电力企业服务营销论文

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1服务理念更新是新时期电力企业生存发展的需要

1.1树立企业品牌。

电能作为一种特殊的商品，长期以来有着产供销同时完成的特点和很强的计划性，可以说品牌意识十分淡薄。在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象。这对全社会一直关注的供电企业行风建设，也有最直接的推动作用。

1.2以服务为导向的企业文化建设。

企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。在供电企业中，企业文化建设应以服务为导向，使每一位职工有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。我们以企业精神“优质、方便、规范、规范真诚”作为企业文化的核心内容和灵魂，概括了企业思想风貌和员工认同的群体意识，并需要在生产经营实践中精心培育，激发员工的工作热情和奉献精神，浅谈供电企业的服务营销。

2供电企业服务营销战略

2.1重视服务经济。

服务业中过多的关注传统营销而忽视一般企业中服务的部分，因而对服务经济的规模无法做到正确的估量。客户服务是利润中的一块大肥肉，世界上许多公司都是从其子公司提供的服务业务获利的。供电企业中的服务质量能够有效增长企业利润，将服务营销与企业效益紧密地联结起来。只有认真实施企业的服务营销战略，才能不断提高企业在市场中的竞争力，促进经济增长。

2.2供电企业的服务营销系统。

供电企业的服务营销系统大致可以分为两类，一类是关于服务产品的营销，另一类是关于用户服务的营销。供电企业的主要任务是保证电力系统的正常运行，其工作质量直接影响到用户的利益，因此具有重要意义。当前的用户服务营销中，表现形式各异，但均处在服务营销的体制之中，并且商品与无形的服务之间的界限并不明显，一旦用户不满意产品的质量，与其形成紧密联系的服务过程就会受到波及。

2.3有效实施服务营销战略能够为供电企业提供更多的宝贵资源

2.3.1由于客户之间的需求大不相同，有些客户更加重视成本的高低，有些客户则偏向于服务质量的好坏，因此一个企业只有充分满足了客户的需求才能在竞争中站稳脚跟，走出关键性的一步。企业的发展不能仅局限在当前的情况下，还要注重挖掘潜在的客户。可以展开多种形式的市场调研活动，这样做不仅能够有效地掌握当前市场机制下用户对于供电服务的满意程度以及其他方面的需求，还能为企业的下一步的发展策略提供相应依据。一个企业的服务往往是多种多样的，有时候多余的服务是对企业资源的浪费，只有充分掌握用户所需要的服务，才能使资源真正的发挥其价值。

2.3.2影响用户满意度的因素各有差异，其中最基础的就是电价与电能质量。电价的高低与电力实施举措具有直接关联，但是值得肯定的是电价只能日趋合理化。而电能质量的影响因素主要取决于企业内部的管理水平与电网的建设。加强电力维修的服务质量能够有效促进用户的满意度，企业只有不断强化自身的服务质量，才能在用户中提高自身形象，促进企业的全面发展。由于企业类用户更加关心装接成本，因此为了使这类用户获得满意的服务，供电企业要加快装接流程需要的时间，在电力设计等相关部门的配合下，提供一个合理的设计方案，分析其中的成本，力求达到令客户满意。对售后的环节，供电企业也绝不能忽视，应定期对用电状况进行全面了解，排查隐患，加强与用户的沟通。

2.3.3众所周知，服务具有无形性的特征。除此之外，服务还具有一定的差异性，表现在服务并无固定的标准，如果用统一的服务标准要求不同的客户，那么客户的满意度将会大打折扣，不同于产品质量具有一样的标准，服务的质量很难用固有的规章制度进行管理。因此，我们应采取手段加强管理服务过程中的质量。首先要明确了解客户所需要的服务质量是什么标准，在此基础上对其作出预期效果评估，综合各种法律法规，详细分解服务工作，落实到人头上，与本企业的实际情况相结合，推出符合企业基本情况的有关服务质量的管理标准。在企业划分的区域内，实行统一的服务标准管理。员工的业绩考核要与服务水平相挂钩，注重员工对质量标准的认识程度与理解水平，加强与客户之间的交流，在体现出个性化的服务同时，还要保证具有亲和力，达到客户预期的满意程度。

2.3.4服务配套的人力资源开发。服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。

2.4重视供电服务中的公共关系。

供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通联系，利用各种媒体宣传企业，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。

3结束语

服务伴随着企业的发展而发展，并伴随着企业改革的推进需不断创新和改进。供电企业服务营销体系的构筑，将为企业的发展打下坚实的基础，并带来持久的、影响更深远的发展动力。

作者：郑丽端 单位：国网哈尔滨供电公司