国内商行使用服务营销理念的重要性

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随着经济全球化的深入，作为世界加工厂的中国吸引了大量外资的注入，扩大了我国的资金量。外资银行的加入，带来了国外成熟的创新金融产品，例如金融期权、期货。同时，也带来了先进的服务营销理念，较高的经营管理能力，专业的技术团队等。为了能在激烈的竞争中获取更大的市场份额和更高的盈利，国内的商业银行只有不断学习和创新。如今，各大银行都加大了改革的力度，并相继有了华丽的转身。

任何事情都具有两面性，外资银行不仅给国内银行业注入了新鲜血液，同时也带来了巨大的压力。外资银行在国内得到了迅速发展。例如，汇丰银行持有上海银行8%的股份，宁波银行引进境外战略投资者：新加坡华侨银行，花旗银行购买了浦东发展银行5%的股份。根据数据显示，在过去的5年里，在华外资银行的资产和盈利都实现了持续快速增长，其资产平均复合增长率达到19%，利润平均复合增长率达到26%。而国有银行的增长速度仅为百分之十几。

从SWOT分析提出商业银行服务营销的策略

（一）建立以“顾客为中心”的服务理念为了能更好的体现服务营销的宗旨，首先，要打造新的业务和服务流程体系，将部门整合，加强金融产品的创新及客户服务的职能。例如：2010年11月，上海银行在总行公司设立了专门的二级部门－小企业金融部，在分行设立小企业市场营销部门。2012年1月，宁波银行在总行公司建立了客户体验部门，顾客通过对银行产品的体验，了解产品，提出不足。同时也让更多的客户了解宁波银行的产品，建立良好的口碑。再者，每一个顾客群体都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场，通过市场细分战略，选择最有潜力，最恰当的目标市场，做到真正的差异化发展。

（二）市场定位在新的经济形势下，如何走进顾客心里成为了成败的主要因素。外资银行较好的做到的这一点。例如：汇丰银行的定位宗旨就是成为全港最大，下设分行机构最多的银行，让顾客感受到汇丰就在身边，温暖又方便。英国的渣打银行因为历史悠久，所以信任和安全成了他们的品牌定位。实施差异化的市场定位能更好的帮助商业银行确立目标市场，优化服务的对象。近几年，随着社区化的形成，不同地域环境的发展，城市定位的区别，商业银行可以根据这些具体因素做出市场定位，建立自己口碑，打造品牌银行、精品银行。

（三）采用4R服务营销模式21世纪伊始，美国营销学者艾略特•艾登伯格提出了4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联、反应、关系和回报。4R模式强调，在银行和顾客的长期互动中要强调关系的运用，防止顾客的流失，不但需要解决顾客的需求更重要是创造需求，让银行与顾客达到双赢。因此，国内商业银行需要较好的利用4R模式，突出竞争优势、关系优势、效益优势和速度优势，互动双赢，由买卖关系转为合作关系，让顾客感觉到价值感和归属感，降低客户转移的概率。

作者：陆可晶郑丹丹单位：宁波大红鹰学院