服务营销课程创新研究

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实训教学的设计理念

服务营销课程实训教学的设计理念是“以培养学生职业能力和素质为中心，以学生为主体，以教师为主导，以职业岗位任务要求为导向”，突出高职特色和通信特色，重点强化客户服务管理、客户投诉处理、客户咨询处理、客户关系管理和电话营销等通信服务营销实践技能和职业能力的培养。

实训教学的设计思路

服务营销实训教学的设计思路是借鉴企业培训和欧美职业教育的经验，重视“干中学”方法，先按照通信企业服务营销岗位所需要的核心技能逐一分解为客户服务管理、客户投诉处理、客户咨询处理、客户关系管理和电话服务营销五个工作项目，然后以工作岗位要求为依据，设置总教学任务，以总任务为主线，完成一个个具体的分任务为线索，把教学内容巧妙地隐含在一个个任务之中，学生在教师的指导下提出解决问题的思路和方法，然后进行具体的操作，教师引导学生边学边做完成相应的任务。

实训教学的设计方法

首先从服务营销理论发展和工作岗位指向的任职要求出发，通过对职业岗位(群)典型工作任务分析，综合考虑用人单位对任职岗位的基本要求，确定行动领域及综合能力包括知识、技能、态度要求，遵循职业成长过程和认知学习规律，归纳学习领域的职业能力要求，选择合适载体及任务项目、模块、案例等形式设计学习情境。

实训教学的主要形式

讨论式教学。对于理论性较强，单纯依靠教师讲授学生接受起来有一定难度的内容，教师有针对性地布置一定的思考题，然后在下一次课组织学生进行讨论。通过这一方式，可以加深对教学内容的理解和掌握，可以有效地调动学生主动学习的积极性。

案例式教学。对于既有一定理论又有一定实践要求的内容，我们主要采用案例式教学方式组织教学，即通过解剖某一典型案例，使学生从中受到启迪，进而加深基本原理的理解和掌握。例如在讲客户拜访时，引入某公司拜访中间商客户的实例。在讲客户维护时，引入某公司在中秋节送礼大客户的实例。在讲客户投诉时，引入航空公司因为飞机晚点而面临客户责难和索赔的实例。在讲售后服务时，引入某公司处理刚买一个月空调出现故障要求退货的实例。这些案例，让学生身临其境地感受到了各种服务营销的情境。

模拟教学。对于虽有一定理论但更侧重实际操作的内容，我们主要通过模拟教学方式来达到教学目的，即针对教学内容特点，将学生分成若干小组，在小组内每人运用所学的有关知识，分别扮演不同的角色，进行实际演练，力求在演练中印证理论知识，巩固技能方法。

社会调查。服务营销学是一门不断发展的学科，正处在不断丰富与完善的过程。鉴于此，为了使学生学习的内容与社会实际紧密结合，我们每进行若干单元教学后，便组织学生进行一次社会调查。它大大增强了学生的感性认识，缩小了课堂与社会的距离。

请企业专家讲学。对于实践性较强的知识，我们以兼职教师的身份让企业专家来承担授课任务。这不仅使知识具有鲜活性，而且使课程生动活泼，并开拓了学生的专业视野，极易被学生接受。

参加社会实践。即对完全属于操作性的内容，而校内受条件限制无法满足教学需要的，将学生带到社会实践基地，在实践中掌握有关知识及方法和技能。例如，如何接听好顾客电话这个实操训练，我们就把学生带到了电信的客户服务中心，现场感受话务员如何接听顾客电话。

实训教学的考核评价

由于实训教学是一种不同于理论教学的教学模式，因此其考核内容和方法与一般的理论教学模式不同。我们的实践教学考核着重考察学生的团队协作意识、沟通能力、解决实际问题能力和创新能力等，采用的考核方法是学生自我评价、小组评价、老师评价和实习单位评价相结合的方法。各种评价的比例分别为：学生自我评价占30%；小组评价占20%；老师评价占50%。

作者：任滨单位：湖南邮电职业技术学院