过对新修订的消费者权益保护法中有关网络交易的内容进行解读分析，肯定了消费者权益保护法适应时展的进步之处。由于种种客观因素，法律中的条文并不能使消费者免受侵害，由此构建出的多层递阶结构的保护体系也清晰地展现出在整个电子商务环境中亟待完善的各项制度以及仍需加强的各方行动。当然，构建出的体系中仅包含一些典型的、突出的因素，未能将所有相关因素涵盖进来，在进一步的研究中，可以通过更加全面的实际调查和文献阅读，采用更加先进的研究方法进行分析，从而为电子商务环境下消费者权益的保护提供更加有效的建议，营造出电子商务时代下健康良好的消费环境。

参考文献：

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[3]焦斌龙.浅析电子商务与消费者权益保护[J].中国流通经济,2003,02:41-44.

[4]黄伊莎.电子商务的政府监管手段研究[J].企业改革与管理,2016,02:53.

[5]庞敏英.电子商务中的消费者权益保护问题研究[J].河北法学,2005,07:148-153.

[6]赵兴华,马慧.浅析电子商务中消费者权益的保护[J].人民论坛,2015,05:116-118.

[7]汪应洛.系统工程[M].北京:机械工业出版社，2008:40-52.

[8]：本文中所采用的法律条文均来自2014年3月15日生效的《中华人民共和国消费者权益保护法》

作者：苑亚坤 单位：华中师范大学信息管理学院